關(guān)于投訴處理的意義(投訴處理簡(jiǎn)歷)

關(guān)于投訴處理的意義

關(guān)于投訴處理的意義

1.恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感

避免引起更大的糾紛和惡性事件

收信信息

(投訴)滿(mǎn)意客戶(hù)是最好的中介(滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人)

(投訴)不滿(mǎn)意客戶(hù)將是企業(yè)的災(zāi)難(不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)意告訴另外的25人)

2.投訴處理的價(jià)值意義

開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1萬(wàn)元,失去一個(gè)客戶(hù)勿需1分鐘

一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍.

我們不希望有投訴,但我們不能回避投訴.我們應(yīng)以"嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效"的工作作風(fēng)去處理投訴問(wèn)題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。

通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行不同種類(lèi)的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門(mén)、本部門(mén)員工等）最滿(mǎn)意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，改正問(wèn)題。

可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶(hù)的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶(hù)的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶(hù)投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻?hù)成為企業(yè)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)客戶(hù)。

3．投訴的好處

投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客

投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

投訴可以提高處理投訴人員的能力

4．處理投訴過(guò)程中的大忌

缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)

怠慢客戶(hù)

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)

允諾客戶(hù)自己做不到的事

急于為自己開(kāi)脫

可以一次解決的反而造成客戶(hù)升級(jí)投訴

水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。 沒(méi)有顧客的水，企業(yè)便沒(méi)有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)，做到使顧客真正滿(mǎn)意，除了要重視諸多影響顧客滿(mǎn)意的因素外，還要處理好顧客抱怨。

過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來(lái)看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。

建立顧客的中誠(chéng)是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿(mǎn)與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來(lái)的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿(mǎn)意度，維持顧客的忠誠(chéng)度。

1、提高企業(yè)美譽(yù)度

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開(kāi)的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢(shì)。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽(tīng)之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì)隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。

2、 提高顧客忠誠(chéng)度

有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿(mǎn)解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客要來(lái)得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒(méi)有顧客的抱怨，倒是有些不對(duì)勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說(shuō)過(guò)這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。”

美國(guó)一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司TRAP公司曾進(jìn)行過(guò)一次“在美國(guó)的消費(fèi)者抱怨處理”的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購(gòu)買(mǎi)率、品牌忠誠(chéng)度等參量之間的關(guān)系。

從顧客抱怨處理的結(jié)果來(lái)看，顧客抱怨可能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益是顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者就抱怨處理的結(jié)果感到滿(mǎn)意從而繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益，即因顧客忠誠(chéng)的提高而獲得的利益。

TRAP 公司的研究結(jié)果表明，對(duì)于所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿(mǎn)態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理抱怨的結(jié)果感到滿(mǎn)意的顧客，其忠誠(chéng)度要比那些感到不滿(mǎn)意但卻未采取任何行動(dòng)的人好得多。具體來(lái)說(shuō)，他們的研究結(jié)果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購(gòu)買(mǎi)中，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿(mǎn)意的人，其再度購(gòu)買(mǎi)比例達(dá)到70%。而那些感到不滿(mǎn)意卻也沒(méi)采取任何行動(dòng)的人，其再度購(gòu)買(mǎi)的比例只有36.8%。而當(dāng)可能損失在100美元以上時(shí)，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿(mǎn)意的人，再度購(gòu)買(mǎi)率可達(dá)54.3%，但那些感到不滿(mǎn)意卻也沒(méi)采取任何行動(dòng)的人氣再度購(gòu)買(mǎi)率卻只有了9.5%。這一研究結(jié)果一方面反映了對(duì)顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠(chéng)度，可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營(yíng)者的利益。另一方面也折射出這樣一個(gè)事實(shí)：要減少顧客的不滿(mǎn)意，必須妥善地化解顧客的抱怨。

另有研究表明，一個(gè)顧客的抱怨代表著另有25個(gè)沒(méi)說(shuō)出口的顧客的心聲，對(duì)于許多顧客來(lái)講，他們認(rèn)為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營(yíng)者的交易量。這一數(shù)字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠(chéng)度，保持和提高顧客的滿(mǎn)意度

3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠(chéng)的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評(píng)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來(lái)看，顧客對(duì)不滿(mǎn)來(lái)抱怨不是極好的事嗎？對(duì)企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。

如果企業(yè)換一個(gè)角度來(lái)思考，實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對(duì)企業(yè)來(lái)講，顧客的.不滿(mǎn)唾手可得，但作為來(lái)自顧客及市場(chǎng)方面的資訊源，顧客的不滿(mǎn)并沒(méi)有得到充分利用。其實(shí)顧客的不滿(mǎn)是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠(chéng)地歡迎那些提出不滿(mǎn)的顧客，并使顧客樂(lè)意將寶貴的意見(jiàn)和建議送上門(mén)來(lái)。

