老客戶服務(wù)(怎么維護(hù)老客戶)

1.怎么維護(hù)老客戶

內(nèi)容簡介：怎么維護(hù)好老客戶？本文世界工廠網(wǎng)小編為您分享一套有關(guān)老客戶維護(hù)的方案，該方案全面詳細(xì)介紹了產(chǎn)品出了問題的應(yīng)對策略、客戶對產(chǎn)品提出意見該怎么辦、如何應(yīng)對客戶來訪等等老客戶維護(hù)中的一些問題。

總之，一句話，有老客戶維護(hù)方案在手，全面教你怎么維護(hù)老客戶！ 怎么維護(hù)老客戶？世界工廠網(wǎng)小編希望以下老客戶維護(hù)方案至少能給你一些啟發(fā)！廢話不多說，老客戶維護(hù)方案如下： 一、產(chǎn)品出現(xiàn)問題 1.產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。 站在客戶的立場看問題。

面對客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。

在面對最挑剔客戶時，尤須如此。 面對時，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論。

客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。 一般人這時候都會在怨公司，怨產(chǎn)品，甚至是逃避或是罵客人，但將心比心，如果我們是客戶，拿錢出來買了東西，出了問題是應(yīng)該和商家協(xié)商嗎？建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時候。

問題解決了，客戶的單也就來了。問題沒解決，或是他以后不作這個生意了，但至少你的熱情，負(fù)責(zé)任不會讓他在同行中詆毀，服務(wù)和信譽(yù)十分重要。

所以，先穩(wěn)住客戶，使他放松，然后弄清楚壞的原因，實(shí)在不行就寄回來修。說到這里的時候要提一下，采購部一定要和業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一口徑，不能出現(xiàn)三番四次的理由，這個之前一直有問題。

2.建立客戶投訴制度。 面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。

對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。 其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。

針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，適當(dāng)贈送庫存機(jī)子，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜。

二、價格高 1.新客戶和老客戶提出的價格高存在本質(zhì)上的區(qū)別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩(wěn)定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價格需要調(diào)整的時候，我們有必要注意幾點(diǎn)： 一、留意市場價格是否真的有波動。

二、客戶遇到了新供應(yīng)商的尋盤，而且價格十分接近。 三、售后服務(wù)是否出現(xiàn)了問題。

2.首先，優(yōu)良的觀念和心態(tài)。優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。

有了優(yōu)良的觀念和心態(tài)，就會有令人贊賞的有效做法。我們不能因?yàn)閾?dān)心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價會讓客戶以為這是我們的脈門。

先清楚市場的價格，然后核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報價?，F(xiàn)在的時代，信息發(fā)達(dá)，電子商務(wù)發(fā)展迅速，不可能只有我們一個供應(yīng)商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個供應(yīng)商對于他們來說也不是一件好事，他們除了擔(dān)心新供應(yīng)商的真實(shí)性，售后服務(wù)，交期等等，所以他們會很謹(jǐn)慎考慮。

而關(guān)于售后服務(wù)，受這點(diǎn)影響的因素太多了，包括機(jī)子出了問題沒有得到到位的解決，解決時不能和客戶達(dá)成一致以導(dǎo)致客戶不滿意等等。如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時總結(jié)和檢討。

3.重要的一點(diǎn)，不要以為客戶找不到比我們更好的供應(yīng)商，包括價格，服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量等等，在手頭上的客戶有很多走的原因都是因?yàn)橐陨先c(diǎn)，我們可以留意深圳，東莞，中山等幾個地方，幾乎是工廠基地。 三、客戶對產(chǎn)品提出意見 1.嫌貨人才是買貨人。

企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人?？蛻魜硖籼蓿硎究蛻粝肜^續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實(shí)客戶，最挑剔的客戶更是如此。

能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于客戶，既然是企業(yè)生命的關(guān)鍵，應(yīng)如何妥善運(yùn)作和適當(dāng)應(yīng)對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城?！?/p>

