在酒店籌備工作的把握上,須關(guān)注以下幾個(gè)重點(diǎn):
1.編列預(yù)算。酒店籌備初期,要做好籌備期及試業(yè)期的預(yù)算,包含人事、培訓(xùn)、市場(chǎng)推廣、物資和設(shè)備采購(gòu)、公關(guān)、宣傳推廣、資料印刷、開業(yè)慶典及證件辦理等費(fèi)用。此外,試業(yè)后第一個(gè)周期內(nèi)要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理預(yù)算,以便各項(xiàng)費(fèi)用的落實(shí),尤其要明確籌備費(fèi)用和經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的劃歸。
2.組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)。須充分考慮酒店的定位,是度假型還是商務(wù)型,明確酒店的星級(jí)等級(jí),根據(jù)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、面積以及排班等,科學(xué)性地確定組織架構(gòu)及員工編制。
3.市場(chǎng)調(diào)研與前期銷售。事實(shí)上,在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)已有相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)研,包括SWOT分析及酒店市場(chǎng)定位等。但這項(xiàng)工作需有延續(xù)性,籌備期需要組織籌備人員,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查,了解周邊客源市場(chǎng)和同類酒店的銷售情況,擬定客房定價(jià)方案和銷售策略,編制酒店年度銷售計(jì)劃,側(cè)重在目標(biāo)客源的搜索,并組織銷售隊(duì)伍進(jìn)行客戶協(xié)議簽訂的市場(chǎng)掃描,以備開業(yè)的市場(chǎng)關(guān)注度和客戶儲(chǔ)備。
4.培訓(xùn)方面。首先公共課的培訓(xùn)計(jì)劃必須包含《員工手冊(cè)》、《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》和《員工儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)》?!秵T工手冊(cè)》培訓(xùn),讓員工了解企業(yè)的基本制度和基本法規(guī),并遵照?qǐng)?zhí)行,使員工的行為符合企業(yè)文化,樹立“酒店人”的規(guī)范意識(shí)和服務(wù)意識(shí);《應(yīng)知應(yīng)會(huì)》培訓(xùn),讓員工了解企業(yè)的基本狀況和服務(wù)內(nèi)容,對(duì)酒店開業(yè)后的項(xiàng)目設(shè)施、服務(wù)狀況及酒店的遠(yuǎn)景目標(biāo)有詳細(xì)的了解;《員工儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)》培訓(xùn),使員工樹立強(qiáng)烈的酒店意識(shí)和服務(wù)意識(shí),從儀容、行為、語(yǔ)言和服務(wù)操作方面建立起現(xiàn)代“酒店人”的角色意識(shí)。員工完成入店培訓(xùn)后,便進(jìn)入崗前培訓(xùn),崗前培訓(xùn)主要是專業(yè)培訓(xùn),即所在部門、崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范培訓(xùn),也就是我們平時(shí)所說(shuō)的SOP培訓(xùn)。
5.工程驗(yàn)收。工程(包括設(shè)施設(shè)備)是酒店的重要組成部分,裝修標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo),設(shè)施設(shè)備能否正常運(yùn)作,直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量,影響酒店的聲譽(yù)與形象,也將直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此,在籌備期,籌備人員必須對(duì)籌建期的工程,對(duì)照工程驗(yàn)收表,一一驗(yàn)收確保達(dá)標(biāo)。如發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的,應(yīng)立即通知施工方進(jìn)行整改。工程管理的主要任務(wù)是對(duì)設(shè)施設(shè)備裝配合理、擇優(yōu)選購(gòu)、正確使用,不斷挖掘酒店技術(shù)裝備潛力,充分發(fā)揮設(shè)備能效。
工程管理對(duì)保證酒店服務(wù)質(zhì)量,為賓客提供舒適環(huán)境,維護(hù)企業(yè)形象起著重要的作用?;I備期工程應(yīng)根據(jù)施工計(jì)劃不斷進(jìn)行分區(qū)域清場(chǎng)驗(yàn)收,雙方確認(rèn)后交付酒店進(jìn)行開荒。根據(jù)工程分區(qū)驗(yàn)收進(jìn)度,各部人員進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃和開荒進(jìn)度表的編列是一項(xiàng)重要計(jì)劃。在分區(qū)域開荒驗(yàn)收及調(diào)試階段,主要對(duì)人員進(jìn)場(chǎng)開荒后衛(wèi)生、物資、設(shè)備安裝、水電、氣及空調(diào)、燈光等的正常使用進(jìn)行檢查、試用、調(diào)試。同時(shí),餐飲進(jìn)行點(diǎn)火、試菜,客房進(jìn)行試睡、模擬服務(wù)。合格后轉(zhuǎn)入細(xì)衛(wèi)生維護(hù)。
6.證照辦理。為了確保辦證的有效性和時(shí)效性,開業(yè)前,籌備組需準(zhǔn)備齊全該項(xiàng)目所需的全部資料,并盡可能地了解到辦證負(fù)責(zé)人的姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方式,向當(dāng)?shù)卣毮懿块T申請(qǐng)辦理相關(guān)證照。確保開業(yè)時(shí)證件齊全,規(guī)避和杜絕無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為。
