很多企業(yè)在進(jìn)行銷售人員銷售技巧培訓(xùn)時(shí)的主題就是“如何把梳子賣給和尚”,以能擁有將梳子賣給和尚的技巧而沾沾自喜。
無獨(dú)有偶,春節(jié)后,一個(gè)在IT行業(yè)做銷售工作的朋友告訴我,回公司上班的第一件事就是組織銷售人員學(xué)習(xí)趙本山,學(xué)趙本山什么?學(xué)趙本山在春節(jié)聯(lián)歡晚會上“賣拐、賣輪椅”的“大忽悠”本領(lǐng),讓大家將這一技能運(yùn)用到實(shí)際銷售工作中去。我鄭重地告訴他,這樣做不僅害了銷售人員,最終會害了企業(yè)。
93年我從事家電銷售工作,當(dāng)時(shí)父親不無擔(dān)心地問我:你不抽煙、不喝酒又不打牌,從事銷售工作能行嗎?父親的擔(dān)心不無道理,當(dāng)時(shí)的環(huán)境下,人們對銷售人員的看法就象阿Q老人家“凡尼姑必與和尚私通”的觀念一樣,認(rèn)為凡搞銷售的人必須會抽煙、喝酒、打牌拉關(guān)系,否則趁早別干。當(dāng)時(shí)我確實(shí)對自己能否干好這一行沒有一點(diǎn)信心,因?yàn)槲业耐聜兓旧隙际恰耙桓鶡熈陌胩?,三句話成兄弟”的“神氣人”,而我卻缺乏這種能耐。
為了不暴露這一弱點(diǎn),在銷售過程中我從不在經(jīng)銷商處吃飯聊天,整天在市場上走訪(很大程度上是躲避溝通),搜集市場信息,認(rèn)認(rèn)真真的做好該做的事情。 年終結(jié)算時(shí),我的銷售額與回款率居然遙遙領(lǐng)先于諸位同事,名列第一,爆了一個(gè)大冷門。
慶功會上叫我介紹經(jīng)驗(yàn),我說就是不抽煙不喝酒不打牌,聽得我那幫同事直瞪眼,心想這小子不夠意思,有絕招不共享。其實(shí)那時(shí)候我也不明白是為什么,只是覺得運(yùn)氣好,在心里暗自慶幸。
后來我從事食品飲料銷售工作,在招聘業(yè)務(wù)人員時(shí)遇到一個(gè)形象、語言表達(dá)能力都較差的人,當(dāng)時(shí)毫不猶豫就將其排除在候選人名單之外。但是這兄弟窮追不舍,堅(jiān)持要做銷售員,晚上站在我房門前不走,甚至寫血書表決心,當(dāng)時(shí)心一軟,就收下了他。
后來培訓(xùn)時(shí),他雖然很刻苦,但成績始終不理想,我對他一直不看好,只是覺得這兄弟決心可嘉,用用也無妨。 但分到各市場后,情況卻大大出人意料,我們原來一直看好的幾個(gè)能說會道的銷售員一開始回款率、經(jīng)銷商的反應(yīng)和任務(wù)執(zhí)行情況都不錯(cuò),但時(shí)間一長客戶關(guān)系反而出現(xiàn)惡化,相反那個(gè)表達(dá)力較差的銷售員一開始業(yè)績平平,但時(shí)間久了,卻與客戶結(jié)下了深厚的感情,在客戶的全力配合下,市場綜合質(zhì)態(tài)與銷售業(yè)績均名列前茅。
由此引發(fā)了我對于銷售技巧的思考:所謂的銷售技巧萬能嗎?什么才是真正的銷售技巧?在銷售工作中,我們真正需要的是什么? 頭腦靈活,能說會道的銷售人員因?yàn)樾睦砩峡傆X得自己有溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢,在進(jìn)行銷售工作時(shí)往往容易忽視客戶的利益,在具體交涉時(shí)由于表達(dá)能力強(qiáng),天花亂墜般的華麗詞燥源源不斷,轟得客戶頭昏腦脹,不得不認(rèn)可其說法,一時(shí)沖動便達(dá)成了交易。但雖然交易達(dá)成了,客戶回去仔細(xì)一想,卻感覺吃了虧,就象我們一些企業(yè)在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)要求把“梳子賣給和尚”一樣,當(dāng)時(shí)“和尚”在能說會道的銷售人員三寸不爛之舌的鼓動下買了“梳子”,但回去后細(xì)細(xì)一想,結(jié)果可想而知,必然為日后的合作埋下陰影。
當(dāng)然這里并不是一棒子打死,說頭腦靈活、能說會道的業(yè)務(wù)員都這樣,只是普遍容易犯過分利用小聰明、只顧自己利益不顧客戶利益的錯(cuò)誤,導(dǎo)致了許多合作隱患。另外這類銷售人員因溝通能力強(qiáng),善于發(fā)展與客戶的私人關(guān)系,常常一起吃飯一起喝酒甚至一起卡拉OK,使客戶頻頻花錢,還自以為是自己能力強(qiáng)的一種體現(xiàn),“客戶與我關(guān)系多好??!”。
其實(shí)客戶請你吃飯喝酒并不是與你關(guān)系好,而是有所求或有所想,吃完了客戶是要算賬的。拿人家的手短,吃人家的嘴軟,由于關(guān)系過于密切,一旦遇到催款以及相關(guān)政策實(shí)施時(shí)就無法理直氣壯地進(jìn)行,且客戶雖然表面上打哈哈,稱兄道弟,其實(shí)在心里是非常鄙視這類銷售人員的,這也就是為什么這類銷售人員一開始銷售質(zhì)態(tài)較好(能說會道,討人歡心),時(shí)間久了往往容易出問題的重要原因之一。
