考試介紹 Top↑ 導(dǎo)游是依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定,取得導(dǎo)游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
導(dǎo)游按工作區(qū)域劃分可分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員;按語(yǔ)種劃分可分為中文導(dǎo)游(包括普通話、方言、少數(shù)民族語(yǔ)導(dǎo)游)、外文導(dǎo)游(包括英、日、韓、法、德、意等語(yǔ)種導(dǎo)游);按技術(shù)等級(jí)劃分可分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游。 考試內(nèi)容 Top↑ 一、導(dǎo)游綜合知識(shí):為筆試, 主要內(nèi)容為: (1)【旅游方針政策與法規(guī)及每年的時(shí)事政治】 (2)【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】(含旅游案例分析) (3)【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】和【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)】 (4)【漢語(yǔ)言文學(xué)基礎(chǔ)】(北京與湖南的考生須考) (5)【導(dǎo)游外語(yǔ)】(外語(yǔ)類考生須考,國(guó)語(yǔ)類考生不用考) 二、導(dǎo)游服務(wù)能力:為現(xiàn)場(chǎng)考試,即口試,主要內(nèi)容為: (1)【導(dǎo)游講解能力】; (2)【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力】; (3)【導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力】; 外語(yǔ)類考生須用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言進(jìn)行 "導(dǎo)游服務(wù)能力"一科考試,并加試口譯(中譯外和外譯中)。
報(bào)考程序 Top↑ 凡符合報(bào)名條件者均可直接到所在地旅游局招考辦報(bào)名,報(bào)名程序如下: 1.由報(bào)名人員向旅游局導(dǎo)考辦索取并認(rèn)真填寫《全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試報(bào)名表》 2.由考生所在單位人事部門(待業(yè)人員由街道辦事外)考核合格,簽署意見并蓋章 3.報(bào)名人員須出示身份證,并提供學(xué)歷證明的復(fù)印件,同時(shí)查驗(yàn)意見并蓋章。 4.報(bào)名人員須提供區(qū),縣一級(jí)醫(yī)院出具的近期健康狀況證明并納有關(guān)費(fèi)用。
5.為適應(yīng)人才流動(dòng)的新形勢(shì),酌情允許符合條件的考生在非戶口所在地參加導(dǎo)游資格考試。此類考生在報(bào)名時(shí),應(yīng)提供“暫住證”,并由現(xiàn)工作單位出具體證明信和考試意見;在非戶口所在地?zé)o工作單位者不得報(bào)名。
6.已取得《導(dǎo)游資格證書》(限國(guó)際社證書)申請(qǐng)加試其他語(yǔ)種考生的報(bào)名程序與新考生相同。 盡快通過各種渠道將本通知精神向社會(huì)公布,并做好本年度導(dǎo)游資格執(zhí)業(yè)資格考試報(bào)名工作。
考試教材 Top↑ 筆試:【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)】【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】【旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德】【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】 參考書:【旅游案例分析】 口試:【地方的旅游景點(diǎn)導(dǎo)游詞】【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)】【導(dǎo)游應(yīng)變能力及應(yīng)急事件處理】 報(bào)考條件 Top↑ 遵守憲法,熱愛祖國(guó),堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷,身體健康,具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民。 報(bào)名時(shí)間 Top↑ 由各省結(jié)合自身情況自定。
一般各省的報(bào)名時(shí)間是在每年的六月至九月,考試一般在10月至12月間,所以考生要向當(dāng)?shù)芈糜尉謫柷宄?bào)名的時(shí)間。 參看2011年各省導(dǎo)游考試報(bào)名時(shí)間,點(diǎn)擊查看>>2011年各省導(dǎo)游考試報(bào)名時(shí)間匯總 提交材料 Top↑ 1.本人身份證(原件),外省的須暫住證 2.學(xué)歷證明(高中畢業(yè)或中專畢業(yè)以上)原件 3.國(guó)家縣(區(qū))級(jí)以上醫(yī)院出具的近期健康狀況證明(必須包括常規(guī)檢查及肝功、乙肝兩對(duì)半檢查) 4.本人1寸正面半身免冠彩色照片四張 5.在報(bào)名地點(diǎn)領(lǐng)取并填寫完整的《全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試報(bào)名表》 7.在自己戶口所在地的旅游局報(bào)名;在校大學(xué)生在學(xué)校所在地的旅游局報(bào)名;在外地打工的,須持打工城市的暫住證,在該城市的旅游局報(bào)名 8.報(bào)考外語(yǔ)導(dǎo)游資格考試的要外語(yǔ)專業(yè)的大專以上,非外語(yǔ)專業(yè)的本科以上 考試時(shí)間 Top↑ 由各省結(jié)合自身情況自定。
一般為每年一次,少數(shù)省是每年兩次,比如2010年導(dǎo)游考兩次的城市就有廣東、重慶等,所以考生要向當(dāng)?shù)芈糜尉謫柷宄荚嚨臅r(shí)間。 導(dǎo)游證書 Top↑ 依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定,導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證兩種: (1)正式導(dǎo)游證,亦即導(dǎo)游證。