也就是說，首先要具有優(yōu)良的觀念和心態(tài)，采取正確有效的策略，其次要創(chuàng)造及維持良好的客戶關(guān)系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當(dāng)?shù)淖龇ā?2.而對于最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。

要讓客戶滿意又感動。企業(yè)首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實(shí)質(zhì)需求與心理需求，由此而在設(shè)計、生產(chǎn)、品管和管理諸方面采取務(wù)實(shí)的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。

做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。不斷努力為客戶設(shè)計產(chǎn)品，提供產(chǎn)品策略建議，解決客戶產(chǎn)品問題，提。

2.怎么樣去做老顧客維護(hù)和利用的方案

老客戶經(jīng)營也是顧客經(jīng)營的一部分，這里要單例出來講，主要是因?yàn)槔峡蛻魧ξ覀儊碚f實(shí)在是太重要了，何謂老客戶？1、在我們手上成交過2、和我們的關(guān)系非常好3、有轉(zhuǎn)介紹客戶給我們 一個公司要想持續(xù)發(fā)展必須要有老客戶，一個業(yè)務(wù)員要想持續(xù)保持保持高業(yè)績，必須要有老客戶。

一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員做到最后就是做老客戶，將來銷售業(yè)的競爭必然是老客戶的競爭。既然老客戶如此重要，那要如何才能經(jīng)營好老客戶呢？我們可以通過以下的一些法則來對老客戶進(jìn)行專項經(jīng)營：v 1、從良好的售后服務(wù)開始。

v 2、建立好顧客成交檔案。v 3、把每一個成交的顧客當(dāng)作寶藏來挖掘。

v 4、對于老客戶仍然要敢于要求。v 5、對老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交并表示感謝。

接下來我們對以上的這些法則進(jìn)行詳細(xì)的講解：良好的售后服務(wù)1、不要以為簽完合同就完成了交易：由于某些公司不注重售后服務(wù)那塊，造成了很多的人一和客戶簽完單下完定金，就不管事了！曾經(jīng)一個客戶說了一句很值得我們深思的話：“我一刷完卡，以后人就不見了”；這都是意識問題，其實(shí)簽完合同才是服務(wù)的開始，現(xiàn)階段的快速成交導(dǎo)致我們和顧客并不熟悉，所以和顧客并沒有什么感情，要想讓成交過的顧客成為你的老客戶，就必須參與售后服務(wù)，這是與顧客多接觸的機(jī)會，我們要把握；2、積極主動協(xié)助顧客解決問題：在售后過程中會遇到各種問題，我們要很主動的幫助顧客，而不是選擇逃避；有很多經(jīng)紀(jì)人一接到顧客的電話就怕，或者有的干脆不接。 要想想這是對顧客最大的傷害。

顧客有問題來找你，是完全信任你，找不到你，你想想他們有多急，他們對我們將是多反的失望。所以我們應(yīng)該喜歡顧客找我們，因?yàn)檫@些都是機(jī)會，特別是處理糾紛，每次處理糾紛都可以創(chuàng)造老客戶！協(xié)助后期經(jīng)辦做好售后服務(wù)；3、保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（興趣、節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動、送公司的各種刊物），這些都是非常好的方式，當(dāng)然也有很多特別的方式，這個你們自己去想，反正我們只有一個目的：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，在他們需要房產(chǎn)方面的幫助時，第一個想到的就是我們！最高境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)！建立好顧客成交檔案建立顧客檔案，對我們進(jìn)行老顧客的跟進(jìn)非常有用！我們每天都在接觸不同的顧客，難免會忘掉一些顧客；只有做好了檔案，才有案可尋，才不會失去很多機(jī)會1、顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。

2、成交檔案內(nèi)容：購買的東西、大小、結(jié)構(gòu)、顏色、年限、使用情況、購買價格等等，把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。每一位老顧客都是一座寶藏 我們前面講過老顧客非常重要，可讓我們持續(xù)發(fā)展！接下來我們來分析一下為什么？1、專家統(tǒng)計成交一個老客戶的難度是新客戶的1/7，這是一個可怕的數(shù)字，想想我們在搞定一個新客戶的時候，可以搞定7個老顧客。

