1.保障客人生命財產(chǎn)不受損害 客房安全往往會影響賓客選擇酒店的重要因素,在馬斯洛需求層次理論中的第二層次需求就是安全需求,可見對安全的需求是住店客人最基礎(chǔ)、也是最重要的。
特別是出門在外,人們會對自己的生命、財產(chǎn)格外關(guān)注和敏感,其期望程度也比平時更高。如果一家酒店連最起碼的賓客安全都無法保證,那離關(guān)門就不遠了。
因此,為賓客提供安全、溫馨的住店環(huán)境,滿足賓客的安全需求,無疑成為客房安全管理的首要任務(wù)。2.保護客人的隱私不受侵犯 賓客一旦入住酒店,客房便成為他的私人領(lǐng)地。
賓客的自我意識很強,期望自己私人空間能得到充分的保護和重視。如果他們擔心的私人空間受到了侵犯,便會產(chǎn)生強烈的不安全感,最后導(dǎo)致對酒店的不滿。
不恰當?shù)姆?wù)方式和服務(wù)時間都會使賓客感到酒店對保護客人的隱私缺乏足夠的重視,并因此而喪失對酒店的信心。因此,飯店必須以賓客為中心,高度重視向其提供安全可靠、無干擾的服務(wù),努力營造溫馨、放松、自由、和諧的氛圍,使客人感到住在我們酒店如同自己家一樣無憂無慮、寬松自在。
3.尊重客房的使用權(quán) 客房是酒店的產(chǎn)品,出售客房是酒店創(chuàng)收的重要途徑。賓客入住酒店就是購買了某一客房某段時間的使用權(quán)。
因此,酒店應(yīng)充分尊重賓客對客房的使用權(quán)。包括按酒店配備的設(shè)施設(shè)備、客用品,向客人提供符合酒店檔次和形象的客房服務(wù)等等。
4.防止客人受到外來的侵犯和騷擾 賓客一旦入住我們酒店,我們就有責任確保住店客人不受外來的侵犯和騷擾,有效地消除可能使賓客遭遇外來侵犯和騷擾的因素。為此,酒店應(yīng)加強對訪客的管理,未經(jīng)住店客人的允許不得向訪客提供任何有關(guān)住客的私人信息;加強樓道的安全管理,防止店外閑散人員進入客房區(qū)域,消除可能由此帶來的安全隱患,為客人營造一個暖、靜、雅、潔的住店氛圍;加強總機的管理,如果客人不希望被干擾,要求總機提供阻止外來電話進入客房時,接線員應(yīng)仔細詢問賓客的要求免于干擾的時間及范圍,并根據(jù)賓客的要求,認真實施。
三.客房安全管理要點 客房安全管理的水平直接影響到酒店的聲譽和形象,為此,客房部必須做好以下幾方面的工作來保障住店客人的安全。二、物質(zhì)保障 “工欲善其事,必先利其器”在客房安全管理中,人員是決定性的因素,這是毫無疑問的問題。
但是使用先進的設(shè)備工具,能提高工作效率,更好的滿足賓客的安全需求。首先,客房設(shè)施設(shè)備不僅要符合酒店的檔次,其安全性能也要有保證。
客房部要配合工程部做好客房設(shè)施設(shè)備的日常維護和保養(yǎng)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,有效地杜絕由于設(shè)施設(shè)備的原因而導(dǎo)致的安全隱患。第二,完善客房安全設(shè)施。
為防止意外,客房部必須建立完善的安全設(shè)施應(yīng)急系統(tǒng),包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報警器材及客房安全裝置等等,而且客房部必須保證各種安全設(shè)施始終處于正常狀態(tài)、功能完好和現(xiàn)代化。2. 制度保障 科學(xué)完善的制度是維護客房安全的重要保證。
根據(jù)客房安全服務(wù)的內(nèi)容,客房部在加強制度建設(shè)時必須得做好以下兩個方面的工作。第一。
由于服務(wù)制度是客房服務(wù)工作的依據(jù),因此,客房部在制定服務(wù)制度時一定要以賓客為本,認真考察和檢測服務(wù)工作的每個環(huán)節(jié)是否會導(dǎo)致賓客的不安全感,確??头糠?wù)工作能滿足賓客對安全的期望。值得注意的是,這一點很容易被酒店忽視,必須引起管理者的高度重視。
第二,建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度,做好應(yīng)對緊急狀況的預(yù)案。安全防范工作難在做到思想上常備不懈。
應(yīng)該說在安全管理方面各大酒店都有一套嚴密的制度規(guī)范。問題是對酒店而言,安全出現(xiàn)問題的畢竟是少數(shù)、是偶發(fā)的。
這就容易讓員工淡薄安全制度觀念,使安全規(guī)章制度成為擺設(shè)。回顧各類火災(zāi)事故,不難看出,發(fā)生重大火災(zāi)的酒店通常都有一個共同的特征——消防通道被堵死或改為他用,導(dǎo)致發(fā)生火災(zāi)時人員無路可逃。
