1、中高級管理人員的崗位培訓(xùn)
1)知識培訓(xùn)
中高級管理人員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行政管理學(xué)、市場營銷相關(guān)知識,物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。
2)能力培訓(xùn)
中高級管理人員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:物業(yè)管理各項(xiàng)活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務(wù)的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。
2、項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)
1)知識培訓(xùn)
項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。
2)能力培訓(xùn)
項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力
3、一般管理層員工的知識和能力培訓(xùn)
1)知識培訓(xùn)
一般管理層員工知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理法規(guī)知識、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖知識、物業(yè)管理收費(fèi)知識、房屋維護(hù)與管理知識、房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理知識、環(huán)境管理知識等。
2)能力培訓(xùn)
一般管理層員工能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗(yàn)收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力等。
四、專題培訓(xùn)
專題培訓(xùn)是為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。
1、更新觀念的培訓(xùn)
更新觀念的培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)、組織架構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況等發(fā)生重大變化時,對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn),使員工轉(zhuǎn)變不合時宜的觀念。
2、專項(xiàng)管理培訓(xùn) 專項(xiàng)管理培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了推選某些新的管理方式或方法,而對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。
3、專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)
專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了完成某些新項(xiàng)目,需要員工掌握某一技術(shù)或技能,而針對有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)(如電腦知識與應(yīng)用培訓(xùn)等)。
一、熟悉設(shè)備的運(yùn)行情況 管理好物業(yè)設(shè)備是關(guān)系到業(yè)主的切身利益,關(guān)系到物業(yè)能否保值增值。
掌握物業(yè)設(shè)備的運(yùn)行管理,首先應(yīng)熟悉小區(qū)(大樓)的各類管線,結(jié)構(gòu)的分布情況,因?yàn)樗窃O(shè)備與終端業(yè)主之間的聯(lián)系紐帶,同時工作人員還需熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)原理、工作方式,對各類發(fā)電機(jī)組、變壓器,水泵等設(shè)備性能要做到了如指掌。對新接管的物業(yè),要加強(qiáng)設(shè)備接管驗(yàn)收,對設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)測,記錄,消除設(shè)備存在的隱患,日常管理要根據(jù)物業(yè)設(shè)備運(yùn)行的負(fù)載變化,如夏季業(yè)主用水,用電為高峰期和夏季天黑較晚的特點(diǎn),工作人員可對路燈進(jìn)行合理、適時調(diào)度,通過物業(yè)設(shè)備負(fù)載能力和調(diào)配特點(diǎn),發(fā)掘設(shè)備潛能,做到物盡其用,充分發(fā)揮設(shè)備的使用價值。