7.采購(gòu)方面。某些設(shè)備、物品在采購(gòu)時(shí)不嚴(yán)格控制、把關(guān),不僅會(huì)造成浪費(fèi),同時(shí)還可能會(huì)給酒店?duì)I業(yè)帶來(lái)難以估量的損失。曾有一家酒店,在采購(gòu)時(shí)因不懂專業(yè)也沒有向?qū)I(yè)人員咨詢,開業(yè)后才發(fā)現(xiàn)空調(diào)制冷達(dá)不到預(yù)設(shè)值(如室溫設(shè)定22攝氏度-25攝氏度)后,就連送風(fēng)空氣循環(huán)也一起關(guān)閉。如果要使其繼續(xù)運(yùn)作,必須把溫度調(diào)到18攝氏度,住店客人感到時(shí)冷時(shí)熱,非常不適應(yīng)。使用未到半年,80%以上的觸摸開關(guān)失靈,如此“高科技”高價(jià)格而又不成熟的產(chǎn)品,只會(huì)給酒店帶來(lái)麻煩,再好的售后服務(wù)也沒用。因此,我們應(yīng)遵循一些規(guī)則,來(lái)避免類似的事情發(fā)生?;I備期,各部門物資采購(gòu)清單的編寫和審定是一項(xiàng)專門工作,經(jīng)常會(huì)遇到調(diào)整,編寫和審定后,應(yīng)立即啟動(dòng)采購(gòu)計(jì)劃,并對(duì)物資購(gòu)入驗(yàn)收、庫(kù)存和安裝進(jìn)場(chǎng)順序等進(jìn)行計(jì)劃。
8.開業(yè)典禮及試營(yíng)業(yè)。為確保酒店開業(yè)典禮能有序、圓滿的進(jìn)行,首先應(yīng)成立開業(yè)典禮籌備小組,結(jié)合預(yù)算制定開業(yè)典禮方案,明確開業(yè)剪彩儀式流程以及邀請(qǐng)的嘉賓和開業(yè)儀式各部門的工作安排。
酒店籌備工作,還應(yīng)該同步關(guān)注以下要點(diǎn):一是要認(rèn)真審核具體的工作內(nèi)容,對(duì)核心工作內(nèi)容不可遺漏,規(guī)劃必須全面、細(xì)致、務(wù)實(shí)、可操作性強(qiáng);二是每一項(xiàng)工作內(nèi)容必須落實(shí)到人,明確工作職責(zé),實(shí)施監(jiān)管責(zé)任制;三是必須列出明確而且具體的工作任務(wù)和完成期限。
必須承認(rèn),在酒店籌備過(guò)程中,即使用同一套籌備手冊(cè)、同樣的可行性方案,在不同的酒店籌備過(guò)程,得出的結(jié)果都是不一樣的。重要的是,籌備人員必須懂得使用PDCA管理法,這也是有效完善酒店籌備工作一種重要的工作方法。即按照計(jì)劃(plan)、實(shí)施(do)、檢查(check)、處理(act)四個(gè)階段來(lái)開展,4個(gè)階段組成一個(gè)循環(huán),不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)施改進(jìn)。
原發(fā)布者:煙雨怽漓
酒店籌建籌備運(yùn)作方案酒店籌建籌開運(yùn)作方案 籌建籌開是一個(gè)酒店從“孕育”到“出生”的重要階段,它作為酒店基礎(chǔ)建設(shè)和開業(yè)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),對(duì)酒店建設(shè)、投資、標(biāo)準(zhǔn)以及后期營(yíng)運(yùn)是否成功,營(yíng)運(yùn)成本高低等均產(chǎn)生決定性的影響。經(jīng)驗(yàn)表明,酒店投資者在籌劃建設(shè)一座酒店時(shí),通常需要找到設(shè)計(jì)單位和承建商,并在開業(yè)前期從社會(huì)招聘一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理團(tuán)隊(duì)為其籌建籌開。如果一個(gè)酒店項(xiàng)目沒有經(jīng)過(guò)科學(xué)而充分的市場(chǎng)調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、投資分析和清晰的經(jīng)營(yíng)管理模式設(shè)計(jì),盲目決策將極大地增加項(xiàng)目投資的風(fēng)險(xiǎn)性,其結(jié)果往往是在經(jīng)營(yíng)中自食苦果。所以尋找一個(gè)好的酒店管理團(tuán)隊(duì),策劃一個(gè)成功的籌建籌開方案,將有效提高酒店投資的科學(xué)性、未來(lái)發(fā)展的可持續(xù)性,并且極大地歸避風(fēng)險(xiǎn)。1 籌建方案1.1籌建階段的主要內(nèi)容 酒店籌建工作分兩個(gè)階段展開。1 市場(chǎng)定位策劃與可行性及財(cái)務(wù)分析階段市場(chǎng)定位策劃、可行性及財(cái)務(wù)分析是籌建前期需要完成的主要工作。重點(diǎn)是依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會(huì)、旅游和酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,新建酒店地理位置以及周邊環(huán)境狀況,分析新建酒店在本區(qū)域市場(chǎng)中的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì);結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)及旅游發(fā)展規(guī)劃,判斷該區(qū)域酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì),對(duì)新建酒店進(jìn)行清晰的市場(chǎng)定位;根據(jù)市場(chǎng)定位預(yù)測(cè)主要受眾人群、客源結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力及未來(lái)經(jīng)營(yíng)狀況,進(jìn)行投資回報(bào)分析。 2 酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)階段規(guī)劃設(shè)計(jì)是描繪酒店發(fā)展藍(lán)圖的關(guān)鍵環(huán)節(jié),也是酒店成功運(yùn)營(yíng)的重要保障。主要是根據(jù)酒店市場(chǎng)定位和客源
前廳籌備計(jì)劃和物品: 1.前廳設(shè)置的基本原則 盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出 自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性 前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這 希望這些對(duì)你有幫助 一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。
因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。 (2)安全性 前廳的設(shè)置遵循安全性原則。
