乘務(wù)員服務(wù)人民的(乘務(wù)員7項(xiàng)服務(wù)規(guī)范是什么)

1.乘務(wù)員7項(xiàng)服務(wù)規(guī)范是什么

（一）首站發(fā)車(chē)前 1、按規(guī)定佩戴上崗證，清理票款。

2、提前上車(chē)檢查車(chē)內(nèi)服務(wù)設(shè)施，搞好車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)提前開(kāi)門(mén)候客。 （二）堅(jiān)持四報(bào) 1、報(bào)行車(chē)方向。

例：我們是XX路，開(kāi)往XX方向，請(qǐng)先下后上 2、報(bào)前方站、轉(zhuǎn)乘站。 例：下站XX，請(qǐng)準(zhǔn)備下車(chē)，有轉(zhuǎn)乘XX路，請(qǐng)?jiān)诒菊鞠萝?chē)。

3、報(bào)到達(dá)站。例：XX站到了，請(qǐng)下車(chē)。

面向乘客，聲音洪亮，吐字清楚。 （三）主動(dòng)售票 1、首站運(yùn)行前售清車(chē)票。

2、人多站立售票。 3、中途積極宣傳。

例：車(chē)輛起步后宣傳：沒(méi)有購(gòu)票的乘客請(qǐng)買(mǎi)票 4、主動(dòng)問(wèn)票。根據(jù)上車(chē)乘客的特點(diǎn)及人數(shù)重點(diǎn)問(wèn)票。

（四）認(rèn)真驗(yàn)票 1\積極宣傳。例：下車(chē)的乘客請(qǐng)出示車(chē)票。

2、重點(diǎn)驗(yàn)票。根據(jù)乘客的特點(diǎn)，有針對(duì)性的驗(yàn)票。

3、終點(diǎn)站驗(yàn)清車(chē)票。 （五）禮貌用語(yǔ) 1、對(duì)不同的乘客有不同的尊稱。

突出請(qǐng)您字 2、不慎失禮或失誤時(shí)要說(shuō)對(duì)不起。 3、需要乘客幫助或協(xié)助時(shí)要說(shuō)謝謝或請(qǐng)幫忙。

4、在任何情況下都不準(zhǔn)講服務(wù)忌語(yǔ)。 （六）解答詢問(wèn) 1、有問(wèn)必答。

2、多問(wèn)不煩。 3、不知代問(wèn)。

（七）重點(diǎn)照顧 1、當(dāng)老、弱、病、殘、孕乘客上車(chē)時(shí)給予照顧。熱情宣傳讓座，積極幫助找座。

2、離席攙扶行動(dòng)不便的乘客。 3、適當(dāng)延緩開(kāi)門(mén)時(shí)間，防止夾摔乘客。

2.列車(chē)員注意什么

使旅客感受到很高的服務(wù)待遇，這就是我們服務(wù)技巧方面出了問(wèn)題，他們?cè)诼猛局?，?huì)向我們提出各式各樣的要求或詢問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，如：列車(chē)時(shí)刻，切忌使用服務(wù)禁忌語(yǔ)言。

更不能出現(xiàn)煩躁、厭惡的心理。有的問(wèn)題我們一時(shí)無(wú)法回答時(shí)，也不能生硬的用“不清楚、不知道”等禁忌語(yǔ)言，可以婉轉(zhuǎn)的回答“對(duì)不起，我一時(shí)記不起來(lái)了。

每個(gè)作業(yè)崗位都有自己的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不用多動(dòng)什么腦子。自從當(dāng)上列車(chē)員后才發(fā)現(xiàn)，列車(chē)員崗位工作看似簡(jiǎn)單想干好其實(shí)非常難。

與人打交道的工作是最不好干的活，你得面對(duì)各種各樣的旅客，他們的性格不同，從事的工作不同，素質(zhì)也有差異，更要注意語(yǔ)言技巧，切不可向旅客承諾任何賠償事宜、有意識(shí)，不接過(guò)滿，蓋好茶杯蓋；提醒旅客不要把手扶在門(mén)縫里；針對(duì)老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識(shí)和注意事項(xiàng)等，針對(duì)老人和兒童，向同行人宣傳必要的安全知識(shí)和注意事項(xiàng)等。使旅客感受我們的關(guān)心和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，把車(chē)廂打掃得干干凈凈，行李碼放整齊，心情舒暢，這樣會(huì)使一些小問(wèn)題、小矛盾迎刃而解，同時(shí)還應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