銷(xiāo)售企業(yè)對(duì)用戶(hù)投訴的妥善處理程度，是體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售機(jī)制是否健全有效，銷(xiāo)售環(huán)節(jié)是否落實(shí)徹底到位的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)是銷(xiāo)售質(zhì)量的保障，服務(wù)得好壞，直接影響到企業(yè)信譽(yù)的優(yōu)劣和銷(xiāo)售渠道是否暢通。

更好的抱怨處理等于更高的顧客滿(mǎn)意度等于更高的品牌忠誠(chéng)度等于更好的業(yè)績(jī)。

對(duì)顧客提出的不滿(mǎn)處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿(mǎn)則會(huì)變成美滿(mǎn)，顧客的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。

面對(duì)客戶(hù)的投訴，如果能夠保持積極的態(tài)度，那么我們不難發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)的抱怨中暗藏著客戶(hù)的"價(jià)值取向"，也就是在我們提供的服務(wù)中，客戶(hù)最看重、認(rèn)為真正體現(xiàn)"價(jià)值"的方面。而他們之所以投訴，就是因?yàn)槲覀冊(cè)诜?wù)中，并沒(méi)有提供這種價(jià)值，或是沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的期望值。

不同客戶(hù)對(duì)不同公司總有不同的價(jià)值取向。有時(shí)，客戶(hù)的投訴中包含了不只一種價(jià)值取向。正確判斷客戶(hù)投訴中所包含的價(jià)值取向，有助于我們更有效率地響應(yīng)客戶(hù)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和美譽(yù)度?？蛻?hù)的價(jià)值取向?qū)ξ覀兌钥偸欠e極的，但有趣的是，通常它們總是和客戶(hù)的抱怨相反，

面對(duì)客戶(hù)投訴，愚鈍者只會(huì)哀嘆，只會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會(huì)從中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的"價(jià)值取向"，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略等一系列相關(guān)環(huán)節(jié)，在關(guān)注客戶(hù)需求的前提下贏得客戶(hù)的信賴(lài)和忠誠(chéng)，從而迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。隨著服務(wù)消費(fèi)意識(shí)的推廣，以及個(gè)性化需求的大行其道，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中憑借服務(wù)領(lǐng)先，我們必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴客戶(hù)的價(jià)值，以積極的態(tài)度處理客戶(hù)投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶(hù)，并以不斷改善的服務(wù)贏得越來(lái)越多的新客戶(hù)，從而成為市場(chǎng)中的佼佼者。

投訴處理簡(jiǎn)歷

投訴處理簡(jiǎn)歷

投訴處理簡(jiǎn)歷

個(gè)人基本簡(jiǎn)歷   簡(jiǎn)歷編號(hào)：   更新日期：     姓名： jianli. 國(guó)籍： 中國(guó) 目前所在地： 廣州 民族： 漢族 戶(hù)口所在地： 廣州 身材： 160 cm　 kg 婚姻狀況： 未婚 年齡： 22 歲 培訓(xùn)認(rèn)證：   誠(chéng)信徽章：   　求職意向及工作經(jīng)歷 人才類(lèi)型： 普通求職　 應(yīng)聘職位： 文秘/文員：文員、投訴處理/監(jiān)控專(zhuān)員、行政專(zhuān)員/助理：行政助理 工作年限： 4 職稱(chēng)： 無(wú)職稱(chēng) 求職類(lèi)型： 全職 可到職日期： 隨時(shí) 月薪要求： 1500—2000 希望工作地區(qū)： 廣州 個(gè)人工作經(jīng)歷： 公司名稱(chēng)： 南方報(bào)業(yè)集團(tuán)南方分級(jí)閱讀研究中心起止年月：2008_08 ～ 2012_10 公司性質(zhì)： 事業(yè)單位所屬行業(yè)：教育事業(yè) 擔(dān)任職務(wù)： 客服文秘  工作描述： 主要負(fù)責(zé)客戶(hù)訂購(gòu)及投訴的處理；
公司文檔、文件整理和錄入；
協(xié)助公司草擬活動(dòng)方案，策劃讀書(shū)活動(dòng)。  離職原因：     公司名稱(chēng)： 廣州郵政速遞公司起止年月：2006_08 ～ 2008_07 公司性質(zhì)： 事業(yè)單位所屬行業(yè)：郵政，電信 擔(dān)任職務(wù)： 內(nèi)勤  工作描述： 主要負(fù)責(zé)處理各地快遞郵件分發(fā)錄入，投后信息錄入，和處理客戶(hù)投訴及咨詢(xún)  離職原因：