第一、酒店的環(huán)境質(zhì)量:環(huán)境質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的組成部分,它是指酒店的服務(wù)氛圍給賓客帶來(lái)感官上的享受和心理上的滿足。
第二、酒店的設(shè)施質(zhì)量:酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以存在的基礎(chǔ),是酒店提供服務(wù)的依托,反映出一家酒店的接待能力
第三、設(shè)施齊全:服務(wù)設(shè)施的多少,體現(xiàn)了設(shè)施的完善與配套程度,酒店設(shè)施的數(shù)量既要根據(jù)本酒店的客源情況而定,又要達(dá)到本酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
第四、結(jié)構(gòu)合理:酒店設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)與布局應(yīng)從方便賓客使用的角度來(lái)進(jìn)行。
第五、舒適美觀:設(shè)施設(shè)備的舒適美觀程度,一方面取決于設(shè)施設(shè)備的檔次與配置,另一方面取決于設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。
要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)必須以規(guī)范服務(wù)為前提和依托,如果停留只滿足于規(guī)范服務(wù),不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展,酒店的管理和質(zhì)量水準(zhǔn)就難以上一個(gè)新臺(tái)階。
服務(wù)員除了有較高的專業(yè)技能和職業(yè)道德外,還要有很強(qiáng)的心理承受能力,分析判斷能力,應(yīng)急處置能力等,特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意,了解、理解、體貼客人。
逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范。
原發(fā)布者:teresalovepang
第二章 酒店基本知識(shí)一、酒店基本概念(一)酒店的基本定義飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語(yǔ),指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó),由于地域和習(xí)慣上的差異,有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借,主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目,向客人提供服務(wù)的一種專門(mén)場(chǎng)所。換言之,酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料,通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?!艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生,商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng),這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件,后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期:客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前,當(dāng)時(shí)名稱是客棧,設(shè)備簡(jiǎn)陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期:豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初,當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展,使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn),商品的進(jìn)一步豐富,交通也開(kāi)始發(fā)達(dá),從而導(dǎo)致酒店的
服務(wù)人員應(yīng)具備的身體語(yǔ)言知識(shí)有:
尊重客人的私人空間。一般來(lái)說(shuō),和外國(guó)客人講話時(shí)要保持彼此身體間的距離,半米的尺度比較好。如果和客人交談時(shí)他一直往前進(jìn),可能你離他太遠(yuǎn)了些;如果他一直往后退,你可能靠得他太近了。
了解表示疲勞、煩躁的手勢(shì)。一般客人,特別是有時(shí)差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時(shí),短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁,客人的腳這時(shí)會(huì)做出小幅度的擺動(dòng),而且據(jù)調(diào)查,大多數(shù)人在15分鐘后都會(huì)有這種動(dòng)作。
察覺(jué)客人的緊張和不安。客人初次來(lái)到酒店,難免會(huì)產(chǎn)生陌生感。通??腿撕蠑n雙臂放在胸前,代表緊張或防衛(wèi),這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人,在與客人交談時(shí),要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動(dòng)作,這是表示不同意的信號(hào)。在紙上亂涂亂畫(huà)也有相同的意義。
正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開(kāi)始,它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸,在和客人打交道時(shí)很重要。微笑的眼光和問(wèn)好的語(yǔ)言在公共場(chǎng)所意思是一樣的。如果對(duì)面一個(gè)陌生的外國(guó)客人走來(lái)向你微笑,你也向他微笑,他就會(huì)說(shuō)“嗨”或“你好”,這只是一種禮貌,并不表示他會(huì)停下來(lái)和你交談。這里要注意的是:中國(guó)傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌,而不正視美國(guó)人他會(huì)以為你躲躲閃閃不誠(chéng)懇,認(rèn)為你不可信賴。
體語(yǔ)露真情。身體語(yǔ)言通常會(huì)表達(dá)最真實(shí)的思想感情,因?yàn)橐粋€(gè)人說(shuō)句謊言容易,但是想讓體語(yǔ)說(shuō)謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時(shí),就可以采取相應(yīng)的行動(dòng)。
