危機公關(guān)(public relations in crisis)由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響,而給企業(yè)或品牌帶來危機,企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動,包括消除影響、恢復形象,就是危機公關(guān)。
危機公關(guān)屬于危機管理(crisis management)系統(tǒng)的危機處理部分 危機公關(guān)特點 意外性:危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度,是始料未及的。 聚焦性: 進入信息時代后,危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。
媒體對危機來說,就象大火借了東風一樣。 破壞性:由于危機常具有“出其不意,攻其不備”的特點,不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機,都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞,造成混亂和恐慌,而且由于決策的時間以及信息有限,往往會導致決策失誤,從而帶來無可估量的損失。
緊迫性:對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制,危機會急劇惡化,使企業(yè)遭受更大損失。 [編輯]危機公關(guān)的流程和內(nèi)容 從危機的定義我們可以看出,危機的終極爆發(fā)往往是一系列因素累積的結(jié)果。
因此,對危機管理的審視應該放到對問題管理(issue management)加以研究的大背景中。一般而言,問題的發(fā)展演變方式都是可以預期的。
它往往是從一個趨勢或事件開始,接下來的變化脈絡十分清晰。 其發(fā)展生命周期可以大致劃分為: ● 起源階段——潛在問題 ● 干預和擴大階段——問題在抬頭 ● 成型階段——當前問題和危機問題 ● 解決階段——休眠問題 根據(jù)問題發(fā)展的這一周期,危機公關(guān)主要包含以下流程和內(nèi)容 ● 問題管理。
對可能對組織產(chǎn)生影響的問題進行系統(tǒng)化監(jiān)控和評估。 ● 危機規(guī)劃與預防。
針對可能發(fā)生的危機情景進行預案研究與處理,建立危機管理機構(gòu)。 ● 危機應對。
面對爆發(fā)的危機實施全面管理方案,掌握危機管理的主動權(quán)。 ● 善后事宜。
判斷危機的損害程度、評估危機預案的效果,做出調(diào)整和修訂 此外還要強調(diào)指出,危機公關(guān)的效果直接取決于是否得到企業(yè)高管層的重視和支持;是否有制度化、系統(tǒng)化的問題管理項目與危機公關(guān)項目;以及危機溝通系統(tǒng)是否高效通暢。在這里,國內(nèi)外競爭情報領(lǐng)域的學術(shù)研究和實踐探索可以為問題管理和危機公關(guān)提供重要的理論與工具支持。
危機公關(guān)的“三明主義” 隨著信息傳播速度的日新月異,市場競爭的加劇,品牌稍有不慎就會出現(xiàn)危機。當危機出現(xiàn)時,企業(yè)相關(guān)人員不可在危機中亂了陣腳,要平心靜氣,組合運用“三明主義”的公關(guān)原則,來一步步化解危機,或進一步轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C”。
其一,態(tài)度“明確”,公司對待危機的態(tài)度要明確,而且要在第一時間表明,不能采用任何手段來逃避危機事實。這是企業(yè)危機公關(guān)的第一要義。
例如,中國百勝餐飲集團在《有關(guān)“蘇丹紅一號”問題的聲明》中居然稱:“我們雖然多次要求百勝的相關(guān)供應商確保其產(chǎn)品不含‘蘇丹紅一號’成分,并獲得了他們的書面保證。但是非常遺憾,昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中還是發(fā)現(xiàn)了‘蘇丹紅一號’成分?!?/p>
這是什么樣態(tài)度?曖昧?狡辯?這明擺著是要把責任全部推卸給供應商,以求轉(zhuǎn)移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿意這樣的話語嗎?顯然不會。
這樣做終究是無濟于事,肯德基的管理方首先應該“將心比心”,明確表面自己的態(tài)度,承認肯德基在質(zhì)量監(jiān)管方面的不力,而不是去尋找替罪羊,為自己開脫罪名。 其二,信息“明朗”,公司發(fā)出的信息不能含糊,不能朝令夕改,讓人去猜疑或猜想。
例如,對于連鎖餐廳來說,則必須表明是哪一家分店,以降低對品牌的整體傷害,否則,遭遇“株連九族”就十分冤枉了。例如,新浪財經(jīng)總結(jié)出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”:一變反式脂肪酸的含量,2006年2月8日,麥當勞公開承認,每份麥當勞薯條中,不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的6克增加到8克;二變油的品種,麥當勞中國公司2月8日晚發(fā)出緊急聲明稱,目前麥當勞中國內(nèi)地餐廳的炸薯條使用的是“橄欖油”,2月9日上午,前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”;三變薯條的成分,2006年2月,麥當勞在公司的官方網(wǎng)站上悄悄增加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質(zhì)成分”等字樣,一周后,麥當勞公開宣布,其薯條中含有過敏成分,而此前,麥當勞卻一直宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原,對乳制品過敏的消費者可以安心食用。
麥當勞發(fā)出的信息,失去了一個國際品牌應該有的“穩(wěn)重”,十分“輕浮”,前后不一致的信息只能會導致社會公眾更多的質(zhì)疑和猜測,加深危機的程度。 其三,思路“明晰”。