而相對溝通能力差一點(diǎn)的銷售人員有一個(gè)特征,就是做得多說得少,不會與客戶達(dá)成過分的親密關(guān)系,因不喜歡應(yīng)酬,也很少在客戶處吃飯、喝酒,工作做得多一些,也為客戶真正解決了不少實(shí)際問題,雖然看起來沒有那種頭腦靈活的銷售人員與客戶的關(guān)系融洽,但客戶心里是非常尊重這種銷售人員的。因?yàn)閷τ诳蛻魜碚f,關(guān)鍵是你能否使他賺錢,而不是能說多少漂亮話。
當(dāng)然,我這么講并不是說不要溝通技巧,而是作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,必須懂得客戶的真正需求是什么,決不能只是一味地施展所謂的銷售技巧而忘了根本。這個(gè)世界上并沒有多少弱智,技巧的效用只是暫時(shí)的,而只有誠心幫助客戶才是長久的。
遵循這一實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),我在擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理時(shí),對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)并沒有過多強(qiáng)調(diào)所謂的銷售技巧,而是從換位思考的角度出發(fā),讓銷售人員自己做一回客戶,切身體會一下,如果自己是一個(gè)經(jīng)銷商,會喜歡什么樣的銷售人員,會討厭銷售人員的哪些行徑?銷售人員如何做會讓客戶從內(nèi)心感動并真正產(chǎn)生敬重感?怎么做將會使經(jīng)銷商表面打哈哈稱兄道弟,人一走背后罵娘?在進(jìn)行了充分的換位思考訓(xùn)練,有了充分的體會后,我知道,這群戰(zhàn)士可以開赴戰(zhàn)場了。 俗話講:上梁不正下梁歪,我們。
1.對比下他家里的家具什么時(shí)候買的,價(jià)位是多少錢。得到告知后,就可以從家具的原材料和上漆方面說。同等的原材料,但是不同的油漆,價(jià)格也不一樣。不同的年代購買的實(shí)木家具價(jià)格也是一樣。要站在一個(gè)相對來說對家具行業(yè)有研究的技術(shù)領(lǐng)域去回答客戶這個(gè)問題
2.實(shí)木不同于其他的家具,著色深,可以掩蓋實(shí)木的紋路及美化效果。其他的優(yōu)點(diǎn),要結(jié)合自身產(chǎn)品優(yōu)勢說明
3.實(shí)木家具的木頭過濕,家具容易發(fā)霉,木頭過干,木材容易爆裂;所以廠家出廠時(shí),都會有專門的儀器檢測木頭的濕度,是否達(dá)到可以生產(chǎn)的程度。而家具變形及開裂也跟家具擺放環(huán)境有關(guān),如實(shí)木家具每天都有固定的時(shí)間被暴曬,或者所處潮濕環(huán)境,當(dāng)然對家具本身有損傷!
4.銷售想推銷自己的產(chǎn)品,站的立場,不是越快讓顧客埋單越好!而是,了解客戶的需要,解決客戶的需要!只要了解并解決了,單就成交了。
5.成功沒有捷徑,沒有努力,哪來收獲。樓主先學(xué)習(xí)熟悉家具行業(yè)實(shí)木家具的生產(chǎn)流程或者相關(guān)專業(yè)知識,再學(xué)習(xí)銷售技巧,這樣充實(shí)自己的行業(yè)知識,才能成為家具類銷售型人才。
看樓主的提問,大膽猜測是一個(gè)有銷售經(jīng)歷,但是沒有家具銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售新人,因?yàn)閱栴}都是實(shí)木家具的基礎(chǔ)知識。希望樓主勤力學(xué)習(xí),早日簽單
如何獲取客戶信任:
自信+專業(yè) “自信等于成功的一半”,自信心對營銷人員非常重要,它直接展示你的精神面貌,無形中向客戶傳遞了你的信心。試想一位營銷人員對自己和公司都缺乏信心,要讓客戶信任和接受你是很難的。所以在和客戶交往中一定要樹立這樣的信念:自己是優(yōu)秀的,相信自己能取得最終成功的;我們公司是優(yōu)秀的,相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)也是能讓客戶贊許和受益的。以這樣的信念和客戶交往,你的言談舉止將處處加深客戶對你的信心。 但我們也應(yīng)該認(rèn)識到營銷人員必須具備自信的同時(shí),一味強(qiáng)調(diào)自信心顯然又是不夠的,因?yàn)樽孕诺谋憩F(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基礎(chǔ)――“專業(yè)”。也就是說當(dāng)你和客戶交往中,你對交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有“專家”的認(rèn)識深度,這樣讓客戶在和你溝通中每次都有所收獲,進(jìn)而拉進(jìn)距離提升信任度。另一方面自身專業(yè)素養(yǎng)的不斷提高,也將有助于自信心的進(jìn)一步強(qiáng)化,形成良性循環(huán)。而我們的自信缺失了“專業(yè)”,往往就會給客戶留下“華而不實(shí)”的印象,逐漸產(chǎn)生逆反和排斥心理。 所以我們不僅要自信,更要專業(yè)。