比如2005年6月發(fā)生在汕頭某賓館的特大火災(zāi),共造成31人死亡。顯然,大多數(shù)酒店發(fā)生的安全事故源于管理者安全意識不夠,安全管理不到位,沒有做好安全事故“萬一發(fā)生”的準備存在僥幸心理。
因此,客房部必須強化員工的制度觀念,并深入研究各種控制手段來保證制度得以實施。比如,通過科學(xué)的監(jiān)督保證:員工在做房時嚴格按照清潔服務(wù)規(guī)程對客房實施清潔消毒,防止各種疾病傳播,確保客人的健康;在接待服務(wù)工作中認真執(zhí)行訪客制度,嚴格無關(guān)人員進入樓層;客房部工作鑰匙的管理和使用人員必須嚴格執(zhí)行鑰匙管理制度,一防患于未然。
3. 開展安全和法制教育,提高員工的安全意識和應(yīng)急能力 沒有受過專業(yè)訓(xùn)練的員工對安全管理工作的認識不盡一致,而且客房部的員工由于崗位分工和受教育程度的不同,考慮問題的角度不同,對安全管理工作重要性的認識也有高低之分。雖然各大酒店都設(shè)有保安部來保障酒店安全。
但是安全保衛(wèi)僅靠保安部的力量是遠遠不夠的??头坎勘仨毭芮信浜媳0膊孔龊每头坎康陌踩Pl(wèi)工作,加強對全體員工的安全教育,強化員工的安全防范意識,使每一個員工都明確客房安全服務(wù)的內(nèi)容,并深刻認識到維護客房安全人人有責。
1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2、新員工對工作崗位的了解。 2)崗位職責; 3)基本工作流程; 4)樓層服務(wù)項目; 5)應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。
3、樓層客房的分析,種類、數(shù)量及大小; 4、做床的規(guī)范要求和注意事項; 5、房間客用品的配備及擺放標準; 6、棉織品的配備及擺放標準; 7、磁卡鎖的使用 8、客房保險箱的使用 9、控制板的使用 10、電視的使用與調(diào)臺; 11、空調(diào)的使用; 12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用; 13、房間的報修范圍及報修程序。 第二周 1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。
2、樓層做房分三種:空房、走客、住客房,如何去做; 3、設(shè)備問題何時自檢; 4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標準; 5、做房后合格的客房標準 6、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng); 7、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng); 8、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項; 9、計劃衛(wèi)生的時間(根據(jù)我店團隊住店的規(guī)律,淡季時間段進行); 10、計劃衛(wèi)生怎樣達到考核標 11、衛(wèi)生、漏項如何檢查。 12、案例培訓(xùn)。
七周三周至新員工進行實踐操作。 第八周進行培訓(xùn)考核。
員工安全教育培訓(xùn)制度 1.為確保安全經(jīng)營,增強本公司職工安全知識,各科室要結(jié)合公司中心工作,多形式開展經(jīng)常性的安全經(jīng)營教育工作。
2.凡新入公司的職工,必須接受公司級、科室級的安全經(jīng)營管理教育后方可上崗。 3.轉(zhuǎn)崗職工、重新上崗職工的安全教育由科室負責人完成。
4.對培訓(xùn)人員要作好教育記錄,保證教育內(nèi)容和時間符合規(guī)定。有條件的情況下,可派人員參加上級舉辦的安全培訓(xùn)班。
5.凡發(fā)生工傷事故或其他小型事故,安全保衛(wèi)部門要依據(jù)事故原因加強對職工進行教育。 文章出自: 。
星級賓館消防安全管理制度 (一)消防規(guī)章制度 1、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式,提高全體員工的消防安全意識。
2、定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項規(guī)章制度,做到依法治火。 3、各部門應(yīng)針對崗位特點進行消防安全教育培訓(xùn)。