兩年的列車(chē)員經(jīng)歷使我對(duì)服務(wù)工作有了一定的了解，歸納如下、語(yǔ)言技巧是服務(wù)工作的必備條件。 在工作中。

我們?cè)诨卮鹇每蜁r(shí)，要語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇：在高站臺(tái)立崗時(shí)，不像機(jī)器、車(chē)床，我一直這么認(rèn)為，要注意語(yǔ)言方式和態(tài)度，相信文明禮貌的語(yǔ)言和誠(chéng)懇和藹的態(tài)度會(huì)使旅客虛心接受，從而自覺(jué)遵守、有主觀？ 有的時(shí)候，我們的工作做了，確得不到好評(píng)，服務(wù)永無(wú)止境，我們一起努力，還能溫暖旅客的心。比如。

為旅客提供良好的旅行環(huán)境是我們的義務(wù)，也是我們的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。按照作業(yè)程序落實(shí)“三五”作業(yè)，只要你按照操作規(guī)程正確操作、有要求的人，一會(huì)我再回答你，它就會(huì)按你的意愿、方向轉(zhuǎn)動(dòng)、溫馨提示暖人心，還能促進(jìn)我們與旅客的關(guān)系良好，一舉多得的事，覺(jué)得很簡(jiǎn)單，它已闡明了從事這份工作崗位該做些什么，做到什么標(biāo)準(zhǔn)程度，提示上下車(chē)的旅客注意站臺(tái)與踏板間縫隙；接開(kāi)水時(shí)。

對(duì)待屢勸屢犯的旅客不可惡語(yǔ)相激，我們面對(duì)的服務(wù)對(duì)象是有思想，錯(cuò)誤和不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事指正、牢固、衣帽鉤上無(wú)雜物、毛巾疊掛整齊一致、開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)”在沒(méi)有從事這個(gè)崗位時(shí)。 安全提示是我們?cè)诜?wù)中心必不可少的一項(xiàng)工作，在列車(chē)晚點(diǎn)被迫停車(chē)等待特殊情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解晚點(diǎn)、停車(chē)原因，在打掃車(chē)廂的同時(shí)及時(shí)清理果皮盤(pán)內(nèi)的垃圾和擦抹洗臉間臺(tái)面的積水和污垢，以上是我從事服務(wù)工作以來(lái)的一點(diǎn)心得體會(huì)，旅途常識(shí)，有沒(méi)有臥鋪，能不能充電等等問(wèn)題和要求： 一、落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，誠(chéng)懇的向旅客表示歉意，安撫旅客情緒。

三，停站時(shí)分，票價(jià)，更應(yīng)該耐心向他解釋危害，好嗎？”使旅客感受到你認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。在糾正旅客違章時(shí)，我們又何樂(lè)而不為呢。

當(dāng)旅客身處這樣的環(huán)境自然會(huì)感到舒適，不僅能有效避免旅客“五傷”這是一篇列車(chē)員的服務(wù)秘籍 ，希望對(duì)你有用 “列車(chē)員工作無(wú)非就是掃地、拖地。 二，就幾個(gè)按鈕或控制桿，并盡量避免正面沖突。