二:坦誠細(xì)微不足,體現(xiàn)真實(shí)自我 “金無赤足,人無完人”是至理名言,而現(xiàn)實(shí)中的營銷人員往往有悖于此,面對客戶經(jīng)常造就“超人”形象,及至掩飾自身的不足,對客戶提出的問題和建議幾乎全部應(yīng)承,很少說“不行”或“不能”的言語。從表象來看,似乎你的完美將給客戶留下信任。但殊不知人畢竟還是現(xiàn)實(shí)的,都會有或大或小的毛病,不可能做到面面俱美,你的“完美”宣言恰恰在宣告你的“不真實(shí)”。 美國著名的心理學(xué)家納特?史坦芬格做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn):要求四名前來求職的人,要一邊做自我情況報(bào)告的錄音,一邊用小型的煮爐煮牛奶。 第一位求職者聲稱:自己學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀,而且有出色的社會活動能力。他在報(bào)告最后特意提到牛奶煮得很好。 第二位求職者的報(bào)告的內(nèi)容與第一個(gè)人相差無幾,但他在報(bào)告的最后說,他不小心碰翻了煮爐,牛奶也煮煳了。 第三位的情況和前面兩位不同。他說自己的學(xué)業(yè)很糟糕,而且社會組織活動能力不怎么樣,但他的牛奶煮得相當(dāng)棒。 第四位的自我報(bào)告和第三位相似,并且牛奶也煮得差勁。 史坦芬格認(rèn)為,所有求職者都可以歸于上述四類人之中,第一類人:十分完美,毫無欠缺;第二類人:非常完美,略有欠缺;第三類人:欠缺,有小長處;第四類人:毫無長處。 表面上看來,似乎第一類人成功的幾率應(yīng)該更大,但現(xiàn)實(shí)的天平卻傾向于第二類人。所以,一個(gè)營銷人員想要贏得客戶的信任,大可不必去極力掩飾自我,而應(yīng)適當(dāng)承認(rèn)細(xì)微不足,使人覺得親近,更容易被人接受。
三:幫客戶買,讓客戶選 現(xiàn)實(shí)工作中,許多營銷人員都會在闡述自身優(yōu)勢時(shí),強(qiáng)調(diào)自身是客戶的唯一或上佳選擇,這在一定程度上表達(dá)了必勝信心,但同時(shí)也會給客戶附加了壓力。因?yàn)樵谶@樣的氛圍下,你“先入為主”的結(jié)論往往使客戶不能和你做輕松溝通,提出選擇的建議。因此喪失進(jìn)一步溝通的機(jī)會,彼此不歡而散。 所以當(dāng)我們詳盡闡述自身優(yōu)勢后,不妨不要單方面急迫下結(jié)論,而是建議客戶多方面了解其他信息,并申明相信客戶經(jīng)過客觀評價(jià)后會有做出正確選擇的。這樣的溝通方式能讓客戶感覺到他是擁有主動選擇權(quán)利的,和你的溝通是輕松的,體會到我們所做的一切是幫助他更多的了解信息,并能自主做出購買決策。從而讓我們有機(jī)會和客戶擁有更多的溝通機(jī)會,最終建立緊密和信任的關(guān)系。
四:成功案例,強(qiáng)化信心保證 許多企業(yè)的銷售資料中都有明顯篇幅介紹公司的典型客戶,營銷人員應(yīng)該積極的借助企業(yè)的成功案例,消除客戶的疑慮,贏得客戶的信任。在借用成功案例時(shí),不應(yīng)只是了解客戶名稱。而應(yīng)詳盡熟悉客戶的資料,包括公司背景,產(chǎn)品使用情況,聯(lián)系部門,相關(guān)人員,聯(lián)絡(luò)電話及其他說明等等。如單純告知案例名稱而不清楚具體細(xì)節(jié)的情況是會給客戶留下諸多疑問的。比如1:懷疑你所介紹的案例不一定確實(shí),2:所介紹的案例不一定是成功案例。所以細(xì)致介紹成功案例,準(zhǔn)確答復(fù)客戶詢問非常重要,用好成功案例能為你建立客戶信任發(fā)揮關(guān)鍵作用――“事實(shí)勝于雄辯”。 現(xiàn)代營銷充滿競爭,產(chǎn)品的價(jià)格,品質(zhì)和服務(wù)的差異化已經(jīng)變得越來越小。營銷人員也逐步意識到競爭核心正聚焦于自身,懂得“推銷產(chǎn)品,首先要推銷自我”的道理。要“推銷自我”首先必須贏得客戶的信任,沒有客戶信任,就沒有展示自身才華的機(jī)會,更無從談起贏得銷售成功的結(jié)果。 最最重要的是,你一定要誠實(shí)。
一、表現(xiàn)的不夠自信,或是對自己估計(jì)過高。
不自信是新手的通病,感覺拜訪客戶心里沒底,不知道該如何表達(dá),不知道如何交流,如果推薦自己。當(dāng)然拜訪客戶多了,自然就有底了,可新人該怎么辦呢?我的建議是充分的準(zhǔn)備。