它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格,取得導(dǎo)游人員資格證書的人員,經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記,由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。持有正式導(dǎo)游證的人員,可以是專職的導(dǎo)游人員,也可以是兼職的導(dǎo)游人員;可以是旅行社的正式員工,也可以是某旅行社聘用人員。
但是,持有正式導(dǎo)游證的人員,都必須是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格,取得導(dǎo)游人員資格證書的人員。 (2)臨時(shí)導(dǎo)游證。
所謂臨時(shí)導(dǎo)游證,是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員,雖未取得導(dǎo)游人員資格證書,但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng),由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。由此可見,領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件一是具有某種特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力;二是旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng) 證書辦理 Top↑ 導(dǎo)游證的有效期限為3年,應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前,向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。
等級(jí)考試 Top↑ 1.導(dǎo)游員等級(jí)考試進(jìn)行初級(jí)考評(píng),中級(jí)考試和高級(jí)考試 2.凡符合《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》者均可直接或由所在旅行社統(tǒng)一組織到旅游局導(dǎo)考辦報(bào)名,已取得《導(dǎo)游資格證書》一年以上者可報(bào)初級(jí)導(dǎo)游員;已取得《初級(jí)導(dǎo)游證》兩年以上者可報(bào)中級(jí)導(dǎo)游員;《高級(jí)導(dǎo)游證》考試不定期進(jìn)行。
導(dǎo)游員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)包括以下九個(gè)方面: 1. 熱情友好、愛崗敬業(yè) 導(dǎo)游員應(yīng)該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者,經(jīng)常噓寒問暖,提供富有人情味的服務(wù),使旅游者產(chǎn)生一中賓至如歸的感覺。 導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神,熱愛導(dǎo)游工作,真誠(chéng)熱情地為旅游者服務(wù),精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性,不怕吃苦、任勞任怨,出色地完成旅游接待任務(wù),讓旅游者高興而來,滿意而歸。 2. 態(tài)度樂觀、不懼困難 導(dǎo)游員在旅游接待過程時(shí),經(jīng)常會(huì)遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個(gè)別旅游者對(duì)旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿等。在困難面前,導(dǎo)游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度,讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴(yán)重,增加克服的勇氣。因此,導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂觀主義者,在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人,決不會(huì)成為一名合格的導(dǎo)游員。 3. 意志堅(jiān)定、處事果斷 堅(jiān)定的意志和處事果斷的工作作風(fēng),是導(dǎo)游員成功地帶領(lǐng)旅游者完成旅游活動(dòng)的重要因素。無論擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)、全程陪同還是地方陪同,導(dǎo)游員都必須在旅游者面前表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力。導(dǎo)游員應(yīng)該堅(jiān)定不移地維護(hù)旅游者和旅行社的正當(dāng)權(quán)益,堅(jiān)持要求有關(guān)方面不折不扣地執(zhí)行事先達(dá)成的旅游合同或其他合作協(xié)議。 在遇到比較棘手的問題時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)能保持冷靜,頭腦清醒,善于透過紛亂復(fù)雜的表面現(xiàn)象,迅速找到問題的實(shí)質(zhì),果斷地采取適當(dāng)措施,盡快將問題解決好。 4. 待人誠(chéng)懇、講求信譽(yù) 導(dǎo)游員必須具有待人誠(chéng)懇的品質(zhì),無論對(duì)旅游者還是對(duì)旅行社,都必須講求信譽(yù),做到言必行、行必果,一切事情必須光明正大,不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳,虛報(bào)各種開支,也不能欺騙旅游者,損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不得講有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智,最終會(huì)讓人對(duì)導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。 5. 文明禮貌、舉止端莊 整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止,會(huì)給導(dǎo)游員增添幾分氣度,而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此,導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體;儀表端莊、大方;表情要自然、誠(chéng)懇、穩(wěn)重,讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中,導(dǎo)游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語(yǔ)言,面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑,使旅游者感到舒心、滿意。 