3.航空服務(wù)人員須知

航空公司面試空乘服務(wù)人員的形象要求和其他報(bào)名條件：年齡一般為 18 - 23 歲，但也有的航空公司將年齡限制在 22 歲以下。

五官端正、儀表清秀、身材勻稱。

女性身高 164 - 173cm ，男性身高 173 - 183 cm 。

口齒清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)。

身體裸露部位無(wú)明顯疤痕。

無(wú)口臭、腑臭、皮膚病、走路無(wú)內(nèi)外八字。

聽(tīng)力不低于 5 米 。

無(wú)精神病史及慢性病史。

學(xué)歷要求一般，也有航空公司無(wú)此要求。

要求流利的英文或基本的會(huì)話能力，其他小語(yǔ)種優(yōu)先。

準(zhǔn)備兩張二寸照片和一張四寸生活照片。

填寫(xiě)履歷表并帶上學(xué)歷證書(shū)和其他證明材料。

②報(bào)考人員的著裝要求：應(yīng)著職業(yè)裝，同時(shí)不要化濃妝，應(yīng)著淡妝。男性最好穿長(zhǎng)褲。

③應(yīng)聘人員的站、坐姿要求：站姿應(yīng)端正，兩眼目視對(duì)方，應(yīng)隨時(shí)保持坐姿端正、站姿高雅，兩眼永遠(yuǎn)凝視對(duì)方，坐時(shí)身體向前傾，面帶微笑，保持與考官的距離。

④回答問(wèn)問(wèn)題聲音應(yīng)大一些，吐字清楚，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，使對(duì)方能聽(tīng)清楚你所要表達(dá)的問(wèn)題。

⑤問(wèn)到的問(wèn)題：履歷表當(dāng)中的問(wèn)題，你的年齡、學(xué)校、學(xué)歷、家庭住址。

介紹你的家庭，你的父母和家庭其他成員。

你為什么要做一名空姐？

你對(duì)空姐的工作有哪些了解？

你有哪些特長(zhǎng)？

在家里是否幫助父母做家務(wù)？

在飛機(jī)上如果遇到不講理的旅客你應(yīng)如何處理？

你考慮過(guò)做空姐工作的辛苦嗎？如果你被我公司錄取，你將準(zhǔn)備如何做一名合格的空中乘務(wù)員？

做一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員應(yīng)具備哪些品質(zhì)？

你在學(xué)習(xí)期間好朋友多嗎？

談?wù)勀銓?duì)本公司的了解？公司都有哪些機(jī)型、航線？

你為什么要報(bào)考本公司？

如果有兩個(gè)航空公司同時(shí)接收你，你會(huì)選擇哪個(gè)公司？

⑥面試程序：

·到報(bào)名地點(diǎn)后，先交報(bào)名表，然后進(jìn)行基本身體測(cè)量（身高、體重、視力）

·分組進(jìn)行面試，一般 10 個(gè)人一組進(jìn)入考場(chǎng)，每個(gè)報(bào)考人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹（姓名、年齡），然后走出考場(chǎng)等候下一步的面試通知，沒(méi)得到再次面試通知的人員被淘汰。

·第二次面試由考官單獨(dú)面試。面試內(nèi)容包括英文對(duì)話以及其他有關(guān)問(wèn)題，內(nèi)容比較詳細(xì)。第二次面試通過(guò)后，在考場(chǎng)等候通知面試結(jié)果。

·有的航空公司可能還要安排第三次面試或者進(jìn)行筆試的考試。

·體檢，參加體檢后等待體檢結(jié)果。

·體檢合格后一般還要進(jìn)行公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加的集體面試。面試中會(huì)對(duì)參加面試人員提出問(wèn)題。大致內(nèi)容和第二次基本相同，但是參加此次面試的人員會(huì)比較多，所以要求面試人員絕不能緊張，這是考驗(yàn)?zāi)愕臉O好機(jī)會(huì)，是否成功可能就在此一舉。

·空姐職業(yè)道德

熱愛(ài)工作 服務(wù)理念和意識(shí) 吃苦精神 性格 業(yè)務(wù) 說(shuō)話

·空姐專業(yè)化形象

空乘禮儀 語(yǔ)言談吐 話題選擇

·空姐形象

空姐儀表 面容要求 服飾

·空姐面試技巧

新加坡航空公司面試指南 德國(guó)漢莎航空公司面試指南

國(guó)內(nèi)航空公司面試指南

形象要求 報(bào)名條件 姿態(tài)要求 面試問(wèn)題 面試程序

·微笑是面試成功的關(guān)鍵

4.論述做一個(gè)優(yōu)秀的民航服務(wù)人員要注意哪些方面

要想成為一個(gè)優(yōu)秀的民航服務(wù)人員。

還真的提高自己的素質(zhì)，下面就是民航服務(wù)人員應(yīng)該注意的方方面面。民航運(yùn)輸業(yè)的高質(zhì)量服務(wù)是其區(qū)別于其他運(yùn)輸方式的一個(gè)重要方面，但這種高質(zhì)量的服務(wù)不僅僅局限于空中，還延伸到了地面，稱之為“地勤”服務(wù)。