老顧客可以減少獲取信賴的時間，他們可以當(dāng)我們的銷售人員！2、每個客戶后面都有250個客戶，多么大的量??！我們不要求他都介紹給我們，只要1%即可，如果你有10個老顧客，那么你就有20個潛在顧客，這樣你做業(yè)務(wù)就會輕松很多，而且可以創(chuàng)造比較高的業(yè)績。 3、每個顧客一生需要買很多東西，我們自己也是！即使這個顧客不轉(zhuǎn)介紹給我們，他一直在我們手上買東西的數(shù)量也是很驚人的。

4、所有成功的業(yè)務(wù)員五年后成交的客戶80%是老客戶。10年之后100%成交的是老客戶。

這個數(shù)據(jù)告訴給大家，希望大家能重視起來，如果大家只是在這個行業(yè)混，那沒有關(guān)系，你可以不要去做，但如果我們把這份職業(yè)當(dāng)做事業(yè)來做的話，那各位！從現(xiàn)在就開始做吧！擁有老客戶，一生是財富！對于老顧客仍然要敢于要求 我們很多人以為，老顧客就會很自覺，會很專業(yè)，其實(shí)不然！老顧客只是和我們有成交過的經(jīng)驗(yàn)，但畢竟對這個行業(yè)還是不專業(yè)，且就算是我們自己這么專業(yè)，買東西也需要別人給我們信心！1、主動要求老客戶轉(zhuǎn)介紹，我們創(chuàng)造老顧客的目的就是為了轉(zhuǎn)介紹，所以我們要主動一些！每次和顧客接觸時，都要主動詢問并提醒顧客給我們轉(zhuǎn)介紹，甚至可以多給一些名片給顧客，讓他們成為我們的銷售人員。 而且?guī)椭鷦e人是人的天性，我們要滿足顧客這個天性。

2、要求老客戶重復(fù)業(yè)務(wù)，其實(shí)很多顧客買了以后還要再賣，賣了以后還要再買，買了以后還要再買，賣了以后還要再賣；有貨的人永遠(yuǎn)在和貨打交道，所以我們要主動要求老顧客四人做重復(fù)業(yè)務(wù)；3、仍然要幫助老客戶做果斷的決定，前面我們也說過顧客永遠(yuǎn)需要我們給信心，所以無論他是多老的顧客，我們都要幫助他們做果斷的決定。 對老顧客要經(jīng)常表示感謝 珍惜才會擁有，感恩才能長久！是這樣子的，我們對老顧客的要經(jīng)常表示感謝，他們才會樂意持續(xù)的給我們轉(zhuǎn)介紹！但有幾點(diǎn)我們還是要注意一下：1、老客戶轉(zhuǎn)介紹的資源一定要成交，這一點(diǎn)至關(guān)重要！首先我們要非常重視這些資源，把這些資源做為我們的A級資源并盡快把他們成交掉；這樣對于老顧客的維系是很關(guān)鍵，增加了老。

3.怎么做老客戶營銷,老客戶營銷思路

答復(fù)：在銷售過程中如何應(yīng)用情感營銷的方式？

著重歸納總結(jié)以下幾點(diǎn)：

第一、在銷售過程中以結(jié)合營銷策略的方式和方法，對于手頭的客戶資源，以把握重要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，以切實(shí)為客戶認(rèn)真的處理好各相關(guān)的問題和提出的相關(guān)要求。