二、建立設(shè)備管理體系 俗話說“沒有規(guī)矩、不成方圓”,要做好物業(yè)設(shè)備管理就必須建立和完善設(shè)備管理體系,對設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的管理,具體如下: 1.建立設(shè)備管理質(zhì)量體系。設(shè)備管理是一項(xiàng)長期性,綜合性的工作,對設(shè)備管理要引入ISO9001質(zhì)量管理體系,如建立機(jī)房管理制度,供、配電管理制度,設(shè)備維修制度等,對設(shè)備進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理操作并嚴(yán)格執(zhí)行,做到責(zé)任到崗、任務(wù)到人,用科學(xué)化的管理來提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
2.建立績效考核機(jī)制。為了提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,建立設(shè)備管理考核,督查機(jī)制.制定設(shè)備管理考核標(biāo)準(zhǔn),如設(shè)備上要有設(shè)備卡、設(shè)備臺賬,水泵閥門開啟要靈活不得滲漏,設(shè)備房要保持清潔不得堆放雜物等,定期,不定期對各小區(qū)(大樓)的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查、考核,做到優(yōu)勝劣汰,賞罰分明,調(diào)動員工的工作積極性,增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力。
3.建立設(shè)備檔案。物業(yè)的設(shè)備結(jié)構(gòu)復(fù)雜,管線縱橫,對設(shè)備原始檔案要進(jìn)行歸檔,匯總、登記造冊,對設(shè)備系統(tǒng)的資料如竣工圖等進(jìn)行保管,對系統(tǒng)中一些常出現(xiàn)問題的重點(diǎn)部位拍照并在資料中予以注釋,為以后解決問題提供依據(jù)。
如發(fā)電機(jī)等一些重大設(shè)備發(fā)生故障時需原生產(chǎn)廠家維修時,通過設(shè)備臺賬及時與生產(chǎn)廠家和聯(lián)絡(luò)人取得聯(lián)系,為設(shè)備及時維修贏得寶貴時間。故對設(shè)備建立設(shè)備卡、設(shè)備臺賬、技術(shù)檔案等,按照檔案管理要求,實(shí)行專業(yè)化、科學(xué)化管理,使設(shè)備管理適應(yīng)現(xiàn)代化管理需求,同時為設(shè)備的及時維修,確保設(shè)備的完好與使用安全提供科學(xué)依據(jù)。
三、對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng) 設(shè)備在于管理,好的設(shè)備若得不到及時維修保養(yǎng),就會常出故障,縮短其使用年限。對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)是保證設(shè)備運(yùn)行安全,最大限度地發(fā)揮設(shè)備的有效使用功能,因此,對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng),做到以預(yù)防為主,堅(jiān)持日常保養(yǎng)與科學(xué)計劃維修相結(jié)合即: 1.堅(jiān)持做到“三好、四會、五定”。
“三好”即對設(shè)備用好、修好、管理好;“四會”即是對設(shè)備會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障,“五定”即對設(shè)備進(jìn)行清潔,潤滑、通風(fēng)、檢修時做到定人、定點(diǎn)、定時、定質(zhì)和定責(zé)。對重大的主要設(shè)各采用預(yù)防性維修,防止設(shè)備出現(xiàn)故障,對一般設(shè)備做好日常維修保養(yǎng)。
2.注重安全管理。對設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)時,要以人為本,做好安全管理工作,操作人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程和制度開展工作,如操作人員在檢修電氣設(shè)備時,應(yīng)做好必要的防護(hù),操作人員使用個人防護(hù)工具,在閘刀上掛“有人操作、禁止合閘”等標(biāo)識牌,提高安全意識,防止意外事發(fā)生,因?yàn)樵O(shè)備管理最基本和最重要的要求是保證設(shè)備體系運(yùn)行安全,用戶使用安全和操作人員操作安全。
3.結(jié)合實(shí)際、降耗節(jié)能。物業(yè)管理企業(yè)必須建立適合于自身特點(diǎn)的設(shè)備維修保養(yǎng)方案,遵循“安全、經(jīng)濟(jì)、合理、實(shí)用”的原則,有計劃,有步驟地進(jìn)行,做好設(shè)備的預(yù)防性維修保養(yǎng),將設(shè)備故障隱患消滅在萌芽狀態(tài),同時在物業(yè)設(shè)備維修中提出節(jié)能改造可行性方案,盡可能采用節(jié)能設(shè)備、經(jīng)濟(jì)適用且品質(zhì)優(yōu)良的材料,修舊利廢、合理更新,達(dá)到降耗節(jié)能、延長設(shè)備使用壽命的目的,從而降低設(shè)備運(yùn)行維修費(fèi)用,培養(yǎng)管理隊(duì)伍的創(chuàng)新精神,維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。