企業(yè)在發(fā)生危機后,不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題,其必須“將心比心”,站在“受害者”的立場,制定明晰的延伸問題處理思路,最大程度的做好“善后”工作,以保護和安慰“受害者”,一對一的化解“危機”,同時也要針對企業(yè)狀況采取有效措施,以避免危機的再次發(fā)生。例如,蜀國演義酒樓在發(fā)生危機后,采取了四項緊急措施,盡可能多地為“受害者”解決力所能及的問題:一,酒樓指派專人專車對住院病人全天候監(jiān)護;二,工作人員積極聯(lián)系今年5月。
網(wǎng)絡危機發(fā)生時,一份優(yōu)質(zhì)的危機公關(guān)策劃書對于快速解決輿情是非常有益的,好的危機公關(guān)策劃書需要具備的內(nèi)容我們已經(jīng)整理在下面了,可以參考一下怎樣做公關(guān)策劃書。
1、危機公關(guān)策劃書中需要學會分析問題:壓死“駱駝”的最后一根稻草,并不是問題的本質(zhì) 企業(yè)在爆發(fā)危機的時候,矛盾就是具象的表現(xiàn)在所有公關(guān)人面前。問題爆發(fā),如果企業(yè)公關(guān)人只是從問題本身出發(fā),來制定解決方案,那很多時候所取得效果常常會差強人意。
企業(yè)每次爆發(fā)的問題,其引發(fā)因素都不是有意單個原有引起的,而是眾多錯綜復雜的因素交織組合而成。因此,分析問題就是對問題進行“抽絲剝繭”般的分析。
①、危機公關(guān)策劃書需要分析事件本身的問題:“最后一根稻草”雖然不是關(guān)鍵,但卻是“界限” 首先,問題爆發(fā)之后,引發(fā)問題的緣由肯定作為危機公關(guān)解決方案策劃依據(jù)之一,這點是毋庸置疑的。其次,雖然問題爆發(fā)之后,其引發(fā)的緣由可能不僅是眼前所見的內(nèi)容。
但企業(yè)問題在該事件上爆發(fā)出來,那該事件中爆發(fā)的問題就可以最為企業(yè)自我監(jiān)督的“界限”。 ②、“摘除”問題本身描述性內(nèi)容,分析問題的存在的“對立元素” 在事件基本問題解決之后,接下里就是透過問題現(xiàn)象,挖掘其本質(zhì)內(nèi)容。
其實很多時候事件過多的文字描述可能印象我們分析問題的關(guān)鍵。但引發(fā)問題的關(guān)鍵矛盾,實際上同樣隱藏在爆發(fā)的事件當中。
因此,問題分析的進階方式就是,引發(fā)危機的事件用文字表述出來,隨后精煉出引發(fā)問題的核心矛盾點。比如是產(chǎn)品引發(fā)的品牌與受眾利益間的矛盾,或因服務問題引發(fā)的受眾對企業(yè)態(tài)度不滿等。
在這些事件中,產(chǎn)品本身出現(xiàn)的問題,就是大眾所能看到的直接的內(nèi)容,在產(chǎn)品問題背后引發(fā)的受眾信任問題與受眾利益保障等問題,就是該事件的本質(zhì)“對立元素”。 ③、回歸企業(yè)本身,發(fā)現(xiàn)自己最本質(zhì)的問題 當企業(yè)危機爆發(fā)的時候,無論引發(fā)危機的理由有多么荒謬與不可理喻,企業(yè)在分析問題的時候,都必須要從自身的問題出發(fā),挖掘問題的本質(zhì)。
找理由與責怪他人(顧客)的方式,是最不可取的。 2、危機公關(guān)策劃書內(nèi)容中需要包含制定解題方案 ①、危機公關(guān)策劃書方案落實:指的制定出來的方案,能夠?qū)嶋H解決已然出現(xiàn)的問題。
這一部分是解決核心矛盾點所在。常有人說,解決問題,需要新穎的方式或獨特的創(chuàng)意。
但很多是時候,如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”,而忽略本身存在的問題,就是一種緣木求魚,隔靴搔癢的做法。 ②、危機公關(guān)策劃書內(nèi)容傳播部分:指的是危機公關(guān)策劃書方案能夠?qū)嶋H解決問題之后,需要通過傳播渠道,對相關(guān)內(nèi)容盡心傳播,增加方案的實用性與影響力。
這一步驟也是有效維系企業(yè)與受眾之間關(guān)系的重要途徑。 如果說把方案落實當作整個危機公關(guān)策略的基礎,那內(nèi)容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。
公關(guān),指的是公共關(guān)系;危機公關(guān),便意味著企業(yè)與受眾或欺壓對象之間的關(guān)系,出現(xiàn)了危機。此刻,最需要的就是用正確、精準的方式,去解決這些問題。
傳播,在此時的重要性,就顯得尤為關(guān)鍵。
企業(yè)危機有很多種,大體可以分為經(jīng)營危機、信用危機和品牌危機等等。
雖然影響的側(cè)重點和面向的群體不同,但是如不妥善及時的處理,帶來的惡劣影響都是沉重的。那么企業(yè)如何處理危機呢?一、樹立危機意識要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識,企業(yè)領(lǐng)導人首先就要具備強烈的危機意識,能把危機管理工作做到危機實際到來之前,并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。
二、設立危機管理的常設機構(gòu)它可以由以下人員組成:企業(yè)決策層負責人、公關(guān)部負責人和一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。
當危機發(fā)生時,機構(gòu)自然轉(zhuǎn)型為危機領(lǐng)導核心。三、建立危機預警系統(tǒng)企業(yè)公關(guān)危機是企業(yè)內(nèi)外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的,因此,在危機爆發(fā)之前,必然要顯示出一些信號。
當企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)如下征兆時,就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測:對企業(yè)或企業(yè)領(lǐng)導人形象不利的輿論越來越多;受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關(guān)注;企業(yè)的各項財務指標不斷下降;組織遇到的麻煩越來越多;企業(yè)的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。四、制定危機管理方案企業(yè)實施公關(guān)危機管理時,應考慮到所有可能造成與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢;確定需要考慮的具體問題,不斷監(jiān)控行動結(jié)果;獲取反饋信息,根據(jù)需要修正具體方案。