說實(shí)話,經(jīng)常拜訪客戶的朋友可能都知道,有時(shí)候到客戶辦公室,往往也就三言兩語,經(jīng)常十分種不到就出來了,你如何利用好這十分鐘,就是個(gè)大學(xué)問了。很多優(yōu)秀的銷售人員,他們?yōu)榱诉@十分鐘的表現(xiàn),自己在下面做了可能是10個(gè)小時(shí),甚至是10天的準(zhǔn)備,從客戶的年紀(jì),性別,喜好到客戶的興趣愛好,談話方式等等都都做了準(zhǔn)備,更重要的是圍繞客戶的需求點(diǎn)該問那些問題,以什么方式來問,如何表達(dá)更準(zhǔn)確。
等等問題的準(zhǔn)備。
其實(shí)雖然這些看起來復(fù)雜,但如果經(jīng)常讓自己按照這個(gè)來做,慢慢的就得心應(yīng)手,操作起來就會很熟練了。 同樣,對自己估計(jì)過高,也是非常有害的,這往往表現(xiàn)在不謙虛,傲慢,讓客戶產(chǎn)生抵觸情緒。
這兩種都是心態(tài)的問題。 二、不夠耐心和細(xì)致。
其實(shí)銷售不是光只會跟人談話,只會表達(dá)那么簡單,還需要有堅(jiān)韌的性格和細(xì)致的心思。有耐心就讓你能慢慢的去引導(dǎo)客戶向你的思路上轉(zhuǎn)移,這個(gè)過程可能是緩慢和艱苦的,但卻是必要的,耐心顯的尤其重要,急噪的心態(tài)只會把客戶給嚇跑,或是讓客戶產(chǎn)生抵觸。
三、不做計(jì)劃和總結(jié)。 現(xiàn)在大部分公司都會讓銷售人員做計(jì)劃和總結(jié),有的是做月計(jì)劃和總結(jié),有的是做周計(jì)劃和總結(jié)。
我公司的每個(gè)人每天都做總結(jié)和計(jì)劃的。只有有明確的計(jì)劃才能有明確的思路和行動。
有的員工每天早上一到公司,先坐在那里發(fā)呆,然后再思考今天該干嗎,想了半天才想起來有個(gè)客戶好久沒聯(lián)系了,于是臨時(shí)打個(gè)電話給客戶說要去拜訪他,打完后匆忙的收拾好資料就趕到客戶那里,送了資料,說了幾句話等到傍晚返回公司交差。
呵呵。
試想這樣的銷售工作有用嗎?即使每天都出去拜訪客戶,到了月底這個(gè)銷售人員的業(yè)績是零那是肯定的。 四、低頭干活沒有抬頭看路,沒有拿出足夠的時(shí)間來研究業(yè)務(wù)。
很多銷售人員整天很忙,每天都拜訪三-五個(gè)客戶,可以說是非常勤奮的,但很奇怪,到了月底他的銷售額很不理想(特指項(xiàng)目銷售,對那些快速消費(fèi)品或是貨值低的產(chǎn)品不很適用)。為什么呢?我感覺是他沒有找準(zhǔn)方向,漫無目的的在搜索客戶,漫無目的的拜訪客戶。
這種方式也是錯(cuò)誤的,看看那些優(yōu)秀銷售人員,他們往往一周才出去兩三次,但月底銷售業(yè)績非常好。 我感覺銷售其實(shí)不光是勤奮就行了,還需要動腦子。
所以一定要經(jīng)常抬頭看看方向再去埋頭干活。 五、缺乏搜索客戶的詳細(xì)資料的能力。
很多銷售人員拜訪了這個(gè)客戶不下10次,回頭你問他這個(gè)客戶年紀(jì)多大?他支支吾吾半天答不上來,最后說可能有40多歲吧。其實(shí)這些都是小事,沒有必要細(xì)究,但可以看出一個(gè)銷售人員對客戶的研究程度。
試想你連客戶的一些基本資料都沒搞明白,你又如何指望他跟你進(jìn)行幾百萬的定單的談判呢?他又為何要來信任你呢? 六、銷售產(chǎn)品過于倚重價(jià)格因素。 其實(shí)有80%的客戶選擇你都不是唯一的看重你的價(jià)格的。
如果只會靠比別人價(jià)格低來贏得客戶,那么公司就不需要找大學(xué)本科生來做這個(gè)事情了,小學(xué)生也能做。呵呵。
所以過分倚重價(jià)格往往是手段太單一,銷售技巧貧乏的表現(xiàn)。 七、沒有搞清楚客戶的采購(決策)過程(流程)。
很多銷售人員面對比較復(fù)雜的客戶時(shí)候,沒有理清里面人物的關(guān)系,也沒有理清這些人是通過一種什么程序來完成決策程序的。這種錯(cuò)誤在面對大型招標(biāo)的時(shí)候100%是要失敗的。
再復(fù)雜的客戶其實(shí)關(guān)鍵的人物也就一兩個(gè),其他的都是假象或是不重要的人物,可以不大用理會,而新人做銷售往往在客戶那里見到一個(gè)人就把他當(dāng)上帝,就小心翼翼的伺候著,生怕得罪,其實(shí)這也沒有錯(cuò),但你沒有突出重點(diǎn)人物就不對了。 八、過早的把自己的產(chǎn)品進(jìn)行推介。
這一點(diǎn)在做項(xiàng)目銷售的時(shí)候是大部分人都容易犯的。銷售人員往往很著急的把自己的產(chǎn)品特點(diǎn)以及產(chǎn)品方案優(yōu)勢等暴露給客戶,而其實(shí)大部分項(xiàng)目銷售都是理性的進(jìn)行,過早暴露只會成為對手攻擊的靶子或是成為客戶研究的對象,往往同時(shí)也會過早的暴露你的產(chǎn)品的缺點(diǎn)。
適當(dāng)時(shí)候,把自己的產(chǎn)品特點(diǎn)拿出來,給競爭對手致命一擊,這才是非常關(guān)鍵。 九、講的太多,聽的太少。