6. 顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作 導(dǎo)游員在接待過程中,不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作,在合作的過程中,有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重,在一些非原則的問題上委曲求全,盡量向?qū)Ψ浇忉?,設(shè)法取得諒解,以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。 另外,導(dǎo)游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒,發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí),應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解,使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程,留下對(duì)旅游活動(dòng)的美好印象。 7. 身體健康、性格開朗 導(dǎo)游員應(yīng)該具有健康的身體和心理,精力旺盛、充滿朝氣。旅游接待工作既是一項(xiàng)十分繁重的腦力勞動(dòng),也是非常艱巨的體力勞動(dòng)。導(dǎo)游員每天不僅要提供大量的導(dǎo)游講解服務(wù),還要從生活的各個(gè)方面照顧來自不同國(guó)家和地區(qū),具有不同文化傳統(tǒng)和生活習(xí)慣的旅游者。在旅游過程中,導(dǎo)游員經(jīng)常是全團(tuán)中第一個(gè)起床和最后一個(gè)就寢的人,而且要經(jīng)常面對(duì)各種意料不到的困難,需要不斷的解決問題、調(diào)解各種糾紛、協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,這些工作會(huì)消耗導(dǎo)游員的大量腦力和體力,有時(shí)會(huì)弄得導(dǎo)游心力交瘁。 8. 遵紀(jì)守法、依法辦事 導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范,自覺維護(hù)國(guó)家的各種法律、法規(guī),嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī),能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益,并勇于同各種違反國(guó)家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭(zhēng)。 9. 勤奮好學(xué)、不斷進(jìn)取 導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神,勤奮好學(xué),不斷用各種知識(shí)充實(shí)自己的頭腦。導(dǎo)游員不僅要學(xué)習(xí)書本知識(shí),還要通過實(shí)踐進(jìn)行學(xué)習(xí)和鍛煉,將書本知識(shí)同實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合起來,提高自己的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力。另外,導(dǎo)游員還應(yīng)虛心的向他人學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),向旅游者學(xué)習(xí)。不僅學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn),還要了解他們的失敗經(jīng)驗(yàn),避免重蹈他人的覆轍。 導(dǎo)游員在學(xué)習(xí)書本知識(shí)和他人的經(jīng)驗(yàn)時(shí),切不可照抄照搬,而應(yīng)該通過自己的頭腦進(jìn)行思考和分析,找出適合自己實(shí)際情況的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)加以運(yùn)用,并努力通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,總結(jié)出具有獨(dú)創(chuàng)性的經(jīng)驗(yàn)和理論,用以指導(dǎo)自己今后的旅游接待工作。
《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》、《政策法規(guī)與職業(yè)道德》、《地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》四本教材。
導(dǎo)游作為一個(gè)有地域性限制的職業(yè),中國(guó)作為一個(gè)地大物博的國(guó)家,風(fēng)景優(yōu)美的景點(diǎn)更是多不勝數(shù),這樣就導(dǎo)致了一個(gè)導(dǎo)游不可能去了解所有的名勝古跡和景點(diǎn)。所以考試的組織和工作的管理就以省為單位進(jìn)行,這樣把范圍縮小,就容易提高導(dǎo)游工作人員的工作素質(zhì),提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。
各省市導(dǎo)游資格證考試每年舉行一次,報(bào)名時(shí)間在每年六月至十月,考試在九月至十二月,每年各省考生都有幾千人。隨著旅游行業(yè)的規(guī)范化,考試的難度在加大,隨著導(dǎo)游行業(yè)效益的看漲,報(bào)考的人數(shù)在增加,現(xiàn)各省的錄取率僅百分之二十幾,比高考的錄取率還低,競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。
怎樣在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝,考生就此須制訂一個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃。
(一)考試目的
通過本科目的考試,檢查考生對(duì)旅游和旅游業(yè)基本知識(shí)的掌握情況,以及對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展概況,中國(guó)歷史文化,中國(guó)旅游景觀,中國(guó)民族民俗,中國(guó)四大宗教,中國(guó)古代建筑,中國(guó)古典園林,中國(guó)飲食文化,中國(guó)風(fēng)物特產(chǎn),旅游詩(shī)詞、楹聯(lián)、游記的選讀,中國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)和主要旅游客源國(guó)概況等內(nèi)容的了解、熟悉和掌握的程度。 相關(guān)??????光華教育?????? 會(huì)給你辦