4、對消防設(shè)施維護保養(yǎng)和使用人員應(yīng)進行實地演示和培訓(xùn)。 5、對新員工進行崗前消防培訓(xùn),經(jīng)考試合格后方可上崗。
6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓(xùn)。 7、消控中心等特殊崗位要進行專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)考試合格,持證上崗。
(二)防火巡查、檢查制度 1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制,落實巡查檢查制度。 2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。
每月對單位進行一次防火檢查并復(fù)查追蹤改善。 3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患,檢查人員應(yīng)填寫防火檢查記錄,并按照規(guī)定,要求有關(guān)人員在記錄上簽名。
4、檢查部門應(yīng)將檢查情況及時通知受檢部門,各部門負責人應(yīng)每日消防安全檢查情況通知,若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災(zāi)隱患,應(yīng)及時整改。 5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患未按規(guī)定時間及時整改的,根據(jù)獎懲制度給予處罰。
(三)安全疏散設(shè)施管理制度 1、單位應(yīng)保持疏散通道、安全出口暢通,嚴禁占用疏散通道,嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。 2、應(yīng)按規(guī)范設(shè)置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應(yīng)急照明設(shè)施。
3、應(yīng)保持防火門、消防安全疏散指示標志、應(yīng)急照明、機械排煙送風、火災(zāi)事故廣播等設(shè)施處于正常狀態(tài),并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。 4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。 (四)消防控制中心管理制度 1、熟悉并掌握各類消防設(shè)施的使用性能,保證撲救火災(zāi)過程中操作有序、準確迅速。
2、做好消防值班記錄和交接班記錄,處理消防報警電話。 3、按時交接班,做好值班記錄、設(shè)備情況、事故處理等情況的交接手續(xù)。
無交接班手續(xù),值班人員不得擅自離崗。 4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時,應(yīng)及時報告,并通知有關(guān)部門及時修復(fù)。
5、非工作所需,不得使用消控中心內(nèi)線電話,非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。 6、上班時間不準在消控中心抽煙、睡覺、看書報等,離崗應(yīng)做好交接班手續(xù)。
7、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時,迅速按滅火作戰(zhàn)預(yù)案緊急處理,并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。 (五)消防設(shè)施、器材維護管理制度 1、消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負責,專職管理員每日檢查消防設(shè)施的使用狀況,保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。
2、消防設(shè)施及消防設(shè)備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門負責,設(shè)專職管理員每日按時檢查了解消防設(shè)備的運行情況。查看運行記錄,聽取值班人員意見,發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修,使設(shè)備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。