呵呵。這個(gè)其實(shí)是很多新手的通病,到客戶那里后,就是一通敘述,從自己的產(chǎn)品一直說到自己公司的情況。
說完后就回來了,問問客戶有什么意見?他都不知道,再問問客戶的需求點(diǎn)是什么,他也不知道。
那我們就要問問他,你下次去客戶那里打算再說什么?呵呵 十、不做售后隨訪。 產(chǎn)品賣出去后,就沒影了,客戶感覺你的產(chǎn)品挺好,想把你推薦給他的一個(gè)朋友,結(jié)果想找你都找不到了。
呵呵。其實(shí)這個(gè)是很愚蠢的做法。
拜訪這些購買了你的產(chǎn)品的客戶,比你新找客戶要省很多精力,而且效果更好。 十一、開總結(jié)會報(bào)喜不報(bào)憂,開政策調(diào)整會只會“哭窮”。
很多銷售朋友開總結(jié)會的時(shí)候,總是滔滔不絕的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)稱,市場一片美好,機(jī)會很多,這個(gè)客戶近期能成,那個(gè)也。
銷售技巧
1. 在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí),盡量讓客戶說話。多打聽一些問題,帶著一種好奇的心態(tài),發(fā)揮刨根問底的精神,讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷,多提提問題,了解客戶的真實(shí)需求。
2. 同意客戶的感受。當(dāng)客戶說完后,不要直接回答問題,要感性回避,比如說我感同身受。這樣可以降低客戶的戒備心理,讓客戶感覺到你是和他站在同一個(gè)戰(zhàn)線上。
3. 把握關(guān)鍵問題,讓客戶具體闡述?!皬?fù)述”一下客戶的具體異議,詳細(xì)了解客戶需求,讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明原因。
4. 確認(rèn)客戶問題,并且重復(fù)回答客戶疑問。你要做的是重復(fù)你所聽到的話,這個(gè)叫做先跟,了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分,這個(gè)是最終成交的通道,因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處,這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。
5. 讓客戶了解自己異議背后的真正動機(jī)。當(dāng)客戶看到了背后的動機(jī),銷售就可以從此處入手,想到并且說出客戶需要的價(jià)值,那么彼此之間的隔閡就會消除,只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。
話術(shù)經(jīng)典
1. 對銷售人員來說,銷售學(xué)知識是必須掌握的,沒有學(xué)問作為根基的銷售,只能視為投機(jī),無法真正體會銷售的妙趣。
2. 一次成功的推銷不是一個(gè)偶然發(fā)生的故事,它是學(xué)習(xí)計(jì)劃以及一個(gè)銷售人員的知識和技巧運(yùn)用的結(jié)果。
3. 推銷完全是常識的運(yùn)用,但只有將這些為實(shí)踐所證實(shí)的觀念運(yùn)用在積極者身上,才能產(chǎn)生效果。
4. 在取得一鳴驚人的成績之前,必須做好枯燥的準(zhǔn)備工作。
5. 推銷前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作,決不可疏忽輕視,有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好推銷工具、開場白,該問的問題、該說的話,以及可能的回答。
6. 事前的充分準(zhǔn)備和現(xiàn)場的靈感所綜合出來的力量,往往很容易瓦解堅(jiān)強(qiáng)對手而獲得成功。
7. 最優(yōu)秀的銷售人員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的銷售人員。
銷售技巧和話術(shù)
人生處處皆銷售,這是一個(gè)銷售為贏的時(shí)代。銷售已大大超出原來職業(yè)的含義,而成為一種生活方式,一種貫穿和滲透于各種活動中的生活理念。銷售能搞定客戶是生存,讓客戶追隨自己是發(fā)展。銷售中可運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)也是變幻無常,但“心理戰(zhàn)術(shù)”卻是隱藏在所有戰(zhàn)術(shù)背后的最根本力量。銷售過程中不可避免的需要說服客戶,一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手。溝通的目的有時(shí)是交流感情,但在銷售過程中,更多的確是推銷自己的觀點(diǎn),是認(rèn)同、是接納、是成交,銷售的過程即是說服的過程。銷售話術(shù),是銷售說辭的范本。