第二、在銷售過程中以客戶為中心的思想論點(diǎn)，說得好‘顧客就是上帝’以盡全力為客戶著想，或?qū)蛻粽務(wù)撚幸饬x而有意思的話題，以結(jié)合產(chǎn)品的優(yōu)勢和需求，讓客戶興趣之中接受產(chǎn)品的訂單需要，以傾力為客戶量身定制產(chǎn)品的營銷策略方案，為客戶提供更方便、更快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三、在銷售過程中以銷售員的‘熱情與執(zhí)著’，‘熱忱與服務(wù)’來提升產(chǎn)品的品質(zhì)和品味，以銷售員遵守職業(yè)道德為準(zhǔn)則，以樹立銷售員工的專業(yè)素質(zhì)和形象，以全力為產(chǎn)品的質(zhì)量保障以及售后服務(wù)承諾保駕護(hù)航。

第四、在銷售過程中為客戶提供個性化的產(chǎn)品定位服務(wù)，以追求卓越的高品質(zhì)和優(yōu)良的信譽(yù)度，以全心全力為客戶打造新概念營銷模式，以客戶信賴的合作品牌，為客戶提供產(chǎn)品的讓渡附加價值和增值服務(wù)。

第五、在銷售過程中以真誠和友善來對待客戶，以全心全意為客戶接納或處理相關(guān)問題和訴求，以真心實(shí)意來培養(yǎng)客戶的忠誠度和信任度，以客戶的產(chǎn)品需求為出發(fā)點(diǎn)，以產(chǎn)品的價值共同創(chuàng)造財富的人生。

第六、作為產(chǎn)品與客戶之間，進(jìn)一步維穩(wěn)客戶的關(guān)系和產(chǎn)品的品質(zhì)服務(wù)，以利用客戶的資源和渠道來拓寬人力資源關(guān)系和人脈關(guān)系，以共同打造贏商的友好環(huán)境而打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

謝謝！

4.關(guān)于汽車?yán)峡蛻絷P(guān)懷方案怎么寫啊

2009年的第一季度已經(jīng)過去了，在這三個月的時間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺有必要對今年銷售工作的開局做一下總結(jié)。

目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心在金融危機(jī)中把下季度的工作做的更好。下面我對本季度的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。

我是去年十一月份到公司工作的，十二月份開始組建綜合事業(yè)部，在沒有負(fù)責(zé)綜合事業(yè)部工作以前，我負(fù)責(zé)了一個月的商務(wù)9部。在來公司之前本人在家休息了一年多，為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問題，我經(jīng)常請教公司領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事和經(jīng)理。

一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對鹽城市場有了一個大概的認(rèn)識和了解。

現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的分析客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，指導(dǎo)同事和客戶進(jìn)行良好的溝通，所以經(jīng)過三個月的努力，也取得了一定的成績，對市場的認(rèn)識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗(yàn)的同時，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高，但是本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響了綜合事業(yè)部的整體銷售業(yè)績。

部門工作總結(jié) 在將近五個月的時間中，經(jīng)過綜合事業(yè)部全體同事共同的努力，使我們綜合事業(yè)部的業(yè)績漸漸被公司所認(rèn)識，同時也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗(yàn)。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

下面是綜合事業(yè)部第一季度的銷售情況： 1月總業(yè)績：166700 2月總業(yè)績：241800 3月總業(yè)績：252300 從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。在鹽城市場上，雖然XXX行業(yè)公司眾多，但我公司一直處于壟斷地位！那為什么我們的業(yè)績和開展市場有這么大的壓力？客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在： 1）銷售工作最基本的客戶訪問量太少。

綜合事業(yè)部是去年12月月開始工作的，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有313個，加上沒有記錄的概括為46個，三個月的時間，總體計算銷售人員一個月拜訪的客戶量平均為9個。從上面的數(shù)字上看我們基本的客戶拜訪工作沒有做好。

2）溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。

在傳達(dá)產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度， 3）工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

4）市場的開拓能力不夠，業(yè)績增長小，個別銷售同事的工作責(zé)任心和工作計劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。 下季度工作計劃 在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做： 1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊。

人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊是根本。在下季度的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊作為一項主要的工作來抓。

2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。 銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。

完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識。 3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。 4）建立約訪專員。

（建議試行） 根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費(fèi)。

5）銷售目標(biāo) 下季度的銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。

并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。 我認(rèn)為公司下季度的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的。

