感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意 的區(qū)別:
究竟是“顧客滿意”的提高導致了“感知服務(wù)質(zhì)量”的提高,還是“感知服務(wù)質(zhì)量”的波動造成了“顧客滿意”的變化,這一直是該研究領(lǐng)域的爭議焦點.
顧客感知質(zhì)量及顧客滿意之間的主要區(qū)別在于,“滿意”與特定的交易相聯(lián)系,而“服務(wù)質(zhì)量”是顧客對服務(wù)的整體評價.因此,盡管顧客對某次特定交易不滿意,但可能認為感知服務(wù)質(zhì)量卻是好的.按照PZB的觀點,服務(wù)質(zhì)量與顧客的態(tài)度緊密相關(guān),顧客感知服務(wù)質(zhì)量反映的是隨著時間的累積,顧客對服務(wù)質(zhì)量的一種認知,而“滿意”則是某一次特定交易的結(jié)果.服務(wù)質(zhì)量的評價是一個長期的過程,而“顧客滿意”是基于某一次特殊交易的結(jié)果,正是多次的“顧客滿意”才導致了服務(wù)質(zhì)量的形成.基于這些概念,他們假設(shè)額外滿意事件導致感知服務(wù)質(zhì)量的形成.此外,Bitner[28]提出了服務(wù)質(zhì)量評價模型,證明和支持了顧客滿意導致服務(wù)質(zhì)量形成的觀點.Bolton和Drew[29]也提出了“滿意”導致服務(wù)質(zhì)量提高的論點.
然而,也有一些學者提出了不同的觀點.例如,Oliver[30]認為,顧客需要對服務(wù)質(zhì)量了解以后才能決定他們是否滿意;而顧客在沒有實際經(jīng)歷的情況下,也能對某項服務(wù)的質(zhì)量水平存在感知.Ostrum和Lacobucci[31]認為,盡管質(zhì)量決定滿意這種關(guān)系導向已被接受,但是顧客滿意的影響因素不僅受到服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的影響,同時也受到價格、期望、情境等因素的影響;顧客滿意是一個比服務(wù)質(zhì)量更加豐富的概念,它必須考慮消費者獲得的利益與付出的犧牲.Grnroos[32]指出,“這樣的結(jié)論是符合邏輯性的,即顧客首先對服務(wù)質(zhì)量進行感知,然后才形成對這種服務(wù)質(zhì)量滿意或不滿意的感知,而不是相反”.Haksik Lee等[33]提出了顧客滿意的前提條件是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量這一假設(shè)并對其進行了驗證;結(jié)果顯示,顧客滿意對感知質(zhì)量與重購意愿具有中介作用,而感知質(zhì)量作為顧客滿意與重購意愿的中介變量不成立;由此認為,服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的前提條件,而客戶滿意對重購意愿施加了更強的影響力;也許客戶并不需要購買最佳質(zhì)量的服務(wù),相反,他們可能購買令人更滿意的服務(wù);然而,在未能實際調(diào)動客戶對服務(wù)質(zhì)量感知的情況下,諸如方便、價格或有效性等因素可能影響顧客滿意,進而影響重購意愿,因此,服務(wù)經(jīng)理不僅應(yīng)盡力提高服務(wù)質(zhì)量,而且應(yīng)盡力發(fā)現(xiàn)和控制那些與滿意有關(guān)但與服務(wù)質(zhì)量無關(guān)的因素.Brady與Robertson[34]從跨文化視角對感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意對顧客行為意愿的前因作用進行了探討,結(jié)果表明,感知服務(wù)質(zhì)量在不同的文化背景下都對顧客行為意愿構(gòu)成影響,并且顧客滿意水平對顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意愿之間的關(guān)系具有調(diào)制作用.
從文獻來看,大多數(shù)學者的研究結(jié)果都表明,感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意、顧客忠誠以及顧客行為意愿構(gòu)成影響,并且驗證了顧客滿意水平對于感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意愿之間的影響具有調(diào)制作用.