其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?!笆浙y處 ”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能 夠?yàn)榭腿吮C?,不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線形 、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性 前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見度比較強(qiáng)??腿艘贿M(jìn)入酒店就能 發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。
如果一家酒店的 前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前 臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性 前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高 和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行 設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。
“時(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳 必須要進(jìn)行的工作。 (5)美觀性 前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻 的良好形象。
因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。 2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn) 前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳 規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度 在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過(guò)高或過(guò)低都不利于 前廳的接待工作。 (2)前廳的長(zhǎng)度 前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。
一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲 國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。
美國(guó)又有如下的推算標(biāo)準(zhǔn),如下表: 前廳長(zhǎng)度推算表 客房數(shù) 柜臺(tái)長(zhǎng)度 服務(wù)臺(tái)與辦公面積 50 3.0m 5.5m2 100 4.5m 9.5m2 200 7.5m 18.5m2 400 10.5m 30.0m2 此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主 前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。
總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此 在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。 3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境 前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管 理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。
更重要的是,前廳的布 局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。 (1)前廳的構(gòu)成 通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成: ①酒店大門 酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成,大門的外觀要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng) 的吸引力。
一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Aе谱?,安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。
玻璃門要有醒目的中 英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來(lái)往的車 輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù) ,也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門,正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門,以便于酒 店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。
正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店,應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開 邊門,以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門,即兩道有一定間 距的門,內(nèi)道門開則外道門關(guān),外道門開則內(nèi)道門關(guān),這樣可以節(jié)約能源。
使用旋 轉(zhuǎn)門為正門的酒店,旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見 ,酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。
酒店的大門前,應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng),使客人進(jìn)出方 便、安全,正門外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些 酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。
正門前臺(tái)階旁 還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門口 還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤?入前廳的水珠滑倒客人。
邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門外的空地 ,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó) 家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
②公眾活動(dòng)區(qū)域 前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供 客人活動(dòng)。 ③柜臺(tái) 大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施 大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有 關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。 ⑤洗手間及衣帽間 大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手 間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全, 洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,。
你指的是裝修完成 要開業(yè)前吧。
第一,檢查各部門運(yùn)轉(zhuǎn)和溝通情況,各崗位工作職責(zé),部門員工能不能上手操作自己的事情。最好的辦法,發(fā)動(dòng)人脈找一些人(最好是有一定身份的,常住酒店的)來(lái)試住一晚,觀察整個(gè)住店過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。
接待壓力越大越好,這樣暴漏出的問(wèn)題也越多;比如,前臺(tái)的入住速度,餐廳的上菜速度,傳菜通道是否合理,客房服務(wù)的好壞,娛樂(lè)設(shè)施的接待能力,最后客人離店時(shí)一定要客人留下點(diǎn)意見。 第二,宣傳方案多準(zhǔn)備點(diǎn) 什么特價(jià)房 打折呀 全家房送娛樂(lè)票呀 餐飲幾折幾折的 越多花樣越好,找點(diǎn)專業(yè)的酒店試住人來(lái)住住,讓他在各大網(wǎng)站寫寫感受(在你決定這人在住店期間,酒店各部門不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題的情況下)。
不知道你說(shuō)的酒店是不是夠星級(jí)的 這些只適合星級(jí)酒店的基本要求,要不小酒店 就二三十間房的就沒必要這么做。 要是你不懂酒店,其實(shí)是說(shuō)開了一個(gè)只吃飯的飯店,叫成酒店,那我這就白寫了。
酒店事物繁瑣,要寫的話 時(shí)間太長(zhǎng) 我這就點(diǎn)到為止 要是有什么不明白的 可以聯(lián)系我 我畢竟做了近十年的酒店管理 各部門都干過(guò) 有些經(jīng)驗(yàn) 呵呵。
酒店開業(yè)計(jì)劃書 做好酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作,對(duì)酒店開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義;對(duì)從事酒店管理工作的專業(yè)人士來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
我采用倒計(jì)時(shí)的手法,將酒店開業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來(lái)運(yùn)作,實(shí)踐證明可操作性極強(qiáng)。 一、酒店開業(yè)籌備的任務(wù)與要求 酒店開業(yè)前的準(zhǔn)備工作,主要是建立部門運(yùn)營(yíng)系統(tǒng),并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備,具體包括: (一)確定酒店各部門的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍 各部門經(jīng)理到崗后,首先要熟悉酒店的平面布局,最好能實(shí)地察看。
然后根據(jù)實(shí)際情況,確定酒店的管轄區(qū)域及各部門的主要責(zé)任范圍,以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。酒店最高管理層將召集有關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行討論并做出決定。
在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí),各部門管理人員應(yīng)從大局出發(fā),要有良好的服務(wù)意識(shí)。按專業(yè)化的分工要求,酒店的清潔工作最好歸口管理。
這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確,最好以書面的形式加以確定。
(二)設(shè)計(jì)酒店各部門組織機(jī)構(gòu) 要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu),酒店各部門經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素,如:飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)方針和管理目標(biāo)等。 (三)制定物品采購(gòu)清單 飯店開業(yè)前事務(wù)繁多,經(jīng)營(yíng)物品的采購(gòu)是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作,僅靠采購(gòu)部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大,各經(jīng)營(yíng)部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。
無(wú)論是采購(gòu)部還是酒店各部門,在制定酒店各部門采購(gòu)清單時(shí),都應(yīng)考慮到以下一些問(wèn)題: 1。 本酒店的建筑特點(diǎn)。
采購(gòu)的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如,客房樓層通常需配置工作車,但對(duì)于某些別墅式建筑的客房樓層,工作車就無(wú)法發(fā)揮作用;再者,某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量,與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān),對(duì)于每層樓有18—20間左右客房的飯店,客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。
此外,客房部某些設(shè)備用品的配置,還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。再如餐飲部的收餐車,得考慮是否能夠直到洗碗間。