決定對一些需要解決的問題采取的行動方針,實施具體的解決方案和行動計劃。再一個企業(yè)內(nèi)部媒體公關(guān)培訓。
在企業(yè)發(fā)生危機時,企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題,是化解危機公關(guān)的—個重要關(guān)鍵。預先對企業(yè)領(lǐng)導者以及公關(guān)人員進行這方面的培訓是非常重要的。
五、建立并維護良好的媒體合作平臺定期與媒體進行溝通,獲得媒體的信任與支持。
公關(guān)活動策劃書(二)
主管意見:
營銷部經(jīng)理簽字:
□批 □否 年 月 日
制訂人意見:
公關(guān)部主管簽字:
□修改 □放棄 年 月 日
復審意見:
營銷部經(jīng)理簽字:
□批 □否 年 月 日
附頁明細:
后附公關(guān)活動策劃意向書初稿 頁,
后附公關(guān)活動策劃案初稿 頁,
后附公關(guān)活動策劃案修改稿 頁。
另附
公司在出現(xiàn)輿情危機的時候,需要盡快做好危機公關(guān)策劃書才能更好的處理網(wǎng)絡危機。危機公關(guān)策劃書主要從三個方面入手,需要的話可以借鑒以下的關(guān)于危機公關(guān)策劃書的內(nèi)容。
(1)、事件分析
當企業(yè)收到危機消息的第一時間,應該把危機上升到戰(zhàn)略高度,引起足夠重視并組織相關(guān)部門召開會議,對事件進行分析,找出問題的根源。以便于作出即時、全面判斷,確定下一步的處理方向,爭取在最好的時期處理危機。
但是由于互聯(lián)網(wǎng)輿情的即時、互動、信息量大等特點,導致危機的傳播不受地域時空限制,很容易形成強大的輿論壓力,因此,危機公關(guān)策劃公司在這里建議企業(yè)可以借助一些專業(yè)的輿情監(jiān)測系統(tǒng),作為硬件支撐,進行全網(wǎng)24小時實時監(jiān)控,自動監(jiān)測自主分析,并自動生成報告,為決策者制定正確的公關(guān)危機應對與解決方案提供參考。
(2)、危機公關(guān)策劃
首先危機公關(guān)策劃書是確定對受害公眾的具體安撫方案,爭取獲得諒解,積極創(chuàng)造化解危機的可能。其次,制定處理危機事件的基本原則和方針,統(tǒng)一口徑,統(tǒng)一思想認知,協(xié)同行動。第三,危機公關(guān)策劃書需要始終保持與媒體的主動聯(lián)絡關(guān)系,進而可以掌握輿論主導權(quán)。第四,學會借助外力,比如與權(quán)威機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會或者輿論領(lǐng)袖合作,協(xié)助解決危機。
最后,就是采取有效行動,轉(zhuǎn)危為機,一份優(yōu)秀的企業(yè)公關(guān)危機應對與危機公關(guān)策劃方案不僅可以消除危機,而且還能為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機遇,進一步加強和優(yōu)化公眾關(guān)系。
(3)、公關(guān)評估
我們再多說一句,在危機公關(guān)策劃書中需要進行公關(guān)評估的目的在于判斷危機管理工作的質(zhì)量和效率,發(fā)現(xiàn)危機管理過程中的存在問題,為今后的危機管理工作提供參考借鑒意義。
對于企業(yè)來說,危機公關(guān)不可避免,雖然大部分企業(yè)在危機公關(guān)面前都會出丑,但是也不乏成功案例。
具體說到快消品行業(yè),去年的康師傅水源門事件就是個不錯的案例!據(jù)說事件后期是知名的危機公關(guān)公司關(guān)鍵點公關(guān)協(xié)助處理的。 7月下旬,一篇發(fā)表在天涯論壇的題為《康師傅:你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》的網(wǎng)文,揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭——康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。
隨著事態(tài)的不斷升級,深陷“水源門”的康師傅終于扛不住了,于9月2日“公開道歉”,并作出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動。 然而,記者昨日采訪發(fā)現(xiàn),盡管康師傅控股公司的公關(guān)部門透露“暫時沒收到消費者和采購商可退貨的通知”,也不擔心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀,但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑,而網(wǎng)上調(diào)查顯示,八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”。
聲音 康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水,完全符合國家GB5749衛(wèi)生標準,加上采取了國際先進的處理技術(shù),這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意,但是沒有向媒體和消費者解釋清楚,結(jié)果產(chǎn)生了誤解??祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉。
——康師傅 拋開虛假宣傳不提 康師傅抱歉“沒解釋清楚” 從“不作正面答復”到“公開道歉”,康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉,未來數(shù)周,康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場,對當?shù)叵M者進行公開道歉。