(二)考試內(nèi)容
1.了解旅游活動(dòng)的類型、主體和客體;熟悉中國(guó)旅游業(yè)的構(gòu)成及發(fā)展概況;了解入境旅游市場(chǎng)、國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)和我國(guó)出境旅游市場(chǎng)的特點(diǎn);了解中國(guó)旅游業(yè)的標(biāo)識(shí)、主要國(guó)際性旅游組織的名稱與標(biāo)識(shí);了解世界旅游日、中國(guó)旅游日的由來及意義。
2.了解中國(guó)歷史的發(fā)展軌跡;熟悉中國(guó)歷史各個(gè)發(fā)展階段的主要成就;熟悉中國(guó)科技發(fā)明主要知識(shí);掌握中國(guó)哲學(xué)、文學(xué)、中醫(yī)中藥、書畫藝術(shù)和歷史文化常識(shí)。
3.熟悉中國(guó)旅游地理相關(guān)知識(shí);掌握中國(guó)地貌類型及代表性地貌景觀;掌握山、水、動(dòng)物、植物、天象等自然景觀知識(shí);熟悉中國(guó)列入《世界遺產(chǎn)名錄》的自然和人文景觀;了解我國(guó)的歷史文化名城、自然保護(hù)區(qū)、地質(zhì)公園、風(fēng)景名勝區(qū)和旅游度假區(qū)等。
4.熟悉中國(guó)56個(gè)民族的地理分布與特點(diǎn);掌握漢族、回族、蒙古族、維吾爾族、朝鮮族、滿族、壯族、苗族、土家族、黎族、藏族、彝族、白族、納西族、傣族的習(xí)俗文化。
5.了解中國(guó)宗教的地理分布特征和中國(guó)的宗教政策;熟悉佛教、道教、伊斯蘭教和基督教的創(chuàng)立、發(fā)展和在我國(guó)的傳播情況;掌握四大宗教的形成、教義、教派、經(jīng)典和標(biāo)記、信奉的對(duì)象、主要稱謂、主要節(jié)日與習(xí)俗以及各宗教建筑的著名建筑;熟悉宗教旅游景觀的相關(guān)知識(shí)。
6.了解中國(guó)古代建筑的歷史沿革;熟悉中國(guó)古代建筑的基本構(gòu)件與特點(diǎn);掌握宮殿、壇廟、陵墓、古城、古長(zhǎng)城、古樓閣、古石橋和佛塔的類型、布局和特點(diǎn)。
7.了解中國(guó)古代園林的起源與發(fā)展;熟悉中國(guó)古代園林的特色和分類;掌握中國(guó)古代園林的構(gòu)成要素和造園藝術(shù)、構(gòu)景手段和代表性園林。
8.了解中國(guó)烹飪的發(fā)展歷史及風(fēng)味流派的形成;掌握中國(guó)“八大菜系”的形成、特點(diǎn)及代表性菜品;熟悉中國(guó)風(fēng)味特色菜——宮廷菜、官府菜、寺院菜的特點(diǎn)和代表菜品;熟悉中國(guó)風(fēng)味小吃與面點(diǎn);掌握中國(guó)傳統(tǒng)名茶、名酒的分類與特點(diǎn)。
9.了解中國(guó)陶瓷器的發(fā)展簡(jiǎn)史,熟悉我國(guó)陶瓷器的主要產(chǎn)地和特色;掌握我國(guó)三大名錦與其特色以及四大刺繡與其代表作;熟悉我國(guó)漆器、錫器、銅器的主要產(chǎn)地與特色;掌握玉雕、石雕、貝雕、木雕、竹雕的主要產(chǎn)地、制作方法和特色;熟悉我國(guó)文房四寶、年畫、剪紙和風(fēng)箏的主要產(chǎn)地和特色。
10.了解中國(guó)漢字的起源及詩(shī)詞、楹聯(lián)格律常識(shí);熟悉楹聯(lián)的類型和名勝古跡中的著名楹聯(lián);掌握古典旅游詩(shī)詞名篇的內(nèi)容和藝術(shù)特點(diǎn);熟悉歷代游記名篇的內(nèi)容、藝術(shù)特點(diǎn)和作者。
11.掌握港澳臺(tái)地區(qū)的基本概況、民俗風(fēng)情和著名景點(diǎn);熟悉日本、韓國(guó)、新加坡、泰國(guó)、馬來西亞、澳大利亞、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、西班牙、俄羅斯、美國(guó)、加拿大等國(guó)的基本概況、著名景點(diǎn)與風(fēng)物特產(chǎn),了解印度、菲律賓、印度尼西亞、新西蘭、荷蘭、瑞士、巴西、南非、土耳其、埃及等國(guó)著名景點(diǎn)風(fēng)物特產(chǎn)與民俗。
新的考試過后,導(dǎo)游陣線又有了新的朋友,說幾句話,供大家參考: 導(dǎo)游員上車致歡迎詞的五點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn): 一、表示歡迎 二、介紹人員 三、預(yù)告節(jié)目 四、展示心態(tài) 五、預(yù)祝成功 檢查導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)方面: 1聲音的可聞度,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)有無變化,有沒有抑揚(yáng)頓挫,有無美感。
2措辭是否準(zhǔn)確、得當(dāng)。 3拿話筒姿勢(shì)是否標(biāo)準(zhǔn),聲音經(jīng)過話筒是否失真(男同志應(yīng)兩腳自然分開,與肩同寬;女同志拿話筒應(yīng)右腳在前,走斜釘子步,右手執(zhí)話筒,輕輕放在右嘴角下,注意話筒一定不要擋住嘴)。
4出發(fā)時(shí)是否清點(diǎn)人數(shù)(注意手法不要像點(diǎn)西瓜似的),是否做出預(yù)告。 5導(dǎo)游員永遠(yuǎn)應(yīng)該第一個(gè)下車,最后一個(gè)上車。
6講解所用材料是否可靠,有出處,做為一個(gè)導(dǎo)游員不允許同樣一個(gè)問題問你兩次都不會(huì)回答。 7衣著是否整齊,打扮是否得當(dāng),決不允許穿拖鞋。
8證件是否按規(guī)定佩帶到位。 9為游客選點(diǎn)是否到位,視角是否清楚。
10景點(diǎn)的文化內(nèi)涵是否可以揭示清楚。 11講解用詞可接受程度如何,是否講就見什么人說什么話,見老農(nóng)民你老給他講唐詩(shī)宋詞、見老教授你給他講葷笑話等等事情。
12車上所講的內(nèi)容和車外景點(diǎn)有沒有邏輯關(guān)系。 13導(dǎo)游的講解是否面對(duì)游客,切計(jì)永遠(yuǎn)不要拿著屁股對(duì)著游客。
14面部表情是否自然和諧,帶笑容。 15導(dǎo)游語(yǔ)言是否是生動(dòng)的,形象的,富有表達(dá)利的口頭語(yǔ)言。
16導(dǎo)游所用的知識(shí)是否平等(在散客團(tuán)隊(duì)里經(jīng)常發(fā)生,游客的文化水平、經(jīng)濟(jì)條件等不同的情況下切忌要一視同仁)。 17講解是否引起了游客興趣,有無幽默感。
18手勢(shì)是否使用得當(dāng),體態(tài)語(yǔ)言在導(dǎo)游中占70%的重要性。 19在講解中口頭語(yǔ)是否很多,可自帶一部錄音機(jī)下團(tuán)后放給自己聽。
20口齒是否清楚,交代問題是否清楚。作為一個(gè)導(dǎo)游決不允許同一樣的問題第二次回答不出來。