四、以人為本、提高員工綜合素質(zhì) 一流的設(shè)備有賴于一流的管理人才,在智能化程度較高,硬件設(shè)施配備完善的物業(yè)中,高素質(zhì)的專業(yè)人才在設(shè)備管理中的作用尤顯突出,因此,以人為本,合理開發(fā)和利用人才,精心培育一支技術(shù)精湛、作風(fēng)優(yōu)良的管理隊(duì)伍是做好設(shè)備管理的精髓,而培養(yǎng)一支高水平的管理隊(duì)伍,應(yīng)堅(jiān)持做到: 1.樹立質(zhì)量服務(wù)意識。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),員工即使有一流的技術(shù),但沒有為業(yè)主服務(wù)的意識也是搞不好物業(yè)設(shè)備管理,因此培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任心,把為業(yè)主服務(wù)貫徹到具體工作中去,至真至誠為業(yè)主服務(wù),確保設(shè)備運(yùn)行安全。
2.提高員工業(yè)務(wù)技能。業(yè)務(wù)技能的高低直接反映出服務(wù)質(zhì)量和工作效率,對各崗位專業(yè)操作人員做到崗前培訓(xùn)、持證上崗、在崗輪訓(xùn),對員工做好傳、幫、帶,即根據(jù)設(shè)備性能特點(diǎn)由老員工搭配新員工,老員工帶新員工,公司技術(shù)骨干人員將理論聯(lián)系實(shí)際,對設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場操作、指導(dǎo)相關(guān)人員,通過各種途徑,切實(shí)提高相關(guān)人員的業(yè)務(wù)技能,使員工能滿足各崗位要求。
總之,隨著物業(yè)管理的內(nèi)外環(huán)境的不斷改善,各物管企業(yè)在物業(yè)設(shè)備管理中結(jié)合。
安全管理總體來分,分為安防管理、消防管理、各種突發(fā)事件的管理預(yù)防,還包括員工自身的安全,這些都可以叫做安全管理 第三: (1)在細(xì)分說:安防又分為人防和技防 (2)消防管理又分為預(yù)防和消防 范圍較廣泛,簡單來舉一個消防設(shè)備的安全管理的內(nèi)容: 1、每周檢查項(xiàng)目:檢查各處消防栓、消防水管;檢查各類手提滅火器;檢查防火門、安全出口指示燈、安全通道照明是否完好。
2、每月檢查項(xiàng)目:消防加壓水泵、正壓送風(fēng)、排煙風(fēng)機(jī)試啟動一次;各類信號指示燈是否正常;各類水壓壓力表是否正常;消防水泵泵體是否漏水、生銹;檢查消防電源是否正常,能否及時切換。 3、每半年檢查項(xiàng)目:手提式滅火器是否有效;檢查煙感、溫感探測器是否正常工作;消防水栓放水檢查一次;檢查消防警報按鈕、警鈴及指示燈;檢查消防廣播系統(tǒng);消防控制聯(lián)動系統(tǒng)進(jìn)行一次實(shí)驗(yàn)測試;自動噴灑系統(tǒng)管理和各消防水箱、水池排水檢查;氣體滅火裝置檢查測壓。
4、每年結(jié)合消防演習(xí),對整個消防系統(tǒng)進(jìn)行一次運(yùn)行檢查,對各消防設(shè)備的聯(lián)動協(xié)調(diào)運(yùn)行進(jìn)行測試。 5、對巡檢和測試發(fā)現(xiàn)的問題和安全隱患,一定要在限期內(nèi)整改完畢,并進(jìn)行調(diào)查分析,采取措施避免錯誤的再次發(fā)生。
6、對消防設(shè)施日常運(yùn)行、維修、更換的成本進(jìn)行測算,為管理費(fèi)的收取提供數(shù)據(jù)。 第四:簡單地舉一些突發(fā)事件的管理(內(nèi)容均出自本人的個人官方博客): (一)應(yīng)急預(yù)案的原則、級別和領(lǐng)導(dǎo)體系 1.實(shí)施原則: 1.1責(zé)任制原則 總經(jīng)理為公司的總安全責(zé)任人,各項(xiàng)目總經(jīng)理為項(xiàng)目的第一安全責(zé)任人,各部門人員為本崗位的直接責(zé)任人,逐級負(fù)責(zé),層層落實(shí)崗位責(zé)任制。
1. 2實(shí)際可操作性原則 本預(yù)案應(yīng)結(jié)合各項(xiàng)目的實(shí)際情況制定相應(yīng)的處理方法,各項(xiàng)目應(yīng)結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況對各類事件的具體處理方法及時進(jìn)行個性文件的補(bǔ)充與更新。 1. 3組織性原則 本預(yù)案中將各部門按專業(yè)及管理區(qū)域分成了若干組,明確了各專業(yè)組在發(fā)生各類突發(fā)事件時的職責(zé)及處理方法。