3、消防設(shè)施和消防設(shè)備定期測試: (1)煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施,保安部參加,每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。 (2)消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次,檢查其是否完整好用。
(3)正壓送風、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。 (4)室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。
(5)其它消防設(shè)備的測試,根據(jù)不同情況決定測試時間。 4、消防器材管理: (1)每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
(2)派專人管理,定期巡查消防器材,保證處于完好狀態(tài)。 (3)對消防器材應(yīng)經(jīng)常檢查,發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應(yīng)立即補充并上報領(lǐng)導(dǎo)。
(4)各部門的消防器材由本部門管理,并指定專人負責。 (六)火災(zāi)隱患整改制度 1、各部門對存在的火災(zāi)隱患應(yīng)當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中,應(yīng)對所發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患進行逐項登記,并將隱患情況書面下發(fā)各部門限期整改,同時要做好隱患整改情況記錄。 3、在火災(zāi)隱患未消除前,各部門應(yīng)當落實防范措施,確保隱患整改期間的消防安全,對確無能力解決的重大火災(zāi)隱患應(yīng)當提出解決方案,及時向單位消防安全責任人報告,并由單位上級主管部門或當?shù)卣畧蟾妗?/p>
4、對公安消防機構(gòu)責令限期改正的火災(zāi)隱患,應(yīng)當在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復(fù)函,報送公安消防機構(gòu)。 (七)用火、用電安全管理制度 1、用電安全管理: (1)嚴禁隨意拉設(shè)電線,嚴禁超負荷用電。
(2)電氣線路、設(shè)備安裝應(yīng)由持證電工負責。 (3)各部門下班后,該關(guān)閉的電源應(yīng)予以關(guān)閉。
(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。 2、用火安全管理: (1)嚴格執(zhí)行動火審批制度,確需動火作業(yè)時,作業(yè)單位應(yīng)按規(guī)定向消防工作歸口管理部門申請“動火許可證”。
(2)動火作業(yè)前應(yīng)清除動火點附近5米區(qū)域范圍內(nèi)的易燃易爆危險物品或作適當?shù)陌踩綦x,并向保衛(wèi)部借取適當種類、數(shù)量的滅火器材隨時備用,結(jié)束作業(yè)后應(yīng)即時歸還,若有動用應(yīng)如實報告。 (3)如在作業(yè)點就地動火施工,應(yīng)按規(guī)定向作業(yè)點所在單位經(jīng)理級(含)以上主管人員申請,申請部門需派人現(xiàn)場監(jiān)督并不定時派人巡查。
離地面2米以上的高架動火作業(yè)必須保證有一人在下方專職負責隨時撲滅可能引燃其它物品的火花。 (4)未辦理“動火許可證”擅。
1.樓面安全防范工作
(1)配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設(shè)備,并會使用;
(2)通電設(shè)備使用要合乎操作要求,并定期檢查、維修;
(3)通道上不堆放雜物,地面要沒有油跡、水漬及菜汁;
(4)服務(wù)員要提醒客人注意自己的皮包、手袋,有可疑人員應(yīng)迅速向上級匯報;
(5)服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人的面部表情,及時處理突發(fā)病情;
(6)臺椅臺桌要定期檢查。
2.安全操作要求
(1)具有較強的安全意識,防患于未然;
(2)正確使用電器、煤氣爐具;
(3)有正當?shù)谋Wo措施,如工作手套、衣帽鞋具;