經(jīng)度和緯度的確定
在地圖和地球儀上,我們可以看見一條一條的細線,有橫的,也有豎的,很象棋盤上的方格子,這就是經(jīng)線和緯線。根據(jù)這些經(jīng)緯線,可以準確地定出地面上任何一個地方的位置和方向。
這些經(jīng)緯線是怎樣定出來的呢?地球是在不停地繞地軸旋轉(zhuǎn)(地軸是一根通過地球南北兩極和地球中心的假想線),在地球中腰畫一個與地軸垂直的大圓圈,使圈上的每一點都和南北兩極的距離相等,這個圓圈就叫作“赤道”。在赤道的南北兩邊,畫出許多和赤道平行的圓圈,就是“緯圈”;構(gòu)成這些圓圈的線段,叫做緯線。我們把赤道定為緯度零度,向南向北各為90度,在赤道以南的叫南緯,在赤道以北的叫北緯。北極就是北緯90度,南極就是南緯90度。緯度的高低也標志著氣候的冷熱,如赤道和低緯度地地區(qū)無冬,兩極和高緯度地區(qū)無夏,中緯度地區(qū)四季分明。
其次,從北極點到南極點,可以畫出許多南北方向的與地球赤道垂直的大圓圈,這叫作“經(jīng)圈”;構(gòu)成這些圓圈的線段,就叫經(jīng)線。公元1884年,國際上規(guī)定以通過英國倫敦近郊的格林尼治天文臺的經(jīng)線作為計算經(jīng)度的起點,即經(jīng)度零度零分零秒。在它東面的為東經(jīng),共180度;在它西面的為西經(jīng),共180度。因為地球是圓的,所以東經(jīng)180度和西經(jīng)180度的經(jīng)線是同一條經(jīng)線。各國公定180度經(jīng)線為“國際日期變更線”。為了避免同一地區(qū)使用兩個不同的日期,國際日期變線在遇陸地時略有偏離。
每一經(jīng)度和緯度還可以再細分為60分,每一分再分為60秒以及秒的小數(shù)。利用經(jīng)緯線,我們就可以確定地球上每一個地方的具體位置,并且把它在地圖或地球儀上表示出來。例如問北京的經(jīng)緯度是多少?我們很容易從地圖上查出來是東經(jīng)116度24分,北緯39度54分。在大海中航行的輪船,只要把所在地的經(jīng)度測出來,就可以確定船在海洋中的位置和前進方向。
經(jīng)度和緯度都是一種角度。經(jīng)度是個兩面角,是兩個經(jīng)線平面的夾角。因所有經(jīng)線都是一樣長,為了度量經(jīng)度選取一個起點面,經(jīng)1884年國際會議協(xié)商,決定以通過英國倫敦近郊、泰晤士河南岸的格林尼治皇家天文臺(舊址)的一臺主要子午儀十字絲的那條經(jīng)線為起始經(jīng)線,稱為本初子午線。本初子午線平面是起點面,終點面是本地經(jīng)線平面。某一點的經(jīng)度,就是該點所在的經(jīng)線平面與本初子午線平面間的夾角。在赤道上度量,自本初子午線平面作為起點面,分別往東往西度量,往東量值稱為東經(jīng)度,往西量值稱為西經(jīng)度。由此可見,一地的經(jīng)度是該地對于本初子午線的方向和角距離。本初子午線是0°經(jīng)度,東經(jīng)度的最大值為180°,西經(jīng)度的最大值為180°,東、西經(jīng)180°經(jīng)線是同一根經(jīng)線,因此不分東經(jīng)或西經(jīng),而統(tǒng)稱180°經(jīng)線。
緯度是個線面角。起點面是赤道平面,線是本地的地面法線。所謂法線,即垂直于參考扁球體表面的線。某地的緯度就是該地的法線與赤道平面之間的夾角。緯度在本地經(jīng)線上度量,由赤道向南、北度量,向北量值稱為北緯度,向南量值稱為南緯度。由此可見,一地的緯度是該地對于赤道的方向和角距離。赤道是0°緯線,北緯度的最大值為90°,即北極點;南緯度的最大值為90°,即南極點。
在地球儀上,由經(jīng)線和緯線就組成了經(jīng)緯網(wǎng);如果把經(jīng)緯網(wǎng)地球儀展開,就形成了一幅平面的地圖。確定位置,在航空、航天、航海以及氣象等方面都有作用。
“船在海上遇到危險時,如何去營救”等等,都要用到經(jīng)緯網(wǎng)地圖。
經(jīng)線和緯線都有無數(shù)條。
