●荷仙姑奶奶 專注運(yùn)營(yíng)一百年●
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社群運(yùn)營(yíng)是個(gè)挺有意思的運(yùn)營(yíng)分支
之前一直覺(jué)得微信群是用來(lái)熟人交流的
親友群、同學(xué)群、同事群……
要不是研究運(yùn)營(yíng)
我TM都不知道微信群還是一個(gè)生財(cái)之道
就連我訂個(gè)過(guò)橋米線
都能讓我加客服微信號(hào)領(lǐng)2元紅包
然后把我拉到一個(gè)微信群里
群里會(huì)有一些贈(zèng)品或者優(yōu)惠活動(dòng)
社群運(yùn)營(yíng)是啥玩意兒
社群運(yùn)營(yíng)
是客服加銷售嗎社群就是微信群?jiǎn)嵘缛哼\(yùn)營(yíng)和用戶運(yùn)營(yíng)有啥區(qū)別社群運(yùn)營(yíng)需要啥技能什么
業(yè)務(wù)適合做社群運(yùn)營(yíng)群成員不活躍怎么辦
社群運(yùn)營(yíng)就是把目標(biāo)用戶都拉到一個(gè)社群里,持續(xù)為其提供有價(jià)值的信息和服務(wù)(促活和留存),最終還是為了變現(xiàn)。
為啥大家一提到社群就會(huì)首先想到微信群呢?那還不是因?yàn)槲⑿抛顝?qiáng)大。
其它的什么豆瓣小組,百度貼吧,知乎圈子等等也是社群,基于興趣愛(ài)好大家可以自發(fā)圍成一個(gè)圈子,但是對(duì)于一個(gè)運(yùn)營(yíng)人來(lái)說(shuō),它們顯然不是最好的選擇。
社群運(yùn)營(yíng)本質(zhì)上是一種客戶關(guān)系管理(CRM)。微信還沒(méi)誕生之前企業(yè)也得做CRM,想法設(shè)法搞到客戶的短信和電話,有事兒沒(méi)事兒?jiǎn)柡騿?wèn)候聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)感情,順帶推一下自家產(chǎn)品。
不過(guò)在現(xiàn)在的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,你覺(jué)得用短信和電話維護(hù)客戶關(guān)系還合適嗎?企業(yè)與用戶溝通的方式已悄然巨變。
社群運(yùn)營(yíng)是用戶運(yùn)營(yíng)的一部分。
建立社群的門(mén)檻和成本較低,同時(shí)又能夠把目標(biāo)用戶聚集在一起,所以很多公司的用戶運(yùn)營(yíng)是通過(guò)社群這個(gè)渠道來(lái)做的。
但是用戶運(yùn)營(yíng)除了社群運(yùn)營(yíng)之外,還需要做用戶調(diào)研、用戶畫(huà)像、用戶需求分析、用戶心理行為分析等等工作,而這些工作,有時(shí)候也是社群運(yùn)營(yíng)要做的。
所以不必糾結(jié)于一個(gè)崗位的名稱是啥,可能同一個(gè)崗位在A公司叫用戶運(yùn)營(yíng)。在B公司又叫社群運(yùn)營(yíng)。每家公司的業(yè)務(wù)產(chǎn)品各不同,關(guān)注它具體的崗位職責(zé)就好了。
美妝品牌完美日記利用社群引流轉(zhuǎn)化,僅用了8個(gè)月,銷量增長(zhǎng)了近50倍
在線教育傳奇機(jī)構(gòu)跟誰(shuí)學(xué)利用社群獲客和賣課,利潤(rùn)狂增令人咋舌
一般來(lái)說(shuō)需要利用新媒體渠道進(jìn)行引流轉(zhuǎn)化和品牌宣傳的業(yè)務(wù)都適合做社群,像教育、美妝等。尤其是知識(shí)付費(fèi)領(lǐng)域,天生有做社群的基因。但是你像快消品就不適合做社群,你買(mǎi)個(gè)飲料需要通過(guò)社群來(lái)了解產(chǎn)品嗎?不需要,因?yàn)槟愀静恍枰〞r(shí)間精力做購(gòu)買(mǎi)決策,也不需要什么咨詢服務(wù)。
消息發(fā)多了被人罵成打廣告,消息發(fā)少了慢慢成了“死群”
每天辛勤拉人建群,一發(fā)消息就有人退群
24小時(shí)隨時(shí)待命回復(fù)消息…
背負(fù)kpi,化身“銷售”,轉(zhuǎn)化率幾乎沒(méi)有,想shi...
