遇到不公的時(shí)候,要拿起法律武器,保護(hù)自己。
一、七日后悔權(quán) 新《消法》第二十五條第一款、第二款規(guī)定:經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外: (一)消費(fèi)者定作的; (二)鮮活易腐的; (三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品; (四)交付的報(bào)紙、期刊。 除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。
二、不符合質(zhì)量要求可要求退、換、修 新《消法》第二十四條規(guī)定:經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的,消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨,或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。 沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的,消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合法定解除合同條件的,消費(fèi)者可以及時(shí)退貨,不符合法定解除合同條件的,可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。
依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的,經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用。 三、遇到欺詐行為可獲三倍賠償 新《消法》第五十五條規(guī)定:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍,增加的賠償不足五百元的,為五百元。
法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。 四、消費(fèi)者維權(quán)訴訟實(shí)行“舉證責(zé)任倒置” 新《消法》第二十三條規(guī)定:經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用消費(fèi)品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭(zhēng)議的,由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。
五、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)承擔(dān)責(zé)任 新《消法》第四十四條規(guī)定:消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者作出更有利于消費(fèi)者承諾的,應(yīng)當(dāng)履行承諾。
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者賠償后,有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知消費(fèi)者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
六、多途徑維權(quán) 新《消法》第三十九條規(guī)定:消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,可以通過下列途徑解決: (一)與經(jīng)營者協(xié)商和解 (二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解 (三)向有關(guān)行政部門投訴 (四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁; (五)向人民法院提起訴訟。 新《消法》第三十五條規(guī)定:人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施,方便消費(fèi)者提起訴訟。
對(duì)符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,必須受理,及時(shí)審理。
1 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買家,因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家,可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。
2 詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí),如果有的話,就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有,這個(gè)時(shí)候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服:親,讓您久等了,這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址….. 這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4 議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話:這個(gè)時(shí)候,可以通過其他方式,比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來,也有成就了。注意,當(dāng)話語很長(zhǎng)的時(shí)候,不要一次性打這么多,因?yàn)橘u家等久了,可能就沒有耐心了。可以一行為一段,接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說貴的話,順著買家的意思,承認(rèn)他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會(huì)比較滿意的。