1.4分級處理原則 本預(yù)案按突發(fā)事件的嚴(yán)重性、影響程度、處理決策人的不同實(shí)行三級處理原則,發(fā)生不同程度的事件時,應(yīng)啟動相應(yīng)級別的組織領(lǐng)導(dǎo)體系及處理程序。 1. 5快速反應(yīng)原則 各分公司應(yīng)通過定期對項(xiàng)目員工的培訓(xùn)考核并進(jìn)行模擬演練,提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的反應(yīng)及處理能力。
2.組織領(lǐng)導(dǎo)體系 2.1各項(xiàng)目設(shè)立突發(fā)事件處理指揮部,總經(jīng)理任總指揮,各項(xiàng)目總經(jīng)理為副總指揮,各部門經(jīng)理為本專業(yè)的處理負(fù)責(zé)人。 2.2指揮部設(shè)在各項(xiàng)目中控室,負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理的組織協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)工作,并隨時向相關(guān)負(fù)責(zé)人報告事件的處理進(jìn)展及結(jié)果。
2.3如夜間發(fā)生緊急突發(fā)事件,由中控室人員代行臨時指揮權(quán),按各類緊急預(yù)案的處理程序組織相關(guān)人員進(jìn)行處理。 3.啟動各級應(yīng)急處理預(yù)案的條件及響應(yīng)人員: 突發(fā)事件發(fā)生后,當(dāng)事人或目擊者應(yīng)立即報告上級或中控室,同時在確保自身和他人的人身安全的前提下,竭力阻止事態(tài)或損失的擴(kuò)大,并隨時向中控室報告事態(tài)進(jìn)展;當(dāng)出現(xiàn)人員傷亡時,應(yīng)全力救護(hù)。
4。啟動事件處理預(yù)案:當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時,由公司總經(jīng)理決定,項(xiàng)目總經(jīng)理、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人執(zhí)行;現(xiàn)場處置組、安全警戒組、技術(shù)支持組、疏散善后組立即到位響應(yīng),公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理到現(xiàn)場處理。
火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案 1.目的 使項(xiàng)目全體員工對突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力,做到遇突發(fā)事件時有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施,以確保小區(qū)、大廈內(nèi)的人員及財產(chǎn)的安全。 2.適用范圍 適用于各部室、各分公司。
2.事件處理組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工 2。1各分公司成立義務(wù)消防隊(duì): 總指揮——項(xiàng)目總經(jīng)理 副總指揮——保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人(現(xiàn)場負(fù)責(zé)人) 指揮中心——中控室 滅火組——組長:消防主管/領(lǐng)班; 組員:保衛(wèi)全體員工及保安公司 警戒組——組長:內(nèi)保主管/保安隊(duì)長 組員:全體保安員 搶救組——組長:綜合部經(jīng)理/主管; 組員:綜合部員工 疏散組——組長:客服部經(jīng)理/主管; 組員:客服部員工 技術(shù)組——組長:工程部經(jīng)理/主管; 組員:工程部相關(guān)技工 2。
2義務(wù)消防隊(duì)各小組職責(zé): 2。2。
1 滅火組——負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場的滅火搶險工作。 2。
2。2警戒組——負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場周邊的安全控制、人員支援、協(xié)助疏散及重要物資的搶救看護(hù)工作。
2。 2。
3 搶救組——負(fù)責(zé)火災(zāi)中受傷人員的包扎、護(hù)理及安置工作。 2。
2。4 疏散組——負(fù)責(zé)通知、引導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)行緊急疏散及安撫工作。
2。2。
5 技術(shù)組——負(fù)責(zé)確保救火、疏散行動中的供水、斷電及其他消防設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的支持工作。 3.通用處理程序 3。
1 中控室在接到消防主機(jī)報警或其他形式的火情報警后應(yīng)立即到達(dá)報警現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn),當(dāng)場處理并查出原因,事后及時上報部門經(jīng)理。 3。