新瓶標刪除“優(yōu)質(zhì)水源” 9月2日,康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動,活動上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費者進行公開道歉。此前,有網(wǎng)友爆料稱,曾潛入康師傅杭州水廠探秘,發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝,而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。
文章在天涯貼出后,引起很大反響。 當天,康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動現(xiàn)場表示,康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水,完全符合國家GB5749衛(wèi)生標準,加上采取了國際先進的處理技術(shù),這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意,但是沒有向媒體和消費者解釋清楚,結(jié)果產(chǎn)生了誤解。
康師傅為此表示遺憾與抱歉,近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。 康師傅方面表示,公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告,也調(diào)整了廣告宣傳語,同時設計了新瓶標,新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市,“我們正在以實際行動處理此事”。
記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水,新瓶標上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。 天然礦泉水提價五成 康師傅方面稱,為引導消費者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水,康師傅天然礦泉水標出水源地來自吉林長白山,并標注吉林天然礦泉水鑒定證書號。
康師傅方面表示,企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源,他們會在京津等地進一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源??祹煾导瘓F不僅對天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳,還將兩者的價格差距拉開50%,即前者比后者貴50%,在銷售市場上相對價格保持穩(wěn)定。
此外,康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任宋全厚的觀點,不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”,也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。 危機公關(guān)失敗案例——某航空公司航班誤點三小時 這是某航空公司(以下簡稱C航空公司)6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班,部分機上的游客持有的是打折機票。
當天上午上海的天氣有雨,導致有航班擠壓沒能起飛,造成后面的航班排隊等候。(這是C公司的解釋。)
錯誤一:登機時間延誤沒有進行通知 這班航班的原定登機時間為下午1時10分,(提前30分鐘登機),有旅客在1時25分左右詢問登機口人員,得知是因為飛機還在打掃,馬上就能登機。1時35分左右,旅客開始登機。
這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。 錯誤二:解釋的對象沒有對準所有旅客 2時左右,飛機廣播,說由于空中管制的原因,排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。
請大家耐心等待。2時10分左右,兩名乘務員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。
有零星的乘客開始購買價格在30—40元左右的中飯,該航班本身不為乘客提供食物。為了安撫旅客情緒,可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒,以達到危機公關(guān)的效果。
2時30分,急飛機延誤一小時的時刻,開始有旅客詢問乘務員到底要延誤多少時間,乘務員的回答是他也是打工的,也希望可以早點飛好航班,早點回家休息,而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關(guān)失誤,乘務員此時屬于上班時間,他的職責是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務,他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位,即他知道的關(guān)于航班的信息要比乘客多,而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機組人員對立了起來,完全沒有達到安撫情緒的作用。
而后來,有女性中年旅客詢問讓乘務員給出還要等的時間,起飛一架飛機需要的時間,乘務員的回答是這是受塔臺的控制,自己做不了主。有男。
1、把危機公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度 當今許多危機公關(guān)失利的主要原因由,沒有把看起來小型的事件當回事,所謂“千里之堤,潰于蟻穴”,然而此種態(tài)度將導致事件影響與危害不斷遞增,甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。
所有正確的做法是當發(fā)生公關(guān)危機時不管事件大小如何全都要高度重視,站在戰(zhàn)略的角度,并謹慎對待,( 酷 美 網(wǎng) 絡 ) 具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。