按摩床能否進(jìn)按摩間的門口,等等 2。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
國(guó)家旅游局發(fā)布了“星級(jí)飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),它是客房部經(jīng)理們制定采購(gòu)清單的主要依據(jù)。 3。
本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場(chǎng)定位。 酒店管理人員應(yīng)從本酒店的實(shí)際出發(fā),根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),參照國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單,同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)定位情況,考慮目標(biāo)客源市場(chǎng)對(duì)客房用品的需求,對(duì)就餐環(huán)境的偏愛,以及在消費(fèi)時(shí)的一些行為習(xí)慣。
4。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。
酒店管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì),在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí),不能過(guò)于傳統(tǒng)和保守。例如,飯店根據(jù)客人的需要在客房?jī)?nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。
餐飲部減少象金色,大紅色的餐具與布置,增加一些淡雅的安排等等。 5。
其它情況。 在制定物資采購(gòu)清單時(shí),有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素,如:出租率、飯店的資金狀況等。
采購(gòu)清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范,通常應(yīng)包括下列欄目:部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外,部門在制定采購(gòu)清單的同時(shí),就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。
(四)協(xié)助采購(gòu) 酒店各部門經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購(gòu)任務(wù),但這項(xiàng)工作對(duì)各部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營(yíng)工作影響較大,因此,酒店各部門經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購(gòu)工作。這不僅可以減輕采購(gòu)部經(jīng)理的負(fù)擔(dān),而且還能在很大程度上確保所購(gòu)物品符合要求。
酒店各部門經(jīng)理要定期對(duì)照采購(gòu)清單,檢查各項(xiàng)物品的到位情況,而且檢查的頻率,應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。 (五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作 酒店各部門參與制服的設(shè)計(jì)與制作,是飯店行業(yè)的慣例,同時(shí),特別指出因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充,客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面,往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。
(六)編寫酒店各部工作手冊(cè) 工作手冊(cè),是部門的丁作指南,也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來(lái)說(shuō),工作手冊(cè)應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。
(七)參與員工的招聘與培訓(xùn) 酒店各部門的員工招聘與培訓(xùn),需由人事部和酒店各部門經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。 在員工招聘過(guò)程中,人事部根據(jù)酒店工作的一般要求,對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選,而酒店各部門經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。
培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù),酒店各部門經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā),制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃,選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員,指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃,督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。 (八)建立酒店各部門財(cái)產(chǎn)檔案 開業(yè)前,即開始建立酒店各部門的財(cái)產(chǎn)檔案,對(duì)日后酒店各部門的管理具有特別重要的意義。
很多飯店酒店各部門經(jīng)理就因在此期間忽視該項(xiàng)工作,而失去了掌握第一手資料的機(jī)會(huì)。 (九)跟進(jìn)酒店裝飾工程進(jìn)度并參與酒店各部門驗(yàn)收 酒店各部門的驗(yàn)收,一般由基建部、工程部、酒店各部門等部門共同參加。
酒店各部門參與驗(yàn)收,能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯。
答: 1、選址:很多著名的餐飲企業(yè)成功后的高層發(fā)言都將選址列在第一位(需要指出的是單店的輻射面有限,不要盲目定位后選址); 2、產(chǎn)品定位:即你需要買什么樣的什么類型的產(chǎn)品(根據(jù)店址周邊的環(huán)境及潛在消費(fèi)群決定); 3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色定位:比如配送餐、快餐、酒店。