2物業(yè)任何人員如發(fā)現(xiàn)在小區(qū)、大廈區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情,發(fā)現(xiàn)人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌,立即用電話或?qū)χv機(jī)向保衛(wèi)部中控室報告,如身邊無通訊設(shè)備,可按下距離最近的火災(zāi)手動報警器按鈕向中控室報警,并利用附近的滅火器材控制火勢,等待增援。 (應(yīng)本著小火先自救,大火先報警的原則。)
3。3如火災(zāi)發(fā)生在上鎖的客戶或住戶區(qū)域內(nèi),在有備用鑰匙的情況下,按備用鑰匙啟用程序使用備用鑰。
某物業(yè)管理公司人員培訓(xùn)計劃書 一、培訓(xùn)的意義: 對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn),是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
二、培訓(xùn)的目標(biāo): 1、培訓(xùn)目標(biāo)是在意識、知識、技能三方面加強(qiáng)和提高,改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。 2、通過系統(tǒng)的培訓(xùn),加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識,改進(jìn)工作態(tài)度,做到“服務(wù)第一,質(zhì)量取勝”。
要求每個員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。 三、培訓(xùn)的方式: XX廣場管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行,管理處將根據(jù)不同時期,不同情況,制定有針對性地培訓(xùn)計劃。
第一步:崗前培訓(xùn) 物業(yè)入伙前,管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程,以便在最短的時間內(nèi)熟悉XX廣場,同時樹立正確的服務(wù)意識。 。
第二步:在職培訓(xùn) 完成崗前培訓(xùn)課程后,安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練,并配合物業(yè)入伙,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。 第三步:提高培訓(xùn) 在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓(xùn),提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能,以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
四、培訓(xùn)課程: 1、管理處專業(yè)培訓(xùn):確保管理處正常及有效的運(yùn)作。 (1) 基本物業(yè)管理概況 (2) 管理處的具體運(yùn)作 2、客戶服務(wù)培訓(xùn):掌握與客戶溝通的技巧、水平,達(dá)到星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
(1) 客戶服務(wù)準(zhǔn)則 (2) 電話用語、禮貌培訓(xùn) (3) 客戶接待禮儀 (4) 客戶投訴 (5) 客戶管理 3、工程培訓(xùn):根據(jù)XX廣場實(shí)際情況、安排具有針對性的培訓(xùn),確保設(shè)備運(yùn)行正常。 (1) 物業(yè)接管驗(yàn)收 (2) 二次裝修程序控制 (3) 設(shè)備保養(yǎng)和維修 4、保安培訓(xùn):針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇的特性,加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識。
(1) 保安準(zhǔn)則及工作綱要 (2) 保安儀表、行為及紀(jì)律 (3) 處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度 (4) 保安消防裝備使用 (5) 保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù) (6) 緊急情況的處理辦法 (7) 火災(zāi)事故的處理辦法 (8) 車輛、人員出入控制 (9) 事故紀(jì)錄 (10) 法律、法規(guī) (11) 隊(duì)列操練 5、清潔綠化培訓(xùn):掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 (1) 清潔流程和標(biāo)準(zhǔn) (2) 清潔、綠化器材和物料 (3) 檢查標(biāo)準(zhǔn) (4) 綠化管理 再提供幾個網(wǎng)址供你參考吧: 。
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物業(yè)公司員工基本培訓(xùn)內(nèi)容