腳上透露出來(lái)的信息。在酒店大堂或宴會(huì)廳里,兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對(duì)面,十分靠近著交談,則可說(shuō)他們之間的關(guān)系極為親密。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事,否則不要打擾客人。反之,兩位客人的皮鞋位置呈直角,或是帶有60度左右的角度而分開(kāi)站立的話,可視為他們的關(guān)系并不太深,充分保留著第三者能介入的余地,這時(shí)服務(wù)員可適當(dāng)介入。
當(dāng)客人的不滿時(shí),學(xué)會(huì)以用心的聆聽(tīng)和積極的身體語(yǔ)言來(lái)緩和客人的情緒并顯示你對(duì)客人的關(guān)注。身體語(yǔ)言也是有效傾聽(tīng)的輔助工具。面對(duì)客人的投訴時(shí),盡管你可能沒(méi)有說(shuō)話,但通過(guò)身體語(yǔ)言,也傳達(dá)出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話,客人接收到的信息就是你沒(méi)有在傾聽(tīng),這樣不但不能解決問(wèn)題而且會(huì)給客人“火上加油”。積極的身體語(yǔ)言包括:身體前傾,微笑,保證目光接觸等等。增強(qiáng)“聽(tīng)力”的關(guān)鍵是僅僅自己聽(tīng)還不夠,還應(yīng)該讓客人知道你在聽(tīng)。
酒店管理基礎(chǔ)知識(shí) 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能: ① 技術(shù)技能 就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能,在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能,而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能,對(duì)酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力,它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實(shí)際問(wèn)題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
③ 人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí),了解下屬活動(dòng),激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性,對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同,如第一種技術(shù)技能,低層管理者(如領(lǐng)班)就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門(mén)性的技術(shù)技巧,否則他就不能指 揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。至于高層管理者,對(duì)技術(shù)技巧的要求,不會(huì)像低層管理者那樣重要,但亦需要有一般的了解和掌握,但純粹外行也是不行的。
又如第三 種是處理人際關(guān)系的能力,無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。
再如第二種觀念形成的能力,對(duì)高層 管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的,因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒(méi)有現(xiàn)代化管理的觀念,有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神,有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力,有沒(méi)有整體的觀 念,是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
基礎(chǔ)知識(shí)1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個(gè)管理者需要具備以下三種管理技能: 1)技術(shù)技能 就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業(yè)技術(shù)與技能,在現(xiàn)代企業(yè)中達(dá)成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術(shù)技能,而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術(shù)技能,對(duì)酒店同樣十分重要。2) 觀念技巧 即觀念形成的能力,它是指一個(gè)管理者能進(jìn)行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實(shí)際問(wèn)題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
3)人文技巧 即處理人際關(guān)系的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對(duì)內(nèi)聯(lián)系同級(jí),了解下屬活動(dòng),激勵(lì)與誘導(dǎo)下屬的積極性,對(duì)外與有關(guān)組織和人員進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同:第一種技術(shù)技能,低層管理者(如領(lǐng)班)就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門(mén)性的技術(shù)技巧,否則他就不能指揮員工向客人提供體質(zhì)服務(wù)。第二種觀念形成的能力,對(duì)高層管理者來(lái)說(shuō)則是非常重要的,因?yàn)橐粋€(gè)高層管理者有沒(méi)有現(xiàn)代化管理的觀念,有沒(méi)有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神,有沒(méi)有正確的判斷和決策的能力,有沒(méi)有整體的觀念,是關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當(dāng)前企業(yè)管理的黃金準(zhǔn)則。
第三種是處理人際關(guān)系的能力,無(wú)論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對(duì)象和接觸的范圍不同而已。
2、管理者應(yīng)重視激勵(lì)原則的運(yùn)用: 目標(biāo)激勵(lì),參與激勵(lì),管理激勵(lì),尊重激勵(lì),感情激勵(lì),危機(jī)激勵(lì) ,榜樣激勵(lì) ,歸宿激勵(lì) ,獎(jiǎng)罰激勵(lì),物質(zhì)激勵(lì)。效益既包括經(jīng)濟(jì)效益,又包括社會(huì)效益。
“效”是達(dá)到“益”的方法和手段,“益”是提高“效”的目的和動(dòng)力。兩者相適應(yīng)才能促進(jìn)效益的提高,兩者相違背就會(huì)阻礙效益的增長(zhǎng)。