要使它們具有實際的應(yīng)用意義,就需要給每一條經(jīng)線和緯線,確定獨一無二的經(jīng)度和緯度,這樣,就可以很容易地把無數(shù)條經(jīng)線(或緯線)區(qū)分開來。經(jīng)度和緯度都是一種角度。
經(jīng)度是由兩個相交的平面構(gòu)成的兩面角,即一條經(jīng)線所在平面(子午面)與特定經(jīng)線所在平面(本初子午線所在的平面)的夾角;緯度則是一種線面角,即一條特定的線與一個特定平面(赤道平面)相交所構(gòu)成的夾角。 1.經(jīng)度的劃分 如何使無數(shù)條經(jīng)線的每一條經(jīng)線,都具有與眾不同的經(jīng)度呢?在具體做法上,曾有過長期爭議。
為了解決這一問題,1884年10月13日舉行的國際子午線會議作出決定,采用英國倫敦格林威治天文臺埃里子午儀中心所在的子午線,作為全球統(tǒng)一共用的本初子午線。1957年后,格林威治天文臺遷移到赫斯特孟尼秀斯(Herstmonecux),其子午儀中心的經(jīng)度為西經(jīng)0°20′16〃。
可是,國際上仍然以通過格林威治天文臺原址的那條子午線為全球統(tǒng)一的本初子午線。 本初子午線所在的平面稱為本初子午面,它是經(jīng)度的起算面。
地球上各個地點所在的子午面為經(jīng)度的終點面。某個地點所在子午面與本初子午面之間的夾角,即為該地的經(jīng)度。
經(jīng)度的度量一般是在赤道上進行的,也可以在各地所處的緯線上度量。所以,某地點的經(jīng)度,也就是通過該地點的經(jīng)線與本初子午線,在赤道(或其它緯線)上所截的弧。
如圖2-3所示,O為地心,OA是本初子午面與赤道面的交線,OB是某地所在子午面與赤道面的交線。球心∠AOB(或該角所對應(yīng)的弧段ACB)就是某地的經(jīng)度。
經(jīng)度通常用λ表示,其計量單位為度、分、秒。 本初子午線與赤道的交點A稱為原點。
經(jīng)度的劃分從原點開始,分別向東向西度量。處在同一經(jīng)線上的各點,經(jīng)度都是相同的。
本初子午線的經(jīng)度為0°,稱為0°經(jīng)線。從0°經(jīng)線向東,依次劃分為180°,稱為東經(jīng),可用E表示,如E15°(即東經(jīng)15°)、E140°(即東經(jīng)140°)等;從0°經(jīng)線向西,也依次劃分為180°,稱為西經(jīng),可用W表示,如W90°(即西經(jīng)90°)等。
東經(jīng)180°經(jīng)線和西經(jīng)180°經(jīng)線,實際上是一條經(jīng)線,統(tǒng)稱為180°經(jīng)線。這樣,全球(地球一周共劃分為360°)。
地球24小時自轉(zhuǎn)一周(360°),經(jīng)度與時間就有了一定的數(shù)值關(guān)系。所以,經(jīng)度也可以用時間單位來表示。
0°經(jīng)線和180°經(jīng)線是兩條正相對的經(jīng)線,二者的經(jīng)度差為180°。它們在同一個平面上,共同構(gòu)成一個經(jīng)圈,將全球平分為兩個半球。
同樣,其它任何相對的兩條經(jīng)線的經(jīng)度都相差180°,均為在同一平面上的經(jīng)圈,都可將全球平分為兩個半球。0°經(jīng)線和180°經(jīng)線構(gòu)成的經(jīng)圈,顯然是東經(jīng)與西經(jīng)的分界,可以把地球分為東、西兩個半球。
但是,習慣上東半球和西半球并不是這樣劃分的。由于0°經(jīng)線從英國、法國、西班牙等國和非洲的一些國家通過,因此,以0°經(jīng)線和180°經(jīng)線為界來劃分東半球和西半球,將會把這些國家劃分到兩個不同的半球上,造成許多不便。
國際上規(guī)定,以西經(jīng)20°經(jīng)線和與之相對的東經(jīng)160°經(jīng)線為界,來劃分東、西半球。西經(jīng)20°以東至東經(jīng)160°的半球,叫做東半球;西經(jīng)20°以西至東經(jīng)160°的半球,叫做西半球。