導(dǎo)游服務(wù)中的全方位的服務(wù) 1規(guī)范化的服務(wù)---可以產(chǎn)生10%的回頭客。 2感情服務(wù)---可以產(chǎn)生20%的回頭客。
3令人驚喜的服務(wù)---產(chǎn)生70%的回頭客 在導(dǎo)游服務(wù)中小事是最重要的事,小事是最漂亮的事,小事做不好,麻煩就不少,旅游業(yè)中無小事。100-1=0就是這個(gè)意思。
質(zhì)量是旅行社的法寶,質(zhì)量是旅行社永恒的主體。而導(dǎo)游的接待工作是創(chuàng)造愉悅的氣氛,注意禮節(jié)禮貌、做到想客人之所想思客人之所思,全方位周到細(xì)心的服務(wù)是保證服務(wù)質(zhì)量的主要因素。
質(zhì)量是符和服務(wù)規(guī)范、是滿足消費(fèi)者需求程度、是價(jià)格與價(jià)質(zhì)的等量公平交換要做到物有所值,質(zhì)量是注意每一個(gè)工作細(xì)節(jié),持之以恒的注意,只注重打扮自己的人是沒有心思照顧好游客的。 提高我們的服務(wù)要做到以下幾點(diǎn): 1勤動(dòng)口—不恥上問、不恥下問 2勤動(dòng)腿—向一切有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí) 3勤動(dòng)手—多翻資料查找問題 4勤動(dòng)眼—要多看多觀察,解游客所需 5勤動(dòng)腦—要綜合所學(xué)知識(shí),講解達(dá)到一定效果 作為一個(gè)導(dǎo)游自己永遠(yuǎn)都不要感到滿足,要不斷的更新學(xué)習(xí),補(bǔ)充知識(shí)。
發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)做到更好。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)讓你做什么你就只會(huì)做什么的導(dǎo)游,而并不知道自己該做什么得導(dǎo)游,是沒有發(fā)展的導(dǎo)游,也是沒必要再用的導(dǎo)游。
競(jìng)爭(zhēng)就是發(fā)展優(yōu)秀的,選擇合適的。 作為一名營(yíng)銷人員應(yīng)該注意的是: 營(yíng)銷人員要有自己的銷售技巧,在談判過程中要與客戶保持目光接觸,且要充滿自信,特別是在談價(jià)格時(shí)一定要看著對(duì)方的視線。
喊價(jià)時(shí)要注意對(duì)方的神色,也可以觀察對(duì)方的腳,如果他對(duì)你報(bào)的價(jià)格與他所想的價(jià)格基本可以接受,他的腳是平放不會(huì)有變動(dòng),如果他對(duì)你所報(bào)價(jià)格有太大出入他的腳會(huì)蹺起,這時(shí)你要根據(jù)情況向他介紹,并說服客人你的安排合理,而且我們旅行社會(huì)對(duì)你更負(fù)責(zé)。 信息是營(yíng)銷人員的命根,當(dāng)你遇到對(duì)手是,你首先要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷方法與營(yíng)銷戰(zhàn)略,要做到知己知彼,方可百戰(zhàn)百勝。
在競(jìng)爭(zhēng)中你的營(yíng)銷手段要高人一籌,戰(zhàn)術(shù)上要招招領(lǐng)先,要做到人無我有、人有我先。 在導(dǎo)游講解中,如何向客人介紹中國(guó)餐? 中餐是文化,中餐的哲學(xué)思想是營(yíng)養(yǎng)學(xué)說和五行學(xué)說。
中餐講究六個(gè)字:“色、香、味、形、聲、氣”。中餐分為六大類:宮廷菜、官府菜、地方菜(難甜北咸?hào)|辣西酸)、民族菜、寺院菜和藥膳。
越是文明古國(guó)越有美味佳肴。 吃法國(guó)菜要用舌頭、吃希臘菜要用鼻子、吃日本才要用眼睛、吃中國(guó)菜全都要。
導(dǎo)游知識(shí) 成功的導(dǎo)游應(yīng)有三大特征 重點(diǎn)旅游者的接待 導(dǎo)游服務(wù)的原則 其他問題的解決 1、你帶團(tuán)時(shí)產(chǎn)生怯場(chǎng)心理該如何調(diào)整? 導(dǎo)游員要想戰(zhàn)勝困難克服怯場(chǎng)心理,首先要充滿自信,要相信自己的工作能力。
其次,自己也要實(shí)現(xiàn)對(duì)接待計(jì)劃和接待方案要有充分的準(zhǔn)備,做到心中有底,對(duì)可能出現(xiàn)的問題也要有充分的心理準(zhǔn)備 導(dǎo)游員為了避免緊張心理,在迎接游客之前要盡量放松自己,使緊張程度減少到最低限度。 2、你在帶團(tuán)時(shí)產(chǎn)生自卑感該如何調(diào)整? 面對(duì)自卑,無非只有兩種選擇,一是認(rèn)命,二是面對(duì)挑戰(zhàn),任何人都是這樣的心態(tài)。
事實(shí)證明,只有去面對(duì)挑戰(zhàn),你才會(huì)成為一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的人。作為導(dǎo)游員更是如此,對(duì)待自卑心理的唯一辦法就是:努力提高自己的文化知識(shí)水平和心理素質(zhì),培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的性格,要有初生牛犢不怕虎的精神。
只有這樣才能克服自卑感,走向成功。 3、你在帶團(tuán)時(shí)感覺語(yǔ)言匱乏該如何調(diào)整? 感覺語(yǔ)言匱乏是很多新導(dǎo)游的共同點(diǎn),再帶團(tuán)過程當(dāng)中,面對(duì)客人不知道該講些什么好,要克服這個(gè)缺點(diǎn),首先要博覽群書,不斷學(xué)習(xí)各方面的指示,導(dǎo)游員要成為一個(gè)“雜家”。
另外向其他同行及老導(dǎo)游學(xué)習(xí),他們有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn),請(qǐng)教他們,能學(xué)習(xí)到書本上所學(xué)不到的東西。 4、你遇到急、慢性子型的客人該如何對(duì)待? 對(duì)待這樣較特殊的人,要講究方式方法,對(duì)待急性子的客人要干脆、痛快,對(duì)待慢性子的客人要耐心,切不可以快對(duì)慢。
總的來說要以誠(chéng)相待,多征求他們的意見和建議。 5、你遇到了難伺候的客人該如何對(duì)待? 對(duì)待這樣的客人,首先要嚴(yán)格按照接待計(jì)劃活動(dòng),服務(wù)要規(guī)范,不要和客人發(fā)生沖突,只要公平、公道、服務(wù)到位,就不怕客人挑剔和職責(zé),要讓客人感覺到你的寬宏大量。
同時(shí)也要相信團(tuán)隊(duì)內(nèi)的絕大部分客人是通情達(dá)理的,是完全可以信賴的。 6、你遇到高傲自大的客人該如何對(duì)待? 高傲自大型的游客經(jīng)常表現(xiàn)自己而反駁其他人的觀點(diǎn)的意見,同時(shí)又不斷吹噓自己,認(rèn)為自己多么多么了不起,知道的多么多么的豐富,這時(shí)你要其充分表現(xiàn),給他留面子,保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行下去。