社群定位
一個(gè)社群能夠建立起來(lái),是基于大家都有著共同的利益訴求,都覺(jué)得這個(gè)社群是對(duì)自己有價(jià)值的,否則分分鐘退群。
所以一定要想好社群定位:社群的目標(biāo)用戶群體是?社群能夠給用戶提供什么價(jià)值?解決什么問(wèn)題?此外,社群運(yùn)營(yíng)的一些關(guān)鍵指標(biāo):人數(shù)、活躍度、活躍時(shí)間、討論話題、社群生命周期等等一定要清楚。
促活和留存
很多社群到最后都不知不覺(jué)成為了一個(gè)“死群”,你發(fā)啥都沒(méi)人鳥(niǎo)你。好不容易有人冒個(gè)泡吧,仔細(xì)一看還是發(fā)小廣告的。
其實(shí)促活和留存沒(méi)有什么高深的方法論。還是那句話,給用戶(粉絲)持續(xù)地提供有價(jià)值的信息和服務(wù)就好了。一般來(lái)說(shuō)一個(gè)社群總會(huì)有那么幾個(gè)不活躍分子。不過(guò)沒(méi)關(guān)系,抓住那少數(shù)的KOL, 甚至可以搞個(gè)小號(hào)或者拉同事朋友發(fā)發(fā)言啥的,引導(dǎo)用戶關(guān)注和討論你的產(chǎn)品。
此外,多發(fā)起一些有趣的話題,策劃一些裂變拉新活動(dòng),設(shè)置一些小任務(wù)讓用戶在群里打卡、接龍、討論,活躍用戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),時(shí)不時(shí)發(fā)個(gè)紅包活躍氛圍啥的。
方法論給到你,具體還需結(jié)合實(shí)際,畢竟我也沒(méi)啥正兒八經(jīng)的社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。
轉(zhuǎn)化手段
這個(gè)嘛好吧很多人會(huì)說(shuō)這不是銷售干的活嘛?
社群運(yùn)營(yíng)一般來(lái)說(shuō)最終都是為了轉(zhuǎn)化,的確是有一定的銷售成分,畢竟直接促成了交易。很多人一看到“銷售”倆字眼就反胃,曾經(jīng)的我也是這樣?。我一直都挺疑惑為啥大家都不喜歡做銷售,似乎對(duì)這個(gè)職業(yè)群體有一種“大忽悠”的刻版印象。
其實(shí)萬(wàn)物皆銷售,如今火上天的直播帶貨不是銷售嗎?你面試的時(shí)候難道不需要推銷自己?jiǎn)幔夸N售不僅是一門(mén)語(yǔ)言技巧和藝術(shù),更是一種處事哲學(xué)。人生無(wú)處不銷售,每個(gè)人都是自己的推銷員,別人為你的人格買(mǎi)單。
如果前期工作做得很到位,后期轉(zhuǎn)化也是比較容易的。
比如?