我國位于東半球。采用上述兩條經(jīng)線為東、西半球的分界,可使分界線從世界大洋上通過,盡量避免把一個國家劃分到兩個不同的半球上。
2.緯度的劃分 在緯度的劃分和度量中,赤道及其所在的平面(赤道面),具有特殊的意義。如前所述,緯度是一條線與一個平面構(gòu)成的線面角。
所謂線,就是地球上各地點的地面法線(即在各地點與地表切面相垂直的直線);所謂面,是一個特定的平面,即赤道面。地表任何一個地點的緯度,都是該地點地面法線與赤道平面之間的夾角。
如果地球是正球體,那么,每個地點的地面法線將與該地點的地球半徑相重迭,其緯度顯然也就是該地點地球半徑與赤道平面所構(gòu)成的夾角,即地球的球心角。雖然地球是個接近于正球體的球體,但它畢竟不是真正的正球體。
因此,在地理學中,關(guān)于地理緯度的確切定義,都是用地面法線與赤道平面夾角來表述的。 在實際應(yīng)用中,為了使問題簡化,也常常以連接某地點的地球半徑代替當?shù)氐牡孛娣ň€,把該地的地球球心角當作它的地理緯度。
雖有誤差,但在許多情況下是允許的。 緯度是沿經(jīng)線度量的。
一個地點的緯度,實際上就是從該地點到赤道之間的經(jīng)線弧。 地理緯度度量單位也是度、分、秒。
位于同一條緯線上的所有地點,具有相同的緯度。地球上一切地點的緯度,都是從赤道平面開始度量的。
所以,位于赤道上的所有地點,緯度都是0°0′0〃??梢姡唤?jīng)線上各地點的緯度,既有共同的起算面(赤道面),又有一個共同的起算點(該經(jīng)線與赤道的交點);而位于不同經(jīng)線上之各地的緯度,則只有共同的起算面,而無共同的起算點。
緯度的劃分,從赤道起向兩極度量各劃分為90°。赤道以北稱做北緯,可用N表示,如N35°(即北緯35°)等;赤道以南稱做南緯,可用S表示,如S28°(即南緯28°)等。
北緯90°即為北極,南緯90°即為南極。南、北緯的極大值都為90°,這樣,全球的地理緯度總共只有180°。
經(jīng)緯度時控開關(guān)“節(jié)電節(jié)能、綠色照明”的戶外照明控制產(chǎn)品; (一) 經(jīng)緯度控制器克服了傳統(tǒng)鐘控、光控城市路燈的缺點,實現(xiàn)城市道路照明的集中控制與管理,既達到了節(jié)電節(jié)能,又實現(xiàn)了城市功能現(xiàn)代化管理的目的。
(二)“系列智能路燈控制器”,該系列產(chǎn)品具有根據(jù)經(jīng)緯度每天自動調(diào)整開關(guān)燈時間、多回路控制、預(yù)存多套開關(guān)燈方案、光控等多種功能,既可獨立控制,又可聯(lián)網(wǎng)控制。實現(xiàn)了戶外照明的智能化控制,可完全取代現(xiàn)有時控器、光控器,可廣泛應(yīng)用于城市道路、工廠、住宅小區(qū)、戶外廣告等的照明智能控制。
(三)該經(jīng)緯度智能控制器具有半夜燈、全夜等功能,達到在適度照明的同時實現(xiàn)節(jié)電節(jié)能的目的。 產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于全國各地的道路照明,市政工程及工廠、校園、住宅、戶外廣告等領(lǐng)域。
由球面天文學的知識,我們可以很容易的得到,對于太陽升起時的一個數(shù)學關(guān)系式: sin(δ) = cos(φ) cos(A) 其中,δ為太陽的赤緯,φ觀測者所在的緯度,A為方位角(從北點開始計量)。
而對于太陽我們知道,δ的變化范圍是-ε到ε,其中ε是黃赤交角。于是我們得到, sin(ε) sin(ε) - ------------ <= cos(A) <= ------------ cos(φ) cos(φ) 令, sin(ε) k = ------------ cos(φ) 我們可以得到A的變化范圍, arccos(k) <= A <= π - arccos(k) 只要代入具體的值就能計算出相應(yīng)的方位角了。
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