關(guān)于議價(jià),我們平時(shí)買東西,那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià),因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能,那也要留出議價(jià)空間,不要一開始給價(jià)就給的太低。
5 核實(shí)技巧買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發(fā)給買家,讓買家確認(rèn)下,避免出錯(cuò),這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
淘寶網(wǎng)店售前客服主要是負(fù)責(zé)導(dǎo)購,對(duì)買家咨詢進(jìn)行回復(fù),產(chǎn)品銷售前顧客進(jìn)行咨詢物品大小顏色種類售價(jià)等,負(fù)責(zé)解析商品,為顧客的需要做商品定位,引導(dǎo)顧客購買店里的產(chǎn)品,解答顧客的疑問等。
淘寶網(wǎng)店售后客服主要是處理 從商品寄出之后的一些問題,比如:物流信息查不到,買家很久收不到貨,或者是收到貨不滿意,以及買家要求退換貨。和中差評(píng)買家進(jìn)行溝通等等。
擴(kuò)展資料
①客服還包括投訴,中差評(píng)的買家。售后在與之溝通的過程中,要真誠的解決問題,搜集顧客的意見和吐槽,看看他們到底是對(duì)于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。
參考資料百度百科“售前”
客服服務(wù)的內(nèi)容主要從售前、售中、售后服務(wù)三方面來分析。
(一) 售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)一般是通過進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查來研究分析客戶的需求和購買心里的特點(diǎn),在向客戶銷售之前,采用多種方法來吸引客戶的注意和興趣,激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。隨著市場(chǎng)上語音產(chǎn)品的日益豐富,企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,客戶選擇語音商品的范圍擴(kuò)大了,對(duì)商品及企業(yè)的要求也隨之提高。
要在紛繁復(fù)雜的語音商品中使客戶對(duì)木屋配音的語音產(chǎn)品發(fā)生興趣并進(jìn)行購買欲望,更離不開售前服務(wù)的有力支持!配音行業(yè)常見的售前服務(wù)主要有以下幾種。1.互聯(lián)網(wǎng)宣傳通過各種搜索引擎進(jìn)行付費(fèi)、免費(fèi)宣傳。
1.提供咨詢客戶在購買語音產(chǎn)品之前一般會(huì)盡可能多的了解商品信息和資料,如價(jià)格啊、樣音啊、公司可信度啊等等。在此基礎(chǔ)上權(quán)衡得失,從而做出購買決策。
為了快速的向客戶介紹語音產(chǎn)品的音質(zhì)、音色、價(jià)格、等等,向潛在客戶宣傳介紹木屋的語音商品,回答客戶提出的疑問就顯得尤為重要。所以,木屋配音一直堅(jiān)持在做客服培訓(xùn)。
2.社會(huì)公關(guān)服務(wù)企業(yè)協(xié)助舉辦大型配音比賽、贊助希望小學(xué)、為災(zāi)區(qū)人民捐款捐物、創(chuàng)辦社會(huì)福利機(jī)構(gòu)等都屬于社會(huì)公關(guān)服務(wù)。(二) 售中服務(wù)的內(nèi)容售中服務(wù)是指在銷售過程中所提供的服務(wù)。
主要包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容;1. 向客戶傳授知識(shí)客服人員在向客戶銷售產(chǎn)品的同時(shí),必須向客戶介紹有關(guān)產(chǎn)品的音質(zhì)、音色、價(jià)格、語音格式、時(shí)長(zhǎng)、等方面的知識(shí)。一方面,這是客戶做出購買決策的客觀要求,即客戶在決定購買時(shí),必須了解有關(guān)知識(shí),以此作為權(quán)衡和考慮的依據(jù);另一方面,客服人員詳細(xì)地向客戶介紹產(chǎn)品,有利于營造良好的氛圍,形成和諧的人際關(guān)系,因此也有促進(jìn)銷售的作用。
特別是當(dāng)遇見“新手客戶”時(shí),向客戶傳授知識(shí)就顯得尤為重要了。2. 幫客戶挑選樣音,當(dāng)好參謀客戶在購買產(chǎn)品時(shí)心態(tài)不僅受自身因素,如客戶的需求、社會(huì)地位、文化程度、購買習(xí)慣、消費(fèi)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等的影響,而且更重要的是受外部因素的影響。
外部因素包括商品的價(jià)格、質(zhì)量、用途、廣告、購物環(huán)境、他的客戶等。其中,客戶對(duì)商品知識(shí)的了解,絕大部分是從客服人員介紹中獲得。
當(dāng)客戶向客服人員詢問語音商品的價(jià)格、音質(zhì)、音色、時(shí)長(zhǎng)、格式等商品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)時(shí),客服人員如能根據(jù)客戶的需求心里進(jìn)行介紹,正確地引導(dǎo)客戶,當(dāng)好參謀,就能使客戶按照理想的方式來權(quán)衡利弊,從而有利于促成交易的最終實(shí)現(xiàn)。 客服人員在幫助客戶挑選樣音時(shí),一定要設(shè)身處地的為客戶著想,放棄自身的習(xí)慣和愛好,依據(jù)客戶的特點(diǎn)和想法因勢(shì)利導(dǎo)。