由此可見(jiàn),效益觀念的提出,不僅是管理的新觀念,同時(shí)又是管理的新目標(biāo)。 什么叫角色? 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。
比喻生活中某種類型的人物。 3、管理者,對(duì)下屬明確分工后注意事項(xiàng)根據(jù)任務(wù)要求,把人物財(cái)物組織起來(lái)實(shí)行優(yōu)化組合,堅(jiān)持以“事”為中心因“事”設(shè)人。
分工協(xié)作,即明確各部門(mén)、各崗位工種和各員工的職責(zé)進(jìn)行分工和協(xié)作,即明確每個(gè)有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問(wèn)題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問(wèn)題和制約問(wèn)題。
為了實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)和任務(wù)都必須解決好。 統(tǒng)一指揮、組織,是統(tǒng)一指揮的基礎(chǔ)。
沒(méi)有組織,就沒(méi)有統(tǒng)一指揮。 4、酒店管理。
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達(dá)到經(jīng)營(yíng)的既定目標(biāo),在接待服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮計(jì)劃、組織、指揮、控制、調(diào)節(jié)等管理活動(dòng)的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營(yíng)與管理酒店管理的重要實(shí)踐是管理者要履行管理的職能,充分發(fā)揮管理的作用,以保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙豐收。
因此,酒店管理很重要一條就是:管理者使下屬把自己所負(fù)責(zé)的那一部份工作做好。 6、崗位責(zé)任制。
所謂崗位責(zé)任制就是通過(guò)一定的規(guī)章制度,具體規(guī)定每個(gè)崗位人員的職責(zé)權(quán)限,作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),工作量以及要求的責(zé)任制度。 7、崗位責(zé)任制的基本要求。
崗位責(zé)任制的基本要求,可概括為:五定——定崗、定工作、定人員、定權(quán)限、定責(zé)任。五有——理事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)有程序、工作有檢查 。
責(zé)權(quán)統(tǒng)一,有責(zé)有權(quán),是實(shí)行崗位責(zé)任制的條件。 8、崗位責(zé)任制的重要內(nèi)容 主要內(nèi)容如下: 1)每個(gè)崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)。
2)規(guī)定每項(xiàng)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)要求。 3)明確因失誤造成的損失應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。
4)為執(zhí)行職責(zé)所必須的權(quán)力。5)明確與有關(guān)工作崗位之間的協(xié)作關(guān)系及應(yīng)盡的責(zé)任 崗位責(zé)任制強(qiáng)調(diào)崗位、個(gè)人、責(zé)任,它涉及到每一位職工, 因此,制定責(zé)任制要?jiǎng)訂T全體職工參與。
9、崗位責(zé)任制的實(shí)施 貫徹崗位責(zé)任制,必須堅(jiān)持嚴(yán)格的考核和監(jiān)督制度,考核還要與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的結(jié)合起來(lái),重點(diǎn)對(duì)個(gè)人的考核。作為管理者對(duì)此必須提高認(rèn)識(shí),如果沒(méi)有考核制度就沒(méi)有科學(xué)的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行,沒(méi)有嚴(yán)格的監(jiān)督,崗位責(zé)任就會(huì)流于形式。
10、激勵(lì)所謂激勵(lì)就是管理者想方設(shè)法把下屬的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),讓他們把儲(chǔ)存的潛能發(fā)揮出來(lái)。它是管理工作的關(guān)鍵。
這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心,在于鼓勵(lì)下屬,為實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)而主動(dòng)積極工作。 11、競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)就是為了自己各方面的利益而跟人爭(zhēng)勝。
我國(guó)正處在經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)換過(guò)程中,社會(huì)主義市場(chǎng)體系正在逐步發(fā)育成長(zhǎng),酒店必須適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求存在,求發(fā)展,因此管理者就樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀念,具體應(yīng)包括以下幾點(diǎn): 1)立足市場(chǎng)。 2)牢固樹(shù)立“服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命”的觀念。
3)重視各種信息,研究市場(chǎng)變化,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),在酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量等方面都要敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)、在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。 4)現(xiàn)貨酒店競(jìng)爭(zhēng)很大程度上是人才的競(jìng)爭(zhēng)。
人才對(duì)于酒店提高服務(wù)質(zhì)量、改善經(jīng)營(yíng)管理、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)都具有決定性意義。管理者要適應(yīng)這一趨勢(shì),在努力提高自身素質(zhì)的同時(shí)抓好員工的素質(zhì)提高把員工的精神狀態(tài),思想道德科學(xué)技術(shù)和專業(yè)知識(shí)水平提高到一個(gè)。
一、托盤(pán)
二、分輕托、重托兩種 .