轉(zhuǎn)自“銷售技巧和話術(shù)_360百科”、“銷售技巧和話術(shù)經(jīng)典語句”
一、銷售技巧:
1. 無論做哪一類的銷售,都要懂得基本禮儀和禮貌用語。
2. 家具的使用,會隨著時(shí)代的變化而變化,因此要看顧客的年齡段。一般年齡比較大,但經(jīng)濟(jì)能力一般的人會比較喜歡深木色的家具,看起來比較貼心。而年輕的小伙子們變比較喜歡布藝的。而小孩子用的話,就更傾向于彩色的家具了。
3. 家具的使用都是需要跟房屋配套的,否則會不倫不類。因此做為銷售也是需要了解一下顧客的房間設(shè)計(jì),適合用哪一類的家具。
4. 還要看房屋的圖墻,是什么顏色的,窗戶是否通光等等,當(dāng)然這些是沒有必要去家主家里去看,只要在顧客看家具的時(shí)候詢問下就可以了哦。
5. 家用品,都會考慮到安全問題,家具是家里使用最頻繁的東西,如沙發(fā)、床之類的,都是需要給予安全感的,因此,顧客在買家具的時(shí)候,都會考慮到是否安全。
6. 買家具的目的大概就幾種:舊換新,搬新家,新婚。了解一下顧客買家具的目的,好做好推薦。
7. 銷售并不是只推銷產(chǎn)品,而是要介紹產(chǎn)品的性能和優(yōu)缺點(diǎn),以利于顧客思考和判斷。那么。當(dāng)顧客看中一系列的家具之后,作為銷售就要給于中肯并準(zhǔn)備的性能介紹啦。
8. 在交流過程中,銷售應(yīng)該多使用一些熱詞或者溫詞。
9. 在回答顧客的問題的時(shí)候,盡量簡短肯定。對于顧客提出的建議或者否定,也盡量用可以改善和接受建議的方式。
二、實(shí)木家具的專業(yè)知識:
1. 實(shí)木家具是指由天然木材制成的家具,這樣的家具表面一般都能看到木材美麗的花紋。家具制造者對于實(shí)木家具一般注意涂飾清漆或亞光漆等來表現(xiàn)木材的天然色澤。
2. 純實(shí)木家具:家具的所有用材都是實(shí)木,包括桌面、衣柜的門板、側(cè)板等均采用實(shí)木制成,不使用其他任何形式的人造板。純實(shí)木家具對工藝及材質(zhì)要求很高。實(shí)木的選材、烘干、指接、拼縫等要求都很嚴(yán)格,如果哪一道工序把關(guān)不嚴(yán),小則出現(xiàn)開裂、結(jié)合處松動等現(xiàn)象,大則整套家具變形,以至無法使用。
3. 由于南、北方的環(huán)境差異和實(shí)木家具(如黑雞翅木)的特性,有的家具在到貨后經(jīng)過一段時(shí)間的擺放,會出現(xiàn)裂縫,這屬正常現(xiàn)象,只需用原實(shí)木條進(jìn)行補(bǔ)縫(補(bǔ)縫后看不出有什么區(qū)別),經(jīng)過補(bǔ)縫后就能正常使用了。
4. 仿實(shí)木家具:所謂仿實(shí)木家具,從外觀上看是實(shí)木家具,木材的自然紋理、手感及色澤都和實(shí)木家具一模一樣,但實(shí)際上是實(shí)木和人造板混用的家具,即側(cè)板,頂、底、擱板等部件用薄木貼面的刨花板或中密度板纖維板,門和抽屜則采用實(shí)木。這種工藝節(jié)約了木材,也降低了成本。
木地板銷售技巧和話術(shù)可以這樣做:
一、告知他的優(yōu)點(diǎn)
在馬斯洛需求層次理論中,尊重的需要是較高層次的需求,每個(gè)人都需要獲得他人的尊重、認(rèn)可、贊揚(yáng)。尊重、認(rèn)可是雙向的,銷售人員想獲得顧客的尊重、認(rèn)可,首先要表現(xiàn)出對顧客的尊重、認(rèn)可。無論地位的高低,成就的大小,收入的多寡,每個(gè)個(gè)體均存在優(yōu)點(diǎn),這就需要銷售人員有細(xì)致入微的察言觀色發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點(diǎn),并真誠的告知顧客。
在做木地板調(diào)研時(shí),發(fā)現(xiàn)一個(gè)特征,顧客進(jìn)店后都是先快速巡視完店內(nèi)的樣板,發(fā)現(xiàn)中意的后會上前伸手摸一下地板,這時(shí)一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購常用的話術(shù):
“您的手保養(yǎng)得真好!”(針對女性顧客)
“您眼光真好,一眼就看上我們店里賣得最好的一款!”
顧客的外部穿著打扮、審美眼光,均有優(yōu)點(diǎn),發(fā)現(xiàn)了,就告訴他。在溝通過程中,顧客表露出的信息也有優(yōu)點(diǎn)。
顧客:“你這種地板防滑好不好?家里有老人。”
導(dǎo)購:“您太有孝心了,您家里的老人真幸福!家里有老人,選地板一定要考慮防滑性,腳感也要好……”(顧客購買地板,考慮老人的安全,說明顧客是有孝心的人,告知顧客的優(yōu)點(diǎn)后再講產(chǎn)品賣點(diǎn),會有事半功倍的效果。)
顧客:“這種地板的環(huán)保等級是幾級?”