4、根據(jù)產(chǎn)品定位和企業(yè)定位制定產(chǎn)品系列及產(chǎn)品品種:如海鮮系列、火鍋系列,如海參、漢堡。 5、必要的啟動(dòng)資金支持。
6、營(yíng)銷計(jì)劃:如餐飲業(yè)務(wù)員推廣計(jì)劃、餐品廣告、店面形象廣告。 7、裝修方案:根據(jù)企業(yè)定位、產(chǎn)品定位為前提結(jié)合房屋布局設(shè)定。
8、招工:初期按照120%的用工需求招聘。 9、選定原料供應(yīng)商:最好單品保持兩個(gè)以上的供應(yīng)商。
10、根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所布局與設(shè)備必要性選購(gòu)設(shè)備:可以由最先到崗的廚師提供方案加以判斷。 11、完成以上各項(xiàng)后,填充必要的最低庫(kù)存后開業(yè)。
.酒店管理基礎(chǔ)知識(shí): 首先,做好客源預(yù)測(cè)工作。
酒店通過(guò)預(yù)測(cè)才能考慮接下來(lái)的營(yíng)銷步驟,預(yù)測(cè)需從多方面著手: 1)往年同期客源情況的分析。營(yíng)銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況,如:每日出租房間數(shù),散客房間數(shù),以及來(lái)自協(xié)議的散客比例、來(lái)自訂房中心的散客比例等,從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進(jìn)行比較。
由于旅行社團(tuán)隊(duì)往往會(huì)作提前預(yù)訂,而且通常越接近節(jié)假日時(shí),團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)才會(huì)越確定,所以營(yíng)銷人員應(yīng)每隔一段時(shí)間與旅行社核對(duì)團(tuán)隊(duì)的收客情況,防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預(yù)訂。 2)關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報(bào)。
由于假日客源主要是旅游客人,旅游客的消費(fèi)屬休閑性自費(fèi)旅游,隨意性較大,所以,若天氣樂(lè)觀,可以留出部分房間以出售給臨時(shí)性的上門散客;若天氣情況不妙,要多吸收一些團(tuán)隊(duì),以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間,還得看看老天爺?shù)哪樕?/p>
3)了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過(guò)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和不同地段的酒店預(yù)訂情況,可以估計(jì)出自己酒店客房出租的前景。
4)關(guān)注各媒體報(bào)道。通常在節(jié)假日前幾天,各大媒體包括網(wǎng)上都會(huì)爭(zhēng)相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況,進(jìn)行滾動(dòng)式報(bào)道。
5)通過(guò)其他渠道了解信息。營(yíng)銷人員可以從酒店主要客源來(lái)源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息。
總之,酒店應(yīng)該盡量通過(guò)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)以便做好節(jié)日長(zhǎng)假到來(lái)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 做好價(jià)格調(diào)整準(zhǔn)備 根據(jù)預(yù)測(cè)情況,針對(duì)各種客源,制定不同的價(jià)格策略。
新的價(jià)格要盡量提前制定,以便留出足夠時(shí)間與客戶溝通。期間營(yíng)銷人員有大量的工作需要落實(shí),不僅通過(guò)電話、傳真、Email通知客戶,更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā),提醒客戶盡量提前預(yù)訂, 以免臨時(shí)預(yù)定而沒有房間。
在價(jià)格調(diào)整中,不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣,對(duì)一貫忠誠(chéng)于酒店的協(xié)議公司客人提價(jià)要穩(wěn)妥,要與他們溝通,盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進(jìn)行提價(jià);對(duì)于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進(jìn)行了解,特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價(jià)情況,結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮,酒店要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看待與客戶之間的關(guān)系,不能只做一錘子買賣,因?yàn)榻⒘己玫男抛u(yù)是發(fā)展未來(lái)客源的基礎(chǔ),絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價(jià)。 合理計(jì)劃客源比例 根據(jù)調(diào)查與預(yù)測(cè)情況,合理做好客源的分配比例,如果預(yù)測(cè)天氣狀況不妙,可以增加團(tuán)隊(duì)的預(yù)定量,如果預(yù)測(cè)天氣較好,可以減少團(tuán)隊(duì)預(yù)定量。
但也不能一刀切,不接團(tuán)隊(duì),除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過(guò)價(jià)格的上漲來(lái)合理控制或篩選不同細(xì)分市場(chǎng)。
對(duì)于長(zhǎng)期合作的系列團(tuán)隊(duì),應(yīng)盡量提供一定比例的房間。 合理做好超額預(yù)訂 酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”(No-show)的情況。
由于國(guó)內(nèi)信用制度還沒有徹底完善,客人不會(huì)因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如:客人可能為了價(jià)格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。