3. 滿足客戶的合理需求在銷售過程中,客戶必然會(huì)提出許多要求,其中有一些是比較合理的。如客戶趕時(shí)間交片,可能晚上23點(diǎn)客服下班時(shí),稿子才確定下來,但第二天就要交片,所以,當(dāng)晚就要拿到語音產(chǎn)品,木屋配音的晚班客服們也常常遇見,我們通常的做法是(1)告訴客戶,老師的狀態(tài)肯定不在最佳狀態(tài),(2)聯(lián)系老師盡快幫客戶解決問題。
客服人員應(yīng)盡最大努力滿足客戶的這些合理要求,提高客戶的滿意度,增加客戶對(duì)客服的信任,從而促成交易。同時(shí),還會(huì)增加客戶的重復(fù)購買率,并提高企業(yè)的聲譽(yù)。
4. 提供增值服務(wù)開發(fā)市場(chǎng)最有效、成本最低的一種方法就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。企業(yè)無論規(guī)模大小,產(chǎn)品(服務(wù))無論簡(jiǎn)單或復(fù)雜,客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的法寶。
售前服務(wù):
售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。
當(dāng)客戶還沒有接觸我們的產(chǎn)品前,我們要跟距我們的產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行深入研究,在同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代,消費(fèi)者很難察覺出產(chǎn)品有哪些細(xì)微的不同,我們需要的是為客戶提供幫助,根據(jù)客戶的需求,提供有效信息,解答客戶疑問,問客戶留下專業(yè)的印象,并為以后銷售工作打下基礎(chǔ)。
售中服務(wù):
售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。是推銷員在推銷現(xiàn)場(chǎng),與顧客進(jìn)行充分溝通,深入了解顧客需求,協(xié)助顧客選購最合適產(chǎn)品的活動(dòng)。
我們?nèi)ベ徺I某樣產(chǎn)品都會(huì)遇到各種各樣的導(dǎo)購員,有的導(dǎo)購能讓我們有很愉快的購物體驗(yàn),有的導(dǎo)購讓我們能瞬間熄滅購買的欲望。客戶看到廣告,準(zhǔn)備購買我們的產(chǎn)品,但對(duì)我們的產(chǎn)品還不是很了解,這時(shí)候需要我們?nèi)ソ獯?,在解答過程中深入了解客戶的尋求(模糊銷售),從中得出有用的信息。我們?cè)诟鶕?jù)產(chǎn)品特性和客戶特點(diǎn)進(jìn)行銷售動(dòng)作。這就是相當(dāng)于購物體驗(yàn)的。
做好這一階段首先我們要了解我們要深入了解我們的產(chǎn)品特性。這一塊我們的個(gè)人能力占最主要的。這一塊做的最好的我認(rèn)為是蘋果公司。蘋果公司的品牌影響力非常強(qiáng),但是他們有非常多的高大上的體驗(yàn)店。
每當(dāng)有客戶上門,他們都會(huì)熱情的給你解答,用他們的熱情來感染你,就上蘋果的產(chǎn)品一樣,給你非常愉悅的體驗(yàn),這些是在別的手機(jī)專賣店是感覺不到的。蘋果體驗(yàn)店的員工分工明確,有專門的銷售人員,也有專門的解答人員,還有許多技術(shù)人員。與其說蘋果是在賣產(chǎn)品,不如說是蘋果是在賣服務(wù)。
售后服務(wù):
售后服務(wù),就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。
相對(duì)于售前、售中服務(wù)來說,各大企業(yè)最看重的還是售后服務(wù)??蛻粢呀?jīng)買了你的產(chǎn)品,當(dāng)我們出現(xiàn)各種問題,我們及時(shí)解決,客戶的忠誠度就會(huì)上升。忠誠度上升我們就會(huì)繼續(xù)購買我們的產(chǎn)品。售后服務(wù)有點(diǎn)類似增值服務(wù),或是說是增值服務(wù)的一部分。
增值服務(wù)就是超越租客的預(yù)期,簡(jiǎn)單來淘寶舉例,我們從網(wǎng)上買完東西,一般商家都會(huì)送一些小禮物,退貨包郵。其實(shí)就是商家在告訴客戶,你來我們這買東西沒有錯(cuò),我們給你最好的,連后顧之憂都給你想好了。
我在租房時(shí),了解到上海蘑菇公寓。上海蘑菇公寓性價(jià)比,屬于單身公寓,整體裝修風(fēng)格現(xiàn)代簡(jiǎn)約,受很多白領(lǐng)喜歡。最主要的是租客租完房后會(huì)有許多的線下活動(dòng),這些活動(dòng)只能是租客才能參加,每個(gè)月都有活動(dòng),每月參加的人也有很多。這對(duì)于上海白領(lǐng)特別是單身白領(lǐng)來說誘惑很大,周末可以也會(huì)有地方娛樂。也可以提高租客的忠誠度。
擴(kuò)展資料:
售前、售中、售后構(gòu)成一條完整的銷售鏈。售前這一點(diǎn)企業(yè)公司做的最多,售中是我們個(gè)人占的最多,售后是企業(yè)和個(gè)人各占一半。我們?cè)阡N售我們的產(chǎn)品,我們要找清楚我們的定位。我們要有敬天愛人的思想,當(dāng)我們真心待客戶時(shí),客戶是能感覺到的,我們自己做的好,我們自己也能感受的到。
良好的服務(wù)=客戶購買產(chǎn)品=為客戶做超值服務(wù)=客戶繼續(xù)購買產(chǎn)品=在原有基礎(chǔ)上提高我們的銷量。
參考資料:百度百科——銷售服務(wù)
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