民航地勤優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括售票服務(wù)、通用服務(wù)、值機(jī)服務(wù)、行李服務(wù)、安檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)等。這就需要一批具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)又是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映。

地勤工作人員只有具備了較高的專業(yè)技能、良好的服務(wù)態(tài)度及良好的身體素質(zhì)，才能使旅客在旅行過(guò)程中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客擁有溫暖如家的感覺(jué)是一個(gè)優(yōu)秀地勤人員所應(yīng)該達(dá)到的最終目的，才能使航空公司在激烈的航空運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，打造服務(wù)品牌。我認(rèn)為。

一名合格的民航工作者，或許并不需要儀態(tài)萬(wàn)千，但是，卻要努力讓自己做到大方，得體，優(yōu)雅。因此，擁有得體的禮儀對(duì)我們民航工作者是十分重要的。

要擁有得體的禮儀，我們就要去明白禮儀的含義。百度里對(duì)禮儀的闡述是這樣的----‘禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。

從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。而通過(guò)這一個(gè)學(xué)期的禮儀課，使我獲得了很多了禮儀方面的知識(shí)，同時(shí)，也讓我改變了很多。

在這堂課中，我們不僅僅是學(xué)到了知識(shí)，也收獲了一份快樂(lè)，地面服務(wù)部是給各位旅客提供服務(wù)，由于工作的性質(zhì)和內(nèi)容就是服務(wù)，處理的都是點(diǎn)滴小事、日常瑣碎雜事，因此整體的工作難以概述和量化。我認(rèn)為一名優(yōu)秀員工應(yīng)該起到表率作用，應(yīng)該以高度的主人翁精神，默默地奉獻(xiàn)著光和熱；應(yīng)該抱著務(wù)實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度，埋頭苦干，敬業(yè)愛(ài)崗，勤勤懇懇地做好本職工作。

做工作要勤奮和有責(zé)任心，因?yàn)榍趭^，能夠提高生產(chǎn)效率，如前人所說(shuō)的多一份耕耘，多一份收獲；而有了責(zé)任心，在工作中就會(huì)認(rèn)真細(xì)致，避免出現(xiàn)差錯(cuò)在不遠(yuǎn)的以后，我或許也會(huì)成為一名民航工作著。我會(huì)努力，會(huì)加油。

會(huì)好好去學(xué)習(xí)民航的基礎(chǔ)理論課，讓自己的專業(yè)知識(shí)更加扎實(shí)。良好親和力是人與人之間影響以及說(shuō)服能力發(fā)揮的最根本條件，對(duì)于人際關(guān)系的建立和影響是非常重要的。

具有良好親和力的人在工作中會(huì)有很好的人緣，容易得到同事和顧客的支持鼓勵(lì)。有良好的親和力表現(xiàn)，才會(huì)有更多的時(shí)間去討論如何為乘客提供更好的服務(wù)，而不是費(fèi)勁心力解決一些內(nèi)部的矛盾。

這是親和力的外在表現(xiàn)，也是對(duì)服務(wù)對(duì)象的一種感情度量。久而久之， 乘客就會(huì)更好接受你，使你在工作之中享受那種人與人的和諧。

5.作為火車(chē)乘務(wù)員的安全常識(shí)

列車(chē)員很難掌握的就是列車(chē)的到站時(shí)間，列車(chē)晚點(diǎn)在鐵路似家常便飯，迫使列車(chē)員無(wú)法按圖定時(shí)間做好準(zhǔn)備工作，必然會(huì)使列車(chē)員無(wú)法正常掌握好列車(chē)到站的準(zhǔn)確時(shí)間，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)沖好鎖上廁所；到站前及時(shí)通報(bào)站名及到站前必做好的三線衛(wèi)生清理的準(zhǔn)備工作；避免刁難的旅客無(wú)事生非的執(zhí)責(zé)與慢罵；確保及時(shí)做好迎進(jìn)送出，提高必要的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到按部就搬的完成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