這種行為在隨意性較大的自費(fèi)旅游客中較為普遍,通過(guò)多處、多次預(yù)訂,他們可以拿到較好的價(jià)格,可以確保抵達(dá)酒店時(shí)馬上得到房間。然而,No-show會(huì)造成酒店空房,除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。
為了避免No-show情況造成的損失,酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過(guò)超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險(xiǎn)。
然而,如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達(dá)酒店時(shí)沒有房間可以入住的風(fēng)險(xiǎn)。 為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險(xiǎn),酒店可以通過(guò)以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較,得出一個(gè)合理的百分比。
從而實(shí)現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失,又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來(lái)的損失。因此不僅僅是營(yíng)銷人員要做好預(yù)測(cè)和超額預(yù)訂的策略制定,而且需要與總臺(tái)一線員工進(jìn)行溝通、培訓(xùn)。
如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況,要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間,并用酒店的車免費(fèi)將客人送到那兒。 提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 一到節(jié)日長(zhǎng)假的旺季,所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),因此酒店必須提前進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的檢查, 根據(jù)預(yù)測(cè)情況合理安排人手。
這在平時(shí)可以交叉訓(xùn)練員工,培養(yǎng)多面手,也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職,準(zhǔn)備好充足的人手。 由于在節(jié)假日時(shí)候,旅游客人抵達(dá)時(shí)間一般會(huì)在白天,而前一天的客人退房時(shí)間會(huì)在中午12:00左右,因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。
通過(guò)預(yù)測(cè),其他各個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如:車票預(yù)訂、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。 進(jìn)一步鎖定客源 旅游客雖然是流動(dòng)的客人,有一些往往是第一次來(lái)酒店入住,作為營(yíng)銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定,一方面通過(guò)酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),給客人留下一個(gè)好的印象;另一方面可以通過(guò)大堂副理拜訪客人、客房?jī)?nèi)放置節(jié)日問(wèn)候信、贈(zèng)送小禮物、放置貴賓卡信息表等來(lái)實(shí)現(xiàn)客人今后回頭的可能性。
例:浙江國(guó)際大酒店在去年“五一”和“國(guó)慶”兩個(gè)長(zhǎng)假期間,在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問(wèn)候信和貴賓卡申請(qǐng)表(貴賓卡在兩個(gè)國(guó)定節(jié)假日期。
酒店管理基礎(chǔ)知識(shí) 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能: ① 技術(shù)技能 就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能,在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能,而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能,對(duì)酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力,它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實(shí)際問(wèn)題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí),了解下屬活動(dòng),激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性,對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同,如第一種技術(shù)技能,低層管理者(如領(lǐng)班)就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術(shù)技巧,否則他就不能指 揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者,對(duì)技術(shù)技巧的要求,不會(huì)像低層管理者那樣重要,但亦需要有一般的了解和掌握,但純粹外行也是不行的。
又如第三 種是處理人際關(guān)系的能力,無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。
再如第二種觀念形成的能力,對(duì)高層 管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的,因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念,有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神,有沒有正確的判斷和決策的能力,有沒有整體的觀 念,是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
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