(一) 工程部1. 工程部管理手冊;2. 各類工作制度;3. 各類崗位職責(zé);4. 各類工作表式;5. 各設(shè)備、設(shè)施位置;6. 各機(jī)房規(guī)章制度;7. 各機(jī)房鑰匙領(lǐng)用及移交制度;8. 交接班制度;9. 對講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;10. 報修單操作流程;11. 緊急情況處理流程;12. 各機(jī)電設(shè)備/設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃;13. 安全操作守則;14. 設(shè)備臺帳、設(shè)備運(yùn)行記錄、設(shè)備檢修記錄;15. 備品備件申領(lǐng)制度;16. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;17. 節(jié)能意識培訓(xùn);
(二) 保安部1. 保安部管理手冊;2. 各類工作制度;3. 各類崗位職責(zé);4. 各類工作表式;5. 各保安設(shè)備、設(shè)施位置;6. 公共地區(qū)各通道鑰匙領(lǐng)用及移交制度;7. 交接班制度;8. 巡檢路線圖、巡檢流程;9. 對講機(jī)使用及呼叫規(guī)范;10. 各類保安工具的使用;11. 消防培訓(xùn)(消防設(shè)施的位置、消防設(shè)備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線);12. 保安計劃的制訂及實(shí)施;13. 突發(fā)事件處理流程;14. 對外服務(wù)禮儀及溝通技巧;15. 外來施工人員管理;
(三) 清潔部1. 清潔部管理手冊;2. 各類工作制度;3. 各類崗位職責(zé);4. 各類工作表式;5. 交接班制度;6. 各類公共區(qū)域的清潔要求;7. 各類設(shè)備/設(shè)施的清潔流程;8. 清潔器械/工具的使用要求;(五)
既然是物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的培訓(xùn),那么應(yīng)該讓你們的物業(yè)員工熟悉物業(yè)管理?xiàng)l例,同時對自己的本職工作有清楚的了解,同時要努力提高自己的業(yè)務(wù)水平,更好的服務(wù)小區(qū)業(yè)主。
物業(yè)管理?xiàng)l例,是這樣的內(nèi)容。物業(yè)管理?xiàng)l例全國統(tǒng)一正式實(shí)行。
以北京為例,《北京市物業(yè)管理辦法》出臺10年后,新物業(yè)管理法規(guī)《北京物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡稱:《條例》)將從明日開始正式實(shí)行,此《條例》包含了業(yè)主大會、公共設(shè)施、物業(yè)費(fèi)、停車位、小區(qū)管理等多項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的內(nèi)容,細(xì)則共104條?!稐l例》針對小區(qū)業(yè)主委員會成立難的現(xiàn)狀,引入了物業(yè)管理委員會組織形式,符合不具備成立業(yè)主大會條件的、具有成立業(yè)主大會條件但確有困難無法成立業(yè)主大會的、成立業(yè)主大會但無法選舉業(yè)主委員會的,等相關(guān)情形,可由小區(qū)所在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、業(yè)主、物業(yè)代表人組成物業(yè)管理委員會,推動成立業(yè)主大會。
物業(yè)管理委員會的任期一般不超過三年。期滿仍未成立業(yè)主大會、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會的,由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府重新組建物業(yè)管理委員會。
物業(yè)管理委員會組建的具體辦法,由市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門制定。除了推動成立業(yè)主大會的職能外,物業(yè)管理委員會還會承擔(dān)起協(xié)商物業(yè)管理費(fèi)、車位使用、公共設(shè)施管理等責(zé)任。
以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為例,《條例》規(guī)定,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價,由業(yè)主和物業(yè)管理人進(jìn)行協(xié)商,并適時調(diào)整。同時,要求市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行政主管部門發(fā)布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目清單,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,行業(yè)協(xié)會發(fā)布物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目成本信息和計價規(guī)則,供協(xié)商物業(yè)服務(wù)費(fèi)時參考。