導(dǎo)游員可以順?biāo)浦?,必要時(shí)附和幾句,微微點(diǎn)頭。等他講完,自己的虛榮心也得到了滿足,此時(shí),導(dǎo)游員要巧妙地讓他變成聽講者,并設(shè)法讓他來附和導(dǎo)游員的觀點(diǎn)和意見,不斷頻頻點(diǎn)頭。
7、你遇到團(tuán)隊(duì)中的“領(lǐng)導(dǎo)”該如何對(duì)待? 對(duì)待這樣的人,你可以利用它在團(tuán)隊(duì)中的號(hào)召力,來積極配合組織好導(dǎo)游工作,讓其擔(dān)任一些組織工作,配合導(dǎo)游做好客人的思想工作。但要注意,絕不能讓他代替你的位置。
要和“領(lǐng)導(dǎo)”搞好關(guān)系,由他出面說話,事情就會(huì)變得簡(jiǎn)單得多,也便于自己的工作能夠順利開展。 8、你在旅游車上該如何講解? 在旅游車上的講解被稱為沿途講解,沒有固定的模式及標(biāo)準(zhǔn),可以說是看見什么就能講什么。
你可以在車上把此次旅游團(tuán)的形成簡(jiǎn)單介紹一下,還可以介紹一下北京的地理位置、歷史沿革、發(fā)展現(xiàn)狀及土特產(chǎn)等內(nèi)容。導(dǎo)游員在車上的講解要靈活機(jī)動(dòng),要有目的性。
9、你的講解客人不愛聽時(shí)該如何處理? 當(dāng)你的客人不愛聽你的講解時(shí),要控制自己的情緒,可能是你的客人累了,也可能是你的講解不能吸引客人的眼球,在這種情況下,先要判斷一下原因,如果是客人累了,那就客人充分休息,不要去打擾他們,如果是你的講解有問題,那就要及時(shí)調(diào)整自己的講解內(nèi)容,努力把講解詞講出新意和特色。 10、客人經(jīng)常打擾你的講解該如何處理? 如果游客人打擾你的講解,這是一定要冷靜,不要和客人發(fā)生爭(zhēng)論,更不可翻臉。
可以先讓客人講,等他講完你在作補(bǔ)充,這樣既解決了問題,又讓其他客人感覺你的素質(zhì)很高,很大度。但必須注意的事,千萬不能讓客人取代你的位置,因?yàn)槟闶钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的核心人物,不能讓自己的主動(dòng)權(quán)喪失掉。
11、客人向你請(qǐng)教拜佛禮節(jié)的時(shí)候你該如何處理? 你可以向客人講解一些中國(guó)漢化佛教的知識(shí),并且告訴他們由于中國(guó)古代把單數(shù)看作是陽(yáng)數(shù),認(rèn)為它是吉利的數(shù)字。在古代,等級(jí)較高建筑的大門上,所有門釘為單數(shù),佛教中寶塔層數(shù)也為單數(shù),另外還有三跪九叩之說。
所以,在寺院內(nèi)燒香時(shí),每柱香應(yīng)該是3、5、7、9或者更多的單數(shù),這不僅是符合燒香規(guī)矩,而且是“吉利”。至于為何要燒香,佛教上也有說法,因?yàn)槿碎g與佛國(guó)相距甚遠(yuǎn),人們?cè)谇蠓饡r(shí),燃起的煙香會(huì)升天而去,便可把“信息”傳遞給佛國(guó)。
因此,人們?cè)诎莘鹗且獰憔褪沁@個(gè)道理。 12、商販向客人強(qiáng)買強(qiáng)買你該如何處理? 在前往有這種情況的景區(qū)時(shí),首先要提醒客人,不要上當(dāng)受騙,并說明此類商品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。
如果游客被商販糾纏,你要上前阻攔,必要時(shí)要向有關(guān)管理部門報(bào)告,使得有可不受損失。同時(shí)還要提醒客人提高警惕,注意安全。
13、客人向你出難題你該如何處理? 在帶團(tuán)過程中,難免有個(gè)別客人出些難題來考驗(yàn)一下你,面對(duì)這些難題,你既不能直接面對(duì)問題,也不能逃避問題,在這種情況下采用些模糊語(yǔ)言也許能夠解決問題,這樣的語(yǔ)言,既沒有回避問題,又繞開了難題的實(shí)質(zhì),使那些出難題的游客無法抓住把柄,同時(shí)也給導(dǎo)游員留有余地,這樣不管以后的情況發(fā)生何種情況變。
你是需要考試嗎??你的問題問的好含糊~
不過還是給你一些關(guān)于考試的資料~希望能幫到你~
一、考試簡(jiǎn)介
正式導(dǎo)游證,亦即導(dǎo)游證。它是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格,取得導(dǎo)游人員資格證書的人員,經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記,由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。持有正式導(dǎo)游證的人員,可以是專職的導(dǎo)游人員,也可以是兼職的導(dǎo)游人員;可以是旅行社的正式員工,也可以是某旅行社聘用人員。但是,持有正式導(dǎo)游證的人員,都必須是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格,取得導(dǎo)游人員資格證書的人員。
臨時(shí)導(dǎo)游證。所謂臨時(shí)導(dǎo)游證,是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員,雖未取得導(dǎo)游人員資格證書,但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng),由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。由此可見,領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件一是具有某種特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力;二是旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。
二、報(bào)名條件
遵守憲法,熱愛祖國(guó),堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則,具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?;蛘咭陨蠈W(xué)歷,身體健康,具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民。
三、考試內(nèi)容
一、導(dǎo)游綜合知識(shí):為筆試, 主要內(nèi)容為:
(1)【旅游方針政策與法規(guī)及每年的時(shí)事政治】
(2)【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】(含旅游案例分析)
(3)【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】和【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)】