危機發(fā)生后活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中,最高領(lǐng)導尤其要高度重視,只有所有決策都由最高領(lǐng)導親自頒布或帶頭執(zhí)行,才可以確保執(zhí)行的有效性。 2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源 許多危機公關(guān)人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象,哪兒出了問題就抓那兒,而本質(zhì)性的根源問題卻沒有得到解決,最終導致了只治標不治本,按下葫蘆起了瓢,不能迅速徹底解決危機,甚至會導致事態(tài)不斷地擴大。
所以當發(fā)生危機時應該先客觀全面地了解整個事件,然后冷靜的觀察問題的核心,找到問題的關(guān)鍵與根源,研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定,把問題完全參透,或聘請專業(yè)公關(guān)公司把脈支招,切忌不可急于拿一支掃帚就去救火,哪兒有火哪兒拍一下。 3、比救火的速度更快些 發(fā)生公關(guān)危機時反應速度要比救火的速度更快些,因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險,危機在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽。
速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫,立即修補很簡單,假如速度緩慢,幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩,當企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣,立即上前修補可以避免許多損失,但是因為看似很小的問題,沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等,從而錯過了最佳處理時機,結(jié)果就會導致事件不斷擴大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起 危機事件發(fā)生后的第一時間應該把所有質(zhì)疑的聲音與責任都承接下來,不可以含糊其詞,不可以態(tài)度曖昧,不可以速度遲慢,然后拿出最負責任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身,更在意的是責任人的態(tài)度。
冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒,把事件本身嚴重放大。 5、溝通,溝通,還是溝通。
矛盾的80%來自與缺乏溝通,很多事只要能恰當?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。
首先要與全體員工進行溝通,讓大家了解事件細節(jié),以便配合進行危機公關(guān)活動,比如保持一直的口徑,一直的行為等。接下來就是與媒體進行溝通,必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況,因為如果你不主動公布消息,媒體和公眾就會去猜測,而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。
所以,這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展,這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”,因為這個“真空期”你不去填補它,小道消息、猜測,甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通,得到政府的支持或諒解,甚至是幫助,對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。
同時也要對合作伙伴等進行溝通,以免引起誤解及不必要的恐慌。 6、讓別人為自己說話 發(fā)生危機時若自身沒有問題,通常都會急于跳出來反駁,與媒體、受眾,甚至政府打口水仗,這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感,更容易導致事件的擴大,拓展到企業(yè)誠信問題,社會責任問題等方面,導致有理的事反倒沒了理。
這時應該以一個積極的態(tài)度,對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭,而后馬上請第三方權(quán)威部門介入,讓權(quán)威部門為自己說話,有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體,讓媒體為自己說話,必要的時候再讓消費者為自己說話,但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失,那就更不要自己出來說過多的話,只說一句:“對不起,我們將承擔全部責任”而后用事實來證明,在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進行危機公關(guān),比如發(fā)布企業(yè)的改正進程,不會對消費者造成太大危害等,消除消費者的不滿情緒,博取同情,而后盡快讓事件過去。
7、轉(zhuǎn)移視線 當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時,在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開,否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利,但這種方式不是推委責任與瞞天過海,而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品,新發(fā)明,企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞,以轉(zhuǎn)移大眾的視線。