這意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主擁有了相對自由的議價空間,服務(wù)品質(zhì)將成為物業(yè)費(fèi)高低的決定因素。小區(qū)居民較為關(guān)注的停車難的問題有望得到解決,物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置設(shè)置公示欄,如實(shí)公示、及時更新物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式,以及物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車位、車庫的出售和出租情況等信息。
此外,對于對于前期物業(yè),《條例》明確了建設(shè)單位承擔(dān)前期物業(yè)服務(wù)責(zé)任。建設(shè)單位銷售房屋前,應(yīng)當(dāng)選聘前期物業(yè)服務(wù)人,簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同,前期物業(yè)服務(wù)合同期限最長不超過二年,具體期限在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定。
前期物業(yè)期限屆滿前三個月,由業(yè)主共同決定是否繼續(xù)使用前期物業(yè)服務(wù)人,期限屆滿,業(yè)主與新物業(yè)服務(wù)人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效之前,前期物業(yè)服務(wù)人繼續(xù)提供服務(wù)。限未滿或者未約定前期物業(yè)服務(wù)期限,業(yè)主與新物業(yè)服務(wù)人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。
物業(yè)管理,是指業(yè)主自行或者通過他人對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。這是物業(yè)管理的名詞解釋。
在我們?nèi)粘9芾碇幸⒁獾木褪侨矫妫?、服務(wù);2、維護(hù)、3、成本核算。
服務(wù):
1、滿足客戶合理的需求;
本著業(yè)主無小事的服務(wù)理念,對業(yè)主的需求一定要滿足,當(dāng)業(yè)主提出一些不合理的要求時,我們要站在業(yè)主的角度考慮分析事情,并作出合理解釋,幫助指引或聯(lián)系解決問題的部門,切勿直接拒絕業(yè)主的需求。
2、注重細(xì)節(jié);
服務(wù)就是我們的產(chǎn)品,產(chǎn)品的好壞決定了物業(yè)費(fèi)的收繳程度,當(dāng)我們展現(xiàn)自己的產(chǎn)品時,業(yè)主會關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量,而業(yè)主對產(chǎn)品的評價來源于日常的服務(wù)。文明用語、處理事情的快捷性、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理等等,這就要我們從小事做起,從細(xì)節(jié)做起。
3、加強(qiáng)員工培訓(xùn);
培訓(xùn)的目的就是更好的為業(yè)主提供服務(wù)。日常培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括法律法規(guī)、文明用語、管理制度、公司的企業(yè)文化等。培訓(xùn)好了,員工素質(zhì)提高了,服務(wù)質(zhì)量就會明顯提高。
4、熟悉物業(yè)法規(guī);
物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理辦法、裝飾裝修管理規(guī)定、治安管理?xiàng)l例、消防法、環(huán)境法、等這些要熟悉,熟悉之后有利于處理糾紛,幫助您對事情的判斷。
5、處理好與政府職能部門的關(guān)系;
政府部門的關(guān)系要處理好,逢年過節(jié)要隨喜,特別消防部門。
6、業(yè)主委員會
業(yè)主委員會的主任很重要,一般情況下他們是為了自己的私利才會承擔(dān)這個責(zé)任的,你在日常中多給些小恩小惠,一定要處理好關(guān)系才能更好的服務(wù),不然你將萬劫不復(fù),一事無成。
維護(hù):
設(shè)備的日常維護(hù)很重要,好的設(shè)備保證你的園區(qū)不會停止供電、停止供水、消防設(shè)備才能正常使用。那你就要制定日常的維護(hù)保養(yǎng)計劃,步步跟進(jìn),確保設(shè)備的正常運(yùn)行。
成本核算:
物業(yè)是企業(yè),企業(yè)要利潤,保證利潤就要進(jìn)行成本核算,人員工資、設(shè)備運(yùn)營、綠化養(yǎng)護(hù)、供水供電費(fèi)用,一一要核算,節(jié)流開支,保證公司的利潤,你才能在企業(yè)站住腳
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