輕托(胸前托)操作方法:
1 理盤(pán):在理盤(pán)前要用醫(yī)用酒精將托盤(pán)及手消毒后再去托盤(pán)。將要用的托盤(pán)洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布?jí)|上,墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng),外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。
2 裝盤(pán):根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。重物合理裝配,輕托的物品裝盤(pán)除碟、碗外,一般要求平擺,并根據(jù)所用的托盤(pán)形狀碼放。用園托盤(pán)時(shí),碼放物品應(yīng)呈園形,用方托盤(pán)時(shí)橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤(pán)的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等
3 托盤(pán):托盤(pán)用左手,端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開(kāi),用手指和掌托住盤(pán)底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤(pán)底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上,再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡,使之平托于胸前
4 行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作
行走步分五種
a 常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。
b 快步(疾行步):步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí),保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。
c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。
d 跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個(gè)臺(tái)階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤(pán)運(yùn)動(dòng)的慣性,即快又節(jié)省體力
e 墊步(輔助步):側(cè)身過(guò)時(shí)右腳側(cè)一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。
5 卸盤(pán):當(dāng)物品送到餐廳時(shí),小心的放在一個(gè)選擇好的位置,雙手將盤(pán)端至桌前,放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。
重托方法:
重托是對(duì)較大且重的物品的端托,需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。
(4) 理盤(pán):與輕托基本相同,應(yīng)選大小適宜的托盤(pán)。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤(pán)內(nèi)的油污清洗干凈,才能避免物體滑動(dòng)的事故。(5) 裝盤(pán):做到托盤(pán)內(nèi)的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤(pán)中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào),切忌將物品無(wú)層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤(pán)時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。
(3)托盤(pán):重托又叫肩上托,重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊,使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平,雙腳分開(kāi)呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢(shì),腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后,用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起,在托起的同時(shí),左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處,托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)(右手扶住盤(pán)前角)。托盤(pán)一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉(zhuǎn),掌握重心,要保持動(dòng)作表情輕松、自然。
二 鋪臺(tái)
鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟:
具體工作內(nèi)容
1、清潔并檢查客房、補(bǔ)充用品。
A負(fù)責(zé)客房高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)及清潔工作。
B根據(jù)樓層主管的指導(dǎo),清掃空房,客人已離店房間及入住房間。
C將無(wú)行李、少行李及外宿房間報(bào)告客房部辦公室或樓層領(lǐng)班。
D檢查房間,準(zhǔn)備“房間狀態(tài)匯報(bào)”。
E補(bǔ)充客房供應(yīng)品,包括小酒吧用品。
F上報(bào)客房設(shè)施的丟失和損壞情況,及時(shí)下單維修。
2、為客人提供服務(wù) :
A以愉快、微笑、樂(lè)于相助和真誠(chéng)的態(tài)度向客人提供服務(wù)。
B收集客人待洗衣物,注意特殊要求,告之客房辦公室并通知洗衣房服務(wù)員去走。
3、清潔用品使用及保養(yǎng):
A準(zhǔn)備服務(wù)車(chē)、吸塵器及清潔用品并保管好。
B正確使用清潔用品及工具,負(fù)責(zé)保持工作間、工作車(chē)、走廊和通道的干凈和整潔。
C負(fù)責(zé)清理垃圾并倒入垃圾房。
4、檢查客人遺留物及客房?jī)?nèi)貴重物品
A上報(bào)客人遺失在房間的物品。
B如發(fā)現(xiàn)客人在房間遺忘貴重物品或巨款,應(yīng)立即報(bào)告客房部辦公室。
C注意在客人樓層徘徊的陌生人或外人。
D上報(bào)客人房間丟失物品。
5、確保工作區(qū)域的安全。
A確??腿素?cái)產(chǎn)的安全。
B將客房鑰匙交還樓層主管,并轉(zhuǎn)交前廳部。
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