提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個良好的銷售團(tuán)隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。 具體的其他工作計劃如下： 第一步：招聘員工 1、看銷售人員的心態(tài)及人品 2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo) 3、建立一個和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊 第二步：培訓(xùn)員工 1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常 2、培訓(xùn)員。

5.如何持續(xù)經(jīng)營老客戶,充分發(fā)掘老客戶的價值

銷售人員需要注意：忠誠的大客戶是企業(yè)寶貴的財富！

企業(yè)營銷的目的就是為了使顧客獲得滿足，培養(yǎng)和造就顧客對企業(yè)的忠誠度，造就穩(wěn)定的顧客群。但是，讓顧客滿意是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程。由于顧客的需求和偏好是不斷變化的，這就要求我們必須不斷創(chuàng)新，使顧客獲得超值享受。

如何發(fā)掘老客戶的價值，客戶服務(wù)是關(guān)鍵。下面提供幾種老客戶維系的方法和技巧：

1、情感維系、貼身服務(wù)

企業(yè)要與老客戶之間建立起牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了業(yè)務(wù)方面還有情感因素。

需要建立：

(1)建立客戶資料庫

如大客戶的品性、購物習(xí)慣、個性愛好、作風(fēng)、重要日期記錄等。

(2)制定對老客戶進(jìn)行關(guān)系維持的具體措施

定期與老客戶交流、成立專門的老客戶俱樂部，為成為會員的客戶提供各種特制服務(wù)，通過客戶俱樂部的系列活動，加強(qiáng)老客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)老客戶對企業(yè)的忠誠；如新產(chǎn)品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。

(3)通過情報反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶需求

雖然是老客戶，信息反饋不及時，也容易貽誤戰(zhàn)機(jī)。應(yīng)該建立客戶反饋系統(tǒng)，隨時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需求對產(chǎn)品或服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整。

(4)定制化銷售

根據(jù)客戶不同的情況，和每個客戶一起設(shè)計銷售方案，按他們的特殊要求提供相應(yīng)的產(chǎn)品。定制化的銷售有利于建立企業(yè)和客戶間的長期關(guān)系。

因?yàn)槊總€客戶都有不同的情況，如區(qū)域不同、經(jīng)營策略有差別、銷售條件不同等，根據(jù)具體情況設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)不僅更具針對性，還使客戶感受到他是被高度重視的。

2、提高老客戶的轉(zhuǎn)移成本

在與企業(yè)的交往中，老客戶通常會發(fā)現(xiàn)：如果想要更換品牌或供應(yīng)商，會有“轉(zhuǎn)移成本”——轉(zhuǎn)換其他的品牌作為供應(yīng)商，要付出很多代價。

這種現(xiàn)象在IT行業(yè)中更為明顯，因?yàn)樵O(shè)備存在升級、維護(hù)、更新、軟件與網(wǎng)絡(luò)配套等技術(shù)含量較高的服務(wù)。所以，客戶要想改換品牌的時候，通常都十分慎重。

因此，我們要構(gòu)建客戶轉(zhuǎn)移壁壘，使老客戶在更換品牌和供應(yīng)商時感到轉(zhuǎn)移成本太高，即使獲得一些利益，也會因?yàn)檗D(zhuǎn)換品牌或供應(yīng)商而流失。

以下幾個方法，供各位借鑒：

(1)利用契約關(guān)系鎖定客戶

很多公司使用契約，客戶與公司之間的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系使客戶很難改變供應(yīng)商?？蛻糁员绘i定，是因?yàn)槿绻蚱七@種狀態(tài)，成本將得不到補(bǔ)償。