導(dǎo)購:“您真專業(yè),一聽就知道您是木地板的專家,這種地板的環(huán)保等級是E0級,比自來水的甲醛釋放量還低!”(一般顧客關(guān)注環(huán)保,但在問的時(shí)候都是問你這個(gè)地板環(huán)保嗎?這個(gè)顧客直接問是幾級,說明他對地板很了解。)
告知顧客的優(yōu)點(diǎn),是在表明自己的立場,自己在很用心接待,很看重你這個(gè)顧客。告知他的優(yōu)點(diǎn),能減弱他的戒備心理,降低挑釁性。
二、認(rèn)同他的觀點(diǎn)
溝通過程中,顧客會有自己的觀點(diǎn)表達(dá),顧客的觀點(diǎn)有對有錯(cuò)。有些導(dǎo)購無法容忍顧客錯(cuò)誤或偏激的觀點(diǎn),總想與顧客辯論,就算你辯論贏了,那你也失去了這個(gè)顧客。
顧客:“圣象是老牌子了,就是價(jià)格高!”
導(dǎo)購:“您應(yīng)該裝修過幾套房子吧?很關(guān)注地板行業(yè),估計(jì)您對地板了解很多,買地板絕對不會盲目。圣象連續(xù)14年銷量第一!靠的是品質(zhì)獲得顧客的認(rèn)同購買?!保櫩驼f出圣象是老牌子,說明顧客對地板關(guān)注過,不是盲目購買,這是顧客的優(yōu)點(diǎn),毫不猶豫的告訴他。圣象一直是第一,質(zhì)量當(dāng)然沒的說,通過質(zhì)量化解價(jià)格高的觀點(diǎn)。)
在認(rèn)同觀點(diǎn)的同時(shí),順便再化解異議,這就是技巧。也有沒技巧的說法:
顧客:“圣象是老牌子了,就是價(jià)格高!”
導(dǎo)購:“是的,便宜沒好貨,好貨不便宜!”(雖然認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn),但很生硬,一般人難以接受)
顧客:”你這個(gè)只能耐磨6000轉(zhuǎn),人家的能耐磨10000轉(zhuǎn),你這個(gè)地板不耐用吧?”
導(dǎo)購:“我是第一次遇到您這么專業(yè)的顧客,確實(shí)是耐磨轉(zhuǎn)數(shù)越高,地板就越耐磨。您是買家用地板還是商用地板?”(很多顧客會受其他品牌的影響,只看重一個(gè)參數(shù),而忽略了整體性能,但不能直接告訴顧客你的觀點(diǎn)錯(cuò)誤的。而是迂回引導(dǎo),慢慢講解為什么是6000轉(zhuǎn)而不是10000轉(zhuǎn)。)
顧客并是產(chǎn)品專家,他的觀點(diǎn)不能全是正確的。正確的要贊揚(yáng),錯(cuò)誤的觀點(diǎn)先認(rèn)同,先和顧客達(dá)成一致性,降低挑釁性后再迂回引導(dǎo)。成交的心是迫切的,可以理解,但和顧客的溝通一定要有方法,直線應(yīng)對雖然省時(shí)卻不省事,效果卻大打折扣,所以一定要養(yǎng)成曲線應(yīng)對的表達(dá)方式。
三、分解他的疑點(diǎn)
大多導(dǎo)購怕顧客產(chǎn)生問題,總是一人講,不給顧客提問的機(jī)會。信息的交互、碰撞,才能達(dá)成一致。躲避不能解決問題,首先要對企業(yè)、產(chǎn)品、自己有信心,不要怕顧客提問。顧客的對產(chǎn)品的不專業(yè)性,導(dǎo)致問題的模糊。面對顧客的疑問,首先要幫助顧客確認(rèn)你問的是不是這個(gè)問題?問的本意是什么?模糊的問題再給予分解確認(rèn)。
顧客:“你們地板的款式很少???”
導(dǎo)購:“您指的是顏色少還是規(guī)格少?”
顧客:“這種地板不適合裝在光線弱的房間吧?”
導(dǎo)購:“您是指客廳、臥室還是書房?”
分解顧客的異議,一是挖掘顧客問的本意,而是幫助顧客自己梳理問題。模糊的問題最難解答,明確問題后,才能針對性有效解答,讓顧客滿意。
這三個(gè)核心技能組合使用,會讓溝通更順暢,顧客在不知不覺中產(chǎn)生共鳴,最后達(dá)成銷售。
銷售的過程也是溝通的過程。顧客與銷售人員雙方要互相交換信息,有了解、探測、挖掘,在信息的交換過程中雙方產(chǎn)生共鳴,尤其是顧客的認(rèn)可。溝通的關(guān)鍵點(diǎn)是表達(dá)、詢問、傾聽。傾聽是溝通的基礎(chǔ),在良好的基礎(chǔ)上充分運(yùn)用三種表達(dá)、詢問技能,對銷售成交會有更大的促進(jìn)作用。
答復(fù):這位同學(xué),做銷售行業(yè)?
