市長熱線話務(wù)員(12345話務(wù)員復(fù)試有哪些內(nèi)容)

1.12345話務(wù)員復(fù)試有哪些內(nèi)容

您好，熱線12345屬于政2113府熱線，需要考察話務(wù)員對政府機關(guān)的管轄范圍，主要政府機關(guān)的服務(wù)電話，包括與市民的溝通過程是否流暢，吐字是否清晰，普通話是否標準及表達能力。

想做個話務(wù)員要具備什么樣的素質(zhì)？

1. 接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以5261為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好！”、“請講”等。

2. 語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話4102人說話時什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。

3. 語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

4. 音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得1653到“賓至如歸”之感。

5. 發(fā)音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。

6. 語速快慢內(nèi)要適中，根據(jù)不同的通話對象，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意容拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達到明白無誤的目的。

2.12345話務(wù)員作息時間

累的是身體和心。

每天要接到各種投訴，正常的就不說了，有些傻子就是來找事的，一接通就開始罵人，不想跟這些人生氣影響自己心情，但是罵的難聽，不由自主的就生氣。并不是干好本職工作就行的，領(lǐng)導(dǎo)大事小事都會找你去干，就是個打雜的，人手不夠，每個月都要加班，然后還想著怎么剝削我們，克扣我們工資，讓我們加班，每個月都超工時，動不動還懟我們，說我們沒本事考公務(wù)員還干不好工作 職權(quán)單位互相推諉，來電人拿我們開涮，關(guān)我們什么事呢，我們只負責(zé)把問題記錄清楚，派發(fā)相關(guān)部門處理，然后態(tài)度再好一點，他們永遠無法認識到我們只是一個訴求轉(zhuǎn)派平臺，只是多給他們開通一個反應(yīng)途徑。

待遇工資，2016年來的，工資就沒漲過，除去五險一金，到手2500左右，平常節(jié)假日有每天100多塊錢補助，其他無，傻逼領(lǐng)導(dǎo)來了之后工資越來越低，能說什么呢 心是真累，準備辭職了…… 今后，企業(yè)在開辦、經(jīng)營發(fā)展過程中遇到困難和問題，可隨時隨地撥打北京市12345市民服務(wù)熱線，求助政府部門了。昨天，北京市人民政府新聞辦公室聯(lián)合市政務(wù)服務(wù)管理局、市投資促進服務(wù)中心發(fā)布，12345熱線正式開通企業(yè)服務(wù)功能，每天早上6時到晚上24時，50個人工專席話務(wù)員值守，受理企業(yè)來電訴求。

按照企業(yè)事項的不同類型，來電訴求將即時、3天、7天、15天內(nèi)辦結(jié)答復(fù)。50個專席7*18小時為企業(yè)服務(wù) 走進12345市民服務(wù)熱線中心，敲鍵盤聲、問答聲此起彼伏，人工坐席上的工作人員接電話、派問題、收反饋、記回訪，忙個不停。

從昨天6時起，這兒多出了一塊區(qū)域，是專門為企業(yè)服務(wù)而增設(shè)的50個專席。一周七天、每天早上6時至晚上24時都有話務(wù)員值守接聽。

“企業(yè)如果遇到問題可直接撥打12345，如果是企業(yè)訴求，話務(wù)員會一鍵轉(zhuǎn)接至企業(yè)服務(wù)專席，再由專席話務(wù)員進行溝通，記錄來電企業(yè)的基本信息，了解企業(yè)提出的具體問題和訴求。”市政務(wù)服務(wù)管理局黨組成員、副局長蔡明月介紹，企業(yè)來電將按照咨詢類、訴求類和投訴舉報類三類進行劃分。

咨詢類事項，如果是一般咨詢問題，話務(wù)員會按照知識庫直接答復(fù)；復(fù)雜咨詢問題，則形成企業(yè)服務(wù)工單，直接派單至市級相關(guān)部門、區(qū)政府或承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，由承辦單位向企業(yè)來電人回復(fù)。訴求類事項，有明確辦理部門的就直接派單至相關(guān)部門、單位辦理；涉及部門職能交叉，難以分派的企業(yè)訴求，由市投資促進服務(wù)中心研究辦理方案后再派單，各承辦單位辦結(jié)后向企業(yè)來電人回復(fù)。

投訴舉報類事項，直接派單至市級相關(guān)部門、區(qū)政府或承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位辦理，承辦單位辦結(jié)后向企業(yè)來電人回復(fù)。“這3類事項形成的派單，各承辦單位要‘雙反饋’，在回復(fù)企業(yè)的同時，向12345熱線反饋情況，實現(xiàn)派單事項辦理的全過程跟蹤。”

蔡明月表示，平臺將形成受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的閉環(huán)管理模式。辦理事項分四級限時反饋 如何保障企業(yè)的訴求得到快速反饋？按照企業(yè)事項的不同類型，將實行即時、3天、7天、15天的四級限時反饋機制。

其中一般咨詢類問題實行即時答復(fù)，復(fù)雜咨詢問題涉及單個部門的實行3天之內(nèi)答復(fù)，涉及多個部門的實行7天之內(nèi)答復(fù)。另外，訴求類和投訴舉報類事項，一般事項實行7天之內(nèi)辦結(jié)答復(fù)，復(fù)雜事項15天之內(nèi)辦結(jié)答復(fù)，時限內(nèi)不能辦結(jié)的要向企業(yè)反饋下一步工作措施和辦結(jié)時間，進行掛賬處理。

為確保企業(yè)提出的訴求得到及時響應(yīng)和受理，并得到滿意回復(fù)，12345熱線制定了督辦和考核機制。企業(yè)工單在通過系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)派發(fā)后，12345將全過程跟蹤工單的辦理情況，一旦超時限未回復(fù)，派單系統(tǒng)將進行自動催辦和督辦，如仍未辦理，熱線人員將進行人工督辦。

“12345在收到承辦單位的反饋后，還將統(tǒng)一對來電人進行回訪：有人跟您聯(lián)系沒有？給您解決了沒有？您滿意不滿意？我們通過來電企業(yè)對這三個問題的答復(fù)，對這項工作進行評價，并且記錄考核成績?！辈堂髟卤硎?，12345熱線將對各承辦單位進行響應(yīng)率、解決率、滿意率評價，計入各單位考核成績。

同時，企業(yè)訴求辦理情況將納入全市“接訴即辦”考核體系。將對企業(yè)來電進行大數(shù)據(jù)分析12345熱線的企業(yè)服務(wù)功能也是有明確的服務(wù)范圍的。

“一是接受企業(yè)在政務(wù)服務(wù)事項、辦事程序、辦事地點、相關(guān)政策法規(guī)方面的咨詢；二是接辦企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中遇到的問題和訴求；三是接辦企業(yè)對政府部門以及工作人員在受理過程中涉及到的工作態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事效率方面的投訴?！笔型顿Y促進服務(wù)中心副巡視員張彤提 ?。