(4)【漢語(yǔ)言文學(xué)基礎(chǔ)】(北京與湖南的考生須考)
(5)【導(dǎo)游外語(yǔ)】(外語(yǔ)類考生須考,國(guó)語(yǔ)類考生不用考)
二、導(dǎo)游服務(wù)能力:為現(xiàn)場(chǎng)考試,即口試,主要內(nèi)容為:
(1)【導(dǎo)游講解能力】;
(2)【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力】;
(3)【導(dǎo)游特殊問題處理及應(yīng)變能力】;
外語(yǔ)類考生須用所報(bào)考語(yǔ)種的語(yǔ)言進(jìn)行"導(dǎo)游服務(wù)能力"一科考試,并加試口譯(中譯外和外譯中)
四、考試教材
筆試教材:【全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)】【導(dǎo)游業(yè)務(wù)】【旅游政策法規(guī)與職業(yè)道德】【地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)】
參考書:【旅游案例分析】
口試教材:【地方的旅游景點(diǎn)導(dǎo)游詞】【導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)】【導(dǎo)游應(yīng)變能力及應(yīng)急事件處理】
需要更詳細(xì)的,我給你個(gè)連接:
要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游所需的知識(shí)當(dāng)然越多越好。從職業(yè)角色的角度來講,導(dǎo)游應(yīng)具備的知識(shí)和能力應(yīng)當(dāng)從職業(yè)需要,即導(dǎo)游員的職責(zé)出發(fā):
——導(dǎo)游員的基本職責(zé)是:
a.根據(jù)合同安排、組織旅游者參觀、游覽;
b.為旅游者導(dǎo)游講解;
c.保護(hù)旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全;
d.解答旅游者問詢,處理途中問題;
e.反映旅游者的意見和要求,協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。
——海外領(lǐng)隊(duì)的具體職責(zé):a.介紹情況、全程陪同;b.落實(shí)旅游合同;c.聯(lián)絡(luò)工作;d.組織和團(tuán)結(jié)工作;
——全陪的具體職責(zé):a.實(shí)施旅游接待計(jì)劃;b.聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作;c. 維護(hù)安全、處理問題;d.宣傳、調(diào)研;
——地陪具體職責(zé):a.安排旅游活動(dòng)b.做好接待工作c.負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解d.維護(hù)安全e.處理問題
——景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游員具體職責(zé):a.導(dǎo)游講解b.安全提示c.宣傳環(huán)保、文保
為了滿足職業(yè)的需要,導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)具備以下幾個(gè)方面的文化素質(zhì):
a)扎實(shí)的史地文化知識(shí)
b)豐富的美學(xué)知識(shí)
c)靈活的心理學(xué)知識(shí)
d)必要的政策法規(guī)知識(shí)
e)多種旅行常識(shí)
需要具備以下的能力素質(zhì):
a)認(rèn)識(shí)能力:敏銳的觀察力、穩(wěn)定而靈活的注意力、豐富的想象力、良好的記憶力
b)活動(dòng)能力:準(zhǔn)確自覺地執(zhí)行政策能力、靈活機(jī)動(dòng)的組織協(xié)調(diào)能力、顧全大局的交往能力、沉著果斷的辦事能力
c)特殊能力:語(yǔ)言才能、指揮和表演才能
為此全國(guó)導(dǎo)游資格考試一般都考一下科目:語(yǔ)言文化知識(shí)(漢語(yǔ)或外語(yǔ))、全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)及地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、旅游政策法規(guī)知識(shí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬導(dǎo)游。
作為一個(gè)導(dǎo)游我們到底應(yīng)該怎么來武裝自己呢 很多時(shí)候碰到客人問這問那 答不上來都很尷尬呀 我們導(dǎo)游也是人啊 當(dāng)然也有我們不知道的東西呀 可是客人總是認(rèn)為我們是萬能的一樣什么都知道 要怎么辦呢 在你服務(wù)的范圍內(nèi)的東西你當(dāng)然要掌握得越多越好了,所以,你要不斷的充電了,你不能滿足于一天到晚說一些同樣的話吧!還有,現(xiàn)在所有的旅游者都知道導(dǎo)游要帶客人去買東西拿回扣,所以,當(dāng)一個(gè)好導(dǎo)游就是要少帶客人去這樣的場(chǎng)合!做好導(dǎo)游工作要下大力氣 導(dǎo)游是第一線接待人員,整體素質(zhì)的好壞、服務(wù)質(zhì)量的高低,嚴(yán)重影響旅游企業(yè)的社會(huì)聲譽(yù),也直接關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的形象。
做好導(dǎo)游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業(yè)等各方面進(jìn)行綜合監(jiān)管、教育培訓(xùn)和協(xié)調(diào)配合,尤其需要導(dǎo)游本人時(shí)刻以游客需求為中心,下大力氣提升自身綜合素質(zhì)。人格魅力是感染游客的法寶導(dǎo)游要帶好團(tuán)隊(duì),必須有一定的威信作基礎(chǔ)。
威信是由導(dǎo)游的個(gè)人道德品質(zhì)和人格魅力鑄成的,而人格魅力是感染游客的法寶。導(dǎo)游想要具有感染游客的人格魅力,必須做好四個(gè)方面: 一是把握價(jià)值取向,具有向心力。
導(dǎo)游人員對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)全面負(fù)責(zé),必須當(dāng)好游客的主心骨,始終站在游客立場(chǎng)上,明辨是非曲直、認(rèn)準(zhǔn)價(jià)值取向,不隨波逐流。 二是牢記崗位責(zé)任,具有免疫力。
能不能過好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石,是掂量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨(dú),時(shí)刻告誡自己事事出于游客心。