(2)頻數(shù)營銷

緊緊拉住客戶，鼓勵客戶的重復(fù)購買行為。

例如：只要這個客戶不斷重復(fù)購買或只和聯(lián)想來往，客戶就可以得到獎賞，包括優(yōu)惠、額外產(chǎn)品和服務(wù)。

(3)捆綁式銷售

客戶如果購買全線產(chǎn)品，可以享受整體費(fèi)用優(yōu)惠。

3、利用好售后服務(wù)的機(jī)會

通常，我們認(rèn)為銷售結(jié)束后就萬事大吉，其實(shí)合同的簽立才是雙方合作的真正開始。我個人遇到很多銷售人員，一個單子簽成后，馬上去忙下一單。這樣，雖然你看到他一年到頭在不停的忙碌，但是往往效果一般，而且不會是業(yè)績最棒的銷售員。為什么，究其原因，很多銷售人員忘記挖掘老客戶的價值，單子一簽，就什么都不管了，甚至電話都懶的接。

因此，這里特別強(qiáng)調(diào)，抓住并充分利用售后服務(wù)的機(jī)會——人還沒走，茶怎么能涼？這樣，一方面可以增強(qiáng)客戶的信任，另一方面可以更多的了解客戶信息，很多優(yōu)秀的銷售員就是在這個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)許多新的生意機(jī)會，在同一個客戶上，產(chǎn)生更多新的訂單。

請記住下面的公式：維持老客戶=開發(fā)新客戶成本的1/5

成本只有1/5，效益卻是驚人的，優(yōu)秀銷售員都明白充分開發(fā)老客戶的價值和意義。

6.客戶維護(hù)方案范本怎么寫

以下內(nèi)容從原文隨機(jī)摘錄，并轉(zhuǎn)為純文本，不代表完整內(nèi)容，僅供參考。

客戶關(guān)系維護(hù)方案

文案

名稱 客戶關(guān)系維護(hù)方案 受控狀態(tài)

編號

執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門

一、客戶關(guān)系維護(hù)的對象和目的

1.對象

客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時也包括未來客戶和潛在客戶。

2.目的

客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。

3.客戶構(gòu)成分析

客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。

(1)銷售構(gòu)成

根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。

(2)商品構(gòu)成

通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。

(3)地區(qū)構(gòu)成分析

通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。

二、客戶關(guān)系卡的制作和使用

1.客戶關(guān)系卡的制作

客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。

2.客戶關(guān)系卡的管理

公司對客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。

3.客戶關(guān)系卡的使用

(1)客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則。

(2)公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。

4.客戶關(guān)系卡的更新

公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。

三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式

客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進(jìn)行管理。

看板管理內(nèi)容表

看板分類 看板內(nèi)容 看板制作部門

周看板 記錄本星期的重點(diǎn)工作事項，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn) 客戶服務(wù)部

月看板 記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排 客戶服務(wù)部

四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施

1.經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。

2.客戶服務(wù)人員實(shí)行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。

3.客戶關(guān)系維護(hù)的措施

(1)積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。

(2)提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。

(3)耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。

(4)企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。

(5)邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。

(6)每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對本企業(yè)的了解。

(7)國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。

五、客戶關(guān)系評估

客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進(jìn)行評估，填寫《客戶關(guān)系評估表》，《客戶關(guān)系評估表》的格式如下表所示。

客戶關(guān)系評估表

客戶名稱：編號：

分析指標(biāo) 指標(biāo)權(quán)重 指標(biāo)得分 客戶等級 得分依據(jù) 備注

合計

評估結(jié)果 最終得分

建議 □改進(jìn)關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系

六、客戶評估結(jié)果的使用

1.客戶評估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。

2.各相關(guān)部門根據(jù)客戶評估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進(jìn)措施。

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期

7.關(guān)于汽車?yán)峡蛻絷P(guān)懷方案怎么寫啊

2009年的第一季度已經(jīng)過去了，在這三個月的時間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺有必要對今年銷售工作的開局做一下總結(jié)。

目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心在金融危機(jī)中把下季度的工作做的更好。下面我對本季度的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。

我是去年十一月份到公司工作的，十二月份開始組建綜合事業(yè)部，在沒有負(fù)責(zé)綜合事業(yè)部工作以前，我負(fù)責(zé)了一個月的商務(wù)9部。在來公司之前本人在家休息了一年多，為了迅速融入到這個行業(yè)中來，到公司之后，一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問題，我經(jīng)常請教公司領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事和經(jīng)理。