8、化患為利,危機中創(chuàng)造商機 當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高,這時若企業(yè)危機公關(guān)手法得當不僅可以化解危機,還可以提高企業(yè)或品牌的知名度,樹立良好的企業(yè)形象。 因此,作為危機公關(guān)公司運營企業(yè),全部的活動都是與公眾息息相關(guān)的,平時企業(yè)就應當防患于未然,建立完善的危機防范預案機制,設立一條危險線,當企業(yè)的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視,馬上處理,通??梢苑婪督^大部分危機的發(fā)生,至少可以把危機控制在最低范圍內(nèi)。
如果活動規(guī)模、聲勢較大,此時就應當設立專門負責處理企業(yè)危機的危。
危機公關(guān)處理原則(5S原則):
1、承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機發(fā)生后,公眾會關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關(guān)注的焦點,因此無論誰是誰非,企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任,企業(yè)也不應首先追究其責任,否則會各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受,因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問題,從而贏得公眾的理解和信任。 實際上,公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤,對企業(yè)有了心理上的預期,即企業(yè)應該怎樣處理,我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗,態(tài)度至關(guān)重要。
2、真誠溝通原則 (SINCERITY)
企業(yè)處于危機漩渦中時,是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關(guān)。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“,則一切問題都可迎刃而解。 (1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間,公司的高層應向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化,贏得消費者的同情和理解。 (2)、誠懇。一切以消費者的利益為重,不回避問題和錯誤,及時與媒體和公眾溝通,向消費者說明消費者的進展情況,重拾消費者的信任和尊重。 (3)、誠實。誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤,但不會原諒一個人說謊。
3、速度第一原則 (SPEED)
好事不出門,壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi),消息會象病毒一樣,以裂變方式高速傳播。而這時候,可靠的消息往往不多,社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場,輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。 因此公司必須當機立斷,快速反應,果決行動,與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài),否則會擴大突發(fā)危機的范圍,甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴大、不升級、不蔓延,是處理危機的關(guān)鍵。
4、系統(tǒng)運行原則 (SYSTEM)
在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。 危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點: (1).以冷對熱、以靜制動:危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”,鎮(zhèn)定自若,以減輕企業(yè)員工的心理壓力。 (2).統(tǒng)一觀點,穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點,對危機有清醒認識,從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。 (3).組建班子,專項負責:一般情況下,危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對外口徑一致的保證,使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。 (4).果斷決策,迅速實施:由于危機瞬息萬變,在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實施。 (5).合縱連橫,借助外力:當危機來臨,應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對付危機,在眾人拾柴火焰高的同時,增強公信力、影響力。 (6).循序漸進,標本兼治:要真正徹底地消除危機,需要在控制事態(tài)后,及時準確地找到危機的癥結(jié),對癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機。
5、權(quán)威證實原則 (STANDARD)
自己稱贊自己是沒用的,沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄,在危機發(fā)生后,企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請重量級的第三者在前臺說話,使消費者解除對自己的警戒心理,重獲他們的信任
聲明:本網(wǎng)站尊重并保護知識產(chǎn)權(quán),根據(jù)《信息網(wǎng)絡傳播權(quán)保護條例》,如果我們轉(zhuǎn)載的作品侵犯了您的權(quán)利,請在一個月內(nèi)通知我們,我們會及時刪除。
蜀ICP備2020033479號-4 Copyright ? 2016 學習鳥. 頁面生成時間:4.296秒