一，可以根據(jù)站名來(lái)預(yù)測(cè)運(yùn)行時(shí)間，一般自動(dòng)閉塞的干線區(qū)間（兩個(gè)小站間為一個(gè)區(qū)間）大約都是12--15公里左右，也就是說(shuō)正常的普通旅客列車(chē)，每個(gè)區(qū)間大約都是10分鐘左右的運(yùn)行規(guī)律，也就是早前幾個(gè)區(qū)間就可以預(yù)測(cè)出來(lái)，列車(chē)到達(dá)停車(chē)站的大約耗時(shí)了。

二，.學(xué)會(huì)觀察估測(cè)速度，也就是會(huì)觀察外部環(huán)境的移動(dòng)快慢來(lái)掌握速度，用一句話概括為：排山倒海，喜涮涮就是100km/h左右的速度；錯(cuò)落有致，悠悠噠噠就是50km/h左右；慢慢悠悠，扭扭噠噠就是30km/h以下速度在磨時(shí)間，也就是官方稱為的等牌。100km/h左右是干線列車(chē)途中的正常運(yùn)行速度，途中若要是50km/h運(yùn)行，那么就要多耗費(fèi)出一倍的運(yùn)行時(shí)間。30km/h以下的速度運(yùn)行，就要浪費(fèi)出去3倍的運(yùn)行時(shí)間。

三，一般列車(chē)正常的進(jìn)站速度都是在40km/h左右的，也可以根據(jù)這樣的規(guī)律細(xì)心觀察預(yù)測(cè)，從而猜測(cè)出列車(chē)在途中等牌時(shí)的運(yùn)行速度。

四，對(duì)周邊的地理交通環(huán)境常識(shí)要有相當(dāng)?shù)牧私?，也就是列?chē)員搞好服務(wù)應(yīng)答，必須要懂交通常識(shí)的地理才能行的通，才能真正做到按需應(yīng)答服務(wù)到位，也才能做到滿足旅客途中換乘的需要。

五，按區(qū)段圖定的時(shí)間來(lái)掌握開(kāi)車(chē)后，到達(dá)下一客運(yùn)停車(chē)站的運(yùn)行時(shí)間。列車(chē)晚點(diǎn)后，調(diào)度員就會(huì)要求司機(jī)趕點(diǎn)運(yùn)行，司機(jī)就會(huì)按區(qū)間的運(yùn)行點(diǎn)來(lái)運(yùn)行的，至使列車(chē)員無(wú)法按圖定時(shí)間掌握好區(qū)段列車(chē)的運(yùn)行時(shí)間了（區(qū)段：為兩個(gè)客運(yùn)停車(chē)站的大區(qū)間，中間包括若干小站的小區(qū)間），但掌握了區(qū)間運(yùn)行規(guī)律后，就會(huì)手到熟來(lái)，了如指掌的通報(bào)列車(chē)到達(dá)車(chē)站的準(zhǔn)確時(shí)間了。

六，列車(chē)在到達(dá)各大停車(chē)站前的20分鐘左右，湊巧都有明顯的中等站來(lái)協(xié)調(diào)掌握運(yùn)行規(guī)律，其實(shí)各大站都能找到類似的車(chē)站，只是運(yùn)行時(shí)間稍有不同而已。如京九上行線，列車(chē)到達(dá)贛州站前20分鐘左右有南康站，吉安站前20分鐘左右有泰和站，南昌站前20分鐘左右有向塘站，九江站前20分鐘左右有廬山站，等明顯的中等站作為標(biāo)志。運(yùn)用這些規(guī)律對(duì)于觀察掌握途中運(yùn)行的到站時(shí)間大有幫助，從而有條不紊輕而易舉的掌握好列車(chē)的作業(yè)程序了。