一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。通過不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對鹽城市場有了一個大概的認(rèn)識和了解。

現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的分析客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，指導(dǎo)同事和客戶進(jìn)行良好的溝通，所以經(jīng)過三個月的努力，也取得了一定的成績，對市場的認(rèn)識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和積累經(jīng)驗(yàn)的同時，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個較大幅度的提高，但是本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對銷售人員的培訓(xùn)，指導(dǎo)力度不夠，影響了綜合事業(yè)部的整體銷售業(yè)績。

部門工作總結(jié) 在將近五個月的時間中，經(jīng)過綜合事業(yè)部全體同事共同的努力，使我們綜合事業(yè)部的業(yè)績漸漸被公司所認(rèn)識，同時也取得了寶貴的銷售經(jīng)驗(yàn)。這是我認(rèn)為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

下面是綜合事業(yè)部第一季度的銷售情況： 1月總業(yè)績：166700 2月總業(yè)績：241800 3月總業(yè)績：252300 從上面的銷售業(yè)績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。在鹽城市場上，雖然XXX行業(yè)公司眾多，但我公司一直處于壟斷地位！那為什么我們的業(yè)績和開展市場有這么大的壓力？客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現(xiàn)在： 1）銷售工作最基本的客戶訪問量太少。

綜合事業(yè)部是去年12月月開始工作的，在開始工作倒現(xiàn)在有記載的客戶訪問記錄有313個，加上沒有記錄的概括為46個，三個月的時間，總體計算銷售人員一個月拜訪的客戶量平均為9個。從上面的數(shù)字上看我們基本的客戶拜訪工作沒有做好。

2）溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖；對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應(yīng)。

在傳達(dá)產(chǎn)品信息時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受的什么程度， 3）工作沒有一個明確的目標(biāo)和詳細(xì)的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個寫工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣，銷售工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)銷售工作沒有一個統(tǒng)一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

4）市場的開拓能力不夠，業(yè)績增長小，個別銷售同事的工作責(zé)任心和工作計劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。 下季度工作計劃 在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做： 1）建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊。

人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊是根本。在下季度的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊作為一項主要的工作來抓。

2）完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。 銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。

完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識。 3）培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個新的檔次。 4）建立約訪專員。

（建議試行） 根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費(fèi)。

5）銷售目標(biāo) 下季度的銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務(wù)。

并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。 我認(rèn)為公司下季度的發(fā)展是與整個公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊的建設(shè)是分不開的。

提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個良好的銷售團(tuán)隊和有一個好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。 具體的其他工作計劃如下： 第一步：招聘員工 1、看銷售人員的心態(tài)及人品 2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo) 3、建立一個和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊 第二步：培訓(xùn)員工 1、讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識及互聯(lián)網(wǎng)常 2、培訓(xùn)員。

8.如何對老客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的二次營銷

二次營銷屬于維護(hù)老客戶這一塊，客戶量小的話可以很簡單打電話跟進(jìn)客戶就行

客戶量大的話可以通過郵件群發(fā)或者是短信群發(fā)的方式去進(jìn)行老客戶的維護(hù)及開發(fā)

郵件營銷

假設(shè)你上市一些新品或者店鋪有優(yōu)惠活動的時候可以推送給購買過你產(chǎn)品的客戶，進(jìn)行客戶的再次開發(fā)，文字搭配上圖片引導(dǎo)客戶進(jìn)入你店鋪，從而成交，這是目前比較大的平臺都是會去做的事，像國內(nèi)的天貓 淘寶 京東 國外的ebay 速賣通 亞馬遜等

短信營銷

這一塊我們國內(nèi)做的就非常多了，經(jīng)常我們買完一家店鋪的東西，會經(jīng)常收到他們店鋪發(fā)來的一些情況，讓你進(jìn)去他的店鋪，這就是最簡單的郵件營銷方式了。