三是強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì),具有自控力。個(gè)別導(dǎo)游知錯(cuò)犯錯(cuò)的根源在于經(jīng)不起種種誘惑,缺乏內(nèi)在的定力。
要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造,牢守游客原則防線、思想道德防線和法律法規(guī)防線,不伸手、不越軌,處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界,時(shí)時(shí)顯示服務(wù)技能真水平,才能真正贏得游客的信賴。 四是待客公正平等,具有親和力。
導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間面對(duì)面的服務(wù)工作,擺正心態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要,要學(xué)會(huì)尊重、體貼和關(guān)心每一位游客,要做到服務(wù)全面性和針對(duì)性的有機(jī)結(jié)合。對(duì)部分旅游者出現(xiàn)的思想波動(dòng)不橫加指責(zé),對(duì)少數(shù)游客存在的缺點(diǎn)不諷刺挖苦,對(duì)個(gè)別客人遇到的困難不袖手旁觀。
青春活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關(guān)鍵在于激發(fā)旅游者的游興,要想使游客在整個(gè)旅游活動(dòng)過程中始終保持旺盛的精力、高昂的興致,導(dǎo)游自己必須做到青春洋溢、活力四射,具有出色的鼓動(dòng)能力和誘導(dǎo)作用。 一是要講解生動(dòng)。
要安排多彩的節(jié)目、動(dòng)聽的故事和運(yùn)用感人至深的情感來憑吊古跡文物,要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個(gè)體細(xì)致生活服務(wù)。 二是要詳細(xì)了解旅游全過程的各種情況,掌握及時(shí)與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。
成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì),需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)(全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等)、司機(jī)和旅游者的互相支持,要詳細(xì)了解旅游過程中的情況,掌握如何將了解到的情況告訴司機(jī)、團(tuán)長(zhǎng)和旅游者的渠道和方法,多采取鼓舞、激勵(lì)等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動(dòng)。 三是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。
要與游客打成一片,以自己的實(shí)際行動(dòng)激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明,努力克服個(gè)人的缺點(diǎn),充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn),把全體游客集體利益和圓滿完成帶團(tuán)任務(wù)放在首位。
做到時(shí)刻鼓動(dòng)游客不畏困難艱險(xiǎn),能在氣餒時(shí)刻使游客面帶微笑,能在困難中獲得必要的外援,能提高團(tuán)隊(duì)的士氣并使游客始終對(duì)自己充滿信心。要善于提高凝聚力和士氣,加強(qiáng)游客的團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神,贏得游客的支持和幫助。
觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ) 敏銳的觀察能力是新形勢(shì)下對(duì)導(dǎo)游的基本要求,有利于導(dǎo)游選擇對(duì)客服務(wù)的適當(dāng)時(shí)機(jī)和對(duì)旅游活動(dòng)情況做出預(yù)測(cè),通過及時(shí)服務(wù)和正確判斷能夠確保導(dǎo)游提供出色的接待服務(wù)。導(dǎo)游應(yīng)在三方面注意積累: 一是注意總結(jié)。
導(dǎo)游要多了解、學(xué)習(xí)和交流自己和他人的帶團(tuán)日記和工作總結(jié),并使之成為經(jīng)常性行為和良好的工作習(xí)慣。日記和總結(jié)是產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的源泉,可幫助導(dǎo)游通過借鑒過去帶團(tuán)的成功范例來解決與預(yù)測(cè)問題,也可以增強(qiáng)工作的自信心。
二是實(shí)際帶團(tuán)。帶團(tuán)技能可以為確定帶團(tuán)旅游需求提供依據(jù),研究帶團(tuán)藝術(shù)可以確定哪些事情可能辦到,了解游客的旅游動(dòng)機(jī)有助于完成既定的任務(wù)。
掌握實(shí)際帶團(tuán)觀察力,可使導(dǎo)游制定出協(xié)調(diào)運(yùn)用旅游團(tuán)隊(duì)各種力量以取得預(yù)期帶團(tuán)效果的游覽方案。 三是組織有序。
組織觀察力可使導(dǎo)游關(guān)心游客,使游客積極主動(dòng)地配合司陪人員和旅游接待相關(guān)部門的工作,有序?qū)嵤┞糜斡?jì)劃,順利進(jìn)行旅游活動(dòng)。要保持組織觀察力,導(dǎo)游必須親自參加各項(xiàng)活動(dòng),為團(tuán)隊(duì)和游客服務(wù),關(guān)心游客的游興、動(dòng)機(jī)和偏好。
永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 導(dǎo)游如果沒有朝氣,必然漫不經(jīng)心、萎靡不振,工作也死氣沉沉、枯燥無味。導(dǎo)游有朝氣,就能夠做到開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新,以新觀念、新辦法、新技能努力開創(chuàng)工作新境界。
導(dǎo)游要做到永葆朝氣,必須做到三不: 一是正視困難不氣餒。導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游過程中,常常會(huì)因?yàn)闇贤ú粔?、信任不足發(fā)生一些“背黑鍋”的事、受氣的事和不被人理解的事。
要經(jīng)得起這些委屈和誤會(huì),做到做人、做事態(tài)度積極而不消極。 二是負(fù)。
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