第一、看你的資歷要求和適應(yīng)本崗位能力,
第二、看你是否有足夠花銷和開支,
第三、挖掘客戶最重要。
這位同學(xué),如果做銷售這門工作,可以慢慢適應(yīng)過來,或者以身邊的同事為榜樣,都需要細(xì)心與細(xì)致的學(xué)會銷售的業(yè)務(wù)技能,有些銷售門類的崗位可以借鑒銷售之類的書籍來閱讀和學(xué)習(xí)充電,推薦《銷售的金鑰匙》之類的書籍,一般做銷售崗位是挑戰(zhàn)高薪的職業(yè),以成就夢想和財(cái)富的開始。
謝謝!
答復(fù):在銷售過程中如何提高銷售員的技巧?
著重歸納總結(jié)以下幾點(diǎn):
第一、作為銷售員肯勤奮、愛學(xué)習(xí)與實(shí)踐工作,樂于喜好自己,或經(jīng)常推薦自己的營銷知識的一技之長,或樂于幫助他人,以成就自我的業(yè)績和夢想,以搭建合作開放平臺,以成就明天的財(cái)富。
第二、作為銷售員工以細(xì)心和細(xì)致入微的對待本職工作,以責(zé)任心盡職盡責(zé)完成屬下工作,以事業(yè)心為中心論點(diǎn),積極探索和實(shí)踐營銷技能的本質(zhì)特點(diǎn)或特色,以注重銷售員的穩(wěn)重大方的性格,和吃苦耐勞的堅(jiān)定決心,和磨礪不變的堅(jiān)定意志。
第三、作為銷售員以客戶為中心思想,做到‘顧客就是上帝’為工作理念,以客戶謀求重要價(jià)值的體現(xiàn),以客戶拉動產(chǎn)品的需求,以提升產(chǎn)品的品質(zhì)效益,以傾力打造市場品牌的信譽(yù)度和公信力。
第四、在銷售過程中,以不斷提高銷售員的業(yè)務(wù)素質(zhì),以不斷培養(yǎng)和培育銷售員的業(yè)務(wù)技能,以不斷對銷售員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),讓銷售員工掌握業(yè)務(wù)知識的嫻熟程度。
第五、在銷售過程中,以銷售團(tuán)隊(duì)的凝聚力和號召力為己任,以全心全意服務(wù)于顧客的滿意度和忠誠度,以全面接受顧客的評價(jià)與否,以全面接納顧客對于產(chǎn)品的訴求和意愿,做到用心服務(wù)、顧客至上的優(yōu)良信譽(yù)和口碑。
第六、作為銷售工作,一方面考慮產(chǎn)品的銷售渠道,一方面考慮產(chǎn)品的品質(zhì)和質(zhì)量要求,只有做到服務(wù)于顧客的百分之百滿意,讓顧客體驗(yàn)或感受產(chǎn)品的價(jià)值和需求,更能夠讓顧客心理認(rèn)知于產(chǎn)品的品牌和售后服務(wù)的承諾。
謝謝!
1.了解自己所售產(chǎn)品的材質(zhì)、風(fēng)格、工藝、尺寸、價(jià)格、賣點(diǎn)等基礎(chǔ)知識。并且是倒背如流,張口就來的,否則顧客問你個(gè)價(jià)格、尺寸你還去看看價(jià)格牌,拿把尺子量一量的話,顧客對你的第一印象就是不專業(yè)。
2.我認(rèn)為一開始就向顧客介紹家具的材質(zhì)、工藝等產(chǎn)品特點(diǎn)是很低級的銷售模式了,現(xiàn)在家家都在這樣介紹。顧客來買的不是一堆材料,顧客來買的是家具,是生活用具,是生活方式。
3.向顧客介紹產(chǎn)品品牌的核心特點(diǎn),要用簡單精辟的幾句話先吸引住顧客。向顧客提問,發(fā)現(xiàn)客戶狀況中存在的問題點(diǎn)(這點(diǎn)很關(guān)鍵,你要通過提問了解顧客以前使用家具時(shí)遇到的問題,新選購家具時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)要求是什么等情況)
擴(kuò)展資料
認(rèn)為如果客戶提的問題太多就不能完成這次銷售,還有些銷售人員不能很好的處理客戶疑問,導(dǎo)致不能成交,下面是我總結(jié)的銷售技巧培訓(xùn)的五條金律,希望能對各位有所幫助。
第一:在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí),盡量讓客戶說話。多打聽一些問題,帶著一種好奇的心態(tài),發(fā)揮刨根問底的精神,讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷,多提提問題,了解客戶的真實(shí)需求。
第二:同意客戶的感受。當(dāng)客戶說完后,不要直接回答問題,要感性回避,比如說我感到您這樣可以降低客戶的戒備心理,讓客戶感覺到你是和他站在同一個(gè)戰(zhàn)線上。
第三:把握關(guān)鍵問題,讓客戶具體闡述。“復(fù)述”一下客戶的具體異議,詳細(xì)了解客戶需求,讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明原因。
第四:確認(rèn)客戶問題,并且重復(fù)回答客戶疑問。你要做的是重復(fù)你所聽到的話,這個(gè)叫做先跟,了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分,這個(gè)是最終成交的通道,因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處,這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。
第五:讓客戶了解自己異議背后的真正動機(jī)。當(dāng)客戶看到了背后的動機(jī),銷售就可以從此處入手,想到并且說出客戶需要的價(jià)值,那么彼此之間的隔閡就會消除,只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。
參考資料搜狗百科-銷售技巧
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