1、巧用從眾心理
社群具有天然的群體動(dòng)力和群體壓力機(jī)制。曬支付截圖、支付接龍、支付后領(lǐng)取福利等手段非常容易營(yíng)造氛圍,加速用戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化。
一個(gè)社群最高級(jí)的存在在于群成員都有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感和歸屬感。
2、利用朋友圈打造人設(shè)
除了社群,個(gè)人號(hào)、朋友圈,小程序、公眾號(hào)等也得利用起來(lái)為用戶提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。微信是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng),各部分需要相互協(xié)調(diào)起來(lái)。
不要讓用戶覺(jué)得你是一家冷冰冰的企業(yè)或品牌,將社交賬號(hào)賦予有溫度的人格,打造符合公司調(diào)性的人設(shè)和IP。
通過(guò)長(zhǎng)期精細(xì)化地運(yùn)營(yíng),很多留存下來(lái)的用戶一般忠誠(chéng)度都比較高。他們可能會(huì)主動(dòng)加你好友向你咨詢相關(guān)產(chǎn)品信息。一旦用戶成為你的個(gè)人好友,你跟用戶之間的距離就更近了。你可以利用朋友圈打造人設(shè),不斷地使產(chǎn)品觸及用戶,讓用戶強(qiáng)化對(duì)你家產(chǎn)品的印象。但一定要把握好“度”,一天發(fā)個(gè)一二十條朋友圈的我會(huì)果斷拉黑或屏蔽。
任何脫離JD講運(yùn)營(yíng)的都是耍流氓!
隨便找個(gè)了某知名大廠的社群運(yùn)營(yíng),需要啥技能也不用我也多說(shuō)了,JD上寫(xiě)得一清二楚:文案、活動(dòng)策劃、數(shù)據(jù)分析、用戶調(diào)研、用戶分層、拉新促活轉(zhuǎn)化...
我們可以看到其中最最核心的技能要求就是裂變?cè)鲩L(zhǎng),把用戶量搞起來(lái)!其它的技能都是以這個(gè)為中心的,沒(méi)別的。
五月末那會(huì)兒運(yùn)營(yíng)圈發(fā)生了10級(jí)強(qiáng)烈地震:wetool被微信官方封殺,上千個(gè)微信號(hào)瞬間蒸發(fā)。
wetool是一款第三方社群管理軟件,擁有自動(dòng)添加好友,自動(dòng)回復(fù),自動(dòng)拉群,批量定時(shí)群發(fā)、處理僵尸粉等等功能。
說(shuō)白了就是你的機(jī)器人小助手,可以幫你高效地管理社群和用戶。試想一下,如果你管理著好幾十個(gè)微信群,沒(méi)有這種工具的話,那么以上一系列操作都需要你純手工去做,你會(huì)怎么想?效率低累到手抽筋不說(shuō)也沒(méi)有任何技術(shù)含量。這種機(jī)械重復(fù)的操作就應(yīng)該交給機(jī)器,用腦的活兒交給人類。
微信為啥要封殺wetool?官方說(shuō)法是需要嚴(yán)打非法外掛軟件,凈化微信生態(tài)圈。當(dāng)然也有人說(shuō)騰訊是為了推廣自家企業(yè)微信的。
不管為啥封,不管你是支持還是不爽,事實(shí)就是這樣了。既然微信已經(jīng)表明決心禁止使用第三方社群管理工具,那還是先老老實(shí)實(shí)用企業(yè)微信吧。
一定要第一時(shí)間提醒用戶設(shè)置“消息免打擾”。因?yàn)闀?huì)不停地有新人進(jìn)群,頻繁地有消息提醒聲音和紅點(diǎn)提示。相信我,就算你不提醒,用戶自己也會(huì)設(shè)置的。但是你提醒后用戶再設(shè)置就不一樣了,用戶會(huì)覺(jué)得你很考慮他的感受。
讓用戶按照統(tǒng)一格式修改昵稱,最好還能來(lái)個(gè)自我介紹,給予用戶強(qiáng)烈的儀式感和歸屬感。
非常有必要有一個(gè)或者幾個(gè)托兒在群里配合互動(dòng)、烘托氣氛(同事就行)。不要覺(jué)得這很low,這是促活和留存的高級(jí)法寶。當(dāng)你發(fā)布一個(gè)小任務(wù)的時(shí)候沒(méi)人鳥(niǎo)你你說(shuō)你多尷尬。如果群里立即就有人反饋,會(huì)給群成員一個(gè)很好的示范和帶頭作用。
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