(4)有一系列的應(yīng)急處理措施,并要求每個員工都掌握。
3.安全操作應(yīng)注意的事項
(1)用雙手推車,以防閃腰;
(2)利用梯架打掃高處的積塵;
(3)如工作地帶濕滑,應(yīng)立即抹干,以防滑倒;
(4)不要使用已損壞的清潔工具,也不要擅自修理,以免發(fā)生危險;
(5)舉笨重物品時(如抬家具上樓),切勿用腰力,須用腳力,應(yīng)先蹲下,平直上身,然后舉起;
(6)走廊或樓梯、工作間照明不良,應(yīng)馬上報告,盡快修理,以免發(fā)生事故;
(7)走廊或公共場所放置的工作車、吸塵器、洗地毯機等應(yīng)盡量放置在過道旁邊,注意有否電線絆腳;
(8)家具表面上或地面上如有尖釘,須馬上拔去;
(9)所有玻璃窗和鏡子,如發(fā)現(xiàn)破裂,須馬上報告,立即更換,未及時更換的,須用強力膠 紙壓下以防有劃傷人的危險;
(10)發(fā)現(xiàn)松動的桌椅,須盡快修理;
(11)不可赤手伸進垃圾桶,須戴手套,并小心操作,以防被玻璃碎片、刀片等刺傷。
一是要熟悉安全出口位置。在賓館客房門的背后,一般都能找到安全疏散示意圖,標明房間所在位置和安全出口位置,同時會用紅色箭頭指明疏散方向。
最好親自沿著路線走一遍,便于一旦遇到火災(zāi)事故時,能在最短的時間內(nèi)疏散到安全出口。
二是要了解消防設(shè)施。賓館內(nèi)部往往配有相應(yīng)的滅火器、室內(nèi)消防給水、自動滅火和報警設(shè)施以及逃生器材。賓客應(yīng)認真閱讀賓館提供的相關(guān)信息,對消防設(shè)施狀況做到心中有數(shù),尤其要全面了解客房附近走道可使用的消防設(shè)施,消防知識缺乏的人員,可以向消防控制中心或賓館指定的部門咨詢,并熟記賓館內(nèi)部報警電話。
三是注意防火,切記不能亂扔煙頭、火柴梗,或躺臥在沙發(fā)上、床上吸煙。要嚴格遵守規(guī)定。嚴禁將易燃易爆物品帶入賓館,如有此類物品應(yīng)交給總臺或安全保衛(wèi)部門。在客房內(nèi)嚴禁使用明火和大功率電器設(shè)備,離開房間時一定要切斷電源。
四是要掌握逃生自救知識。賓館一旦發(fā)生火災(zāi),而且走道尚未有煙火或煙霧較小時,應(yīng)迅速疏散到安全出口。
逃生時要匍匐前進,并用浸濕的毛巾或衣服捂住鼻口。走道煙火較大,無法向外疏散時,應(yīng)迅速關(guān)好房門,用浸濕的毛巾、床單等堵住門縫,防止煙火進入,同時,要在窗口揮舞毛巾呼救,情況緊急時,可以用床單、窗簾擰成繩,從窗戶逃生,但床單、窗簾一定要牢牢固定好,嚴防從高空跌落。如果樓層較高,應(yīng)退回室內(nèi),關(guān)閉通往燃燒房間的門窗,并向門窗上潑水或用濕被堵住進煙的門窗,延緩火勢發(fā)展。同時打開未受煙火威脅的窗戶,用力敲擊響器,發(fā)出求救信號,等待救援,切不可盲目跳樓。
培訓(xùn)和領(lǐng)導(dǎo)的平時班會的強調(diào)是最簡單而直接的方法。
1.樓面安全防范工作
(1)配備滅火筒或干粉滅火劑等滅火設(shè)備,并會使用;
(2)通電設(shè)備使用要合乎操作要求,并定期檢查、維修;
(3)通道上不堆放雜物,地面要沒有油跡、水漬及菜汁;
(4)服務(wù)員要提醒客人注意自己的皮包、手袋,有可疑人員應(yīng)迅速向上級匯報;
(5)服務(wù)員應(yīng)注意觀察客人的面部表情,及時處理突發(fā)病情;
(6)臺椅臺桌要定期檢查。
2.安全操作要求
(1)具有較強的安全意識,防患于未然;
(2)正確使用電器、煤氣爐具;
(3)有正當?shù)谋Wo措施,如工作手套、衣帽鞋具;
(4)有一系列的應(yīng)急處理措施,并要求每個員工都掌握。
3.安全操作應(yīng)注意的事項
(1)用雙手推車,以防閃腰;
(2)利用梯架打掃高處的積塵;
(3)如工作地帶濕滑,應(yīng)立即抹干,以防滑倒;
(4)不要使用已損壞的清潔工具,也不要擅自修理,以免發(fā)生危險;
(5)舉笨重物品時(如抬家具上樓),切勿用腰力,須用腳力,應(yīng)先蹲下,平直上身,然后舉起;
(6)走廊或樓梯、工作間照明不良,應(yīng)馬上報告,盡快修理,以免發(fā)生事故;
(7)走廊或公共場所放置的工作車、吸塵器、洗地毯機等應(yīng)盡量放置在過道旁邊,注意有否電線絆腳;
(8)家具表面上或地面上如有尖釘,須馬上拔去;
(9)所有玻璃窗和鏡子,如發(fā)現(xiàn)破裂,須馬上報告,立即更換,未及時更換的,須用強力膠 紙壓下以防有劃傷人的危險;
(10)發(fā)現(xiàn)松動的桌椅,須盡快修理;
(11)不可赤手伸進垃圾桶,須戴手套,并小心操作,以防被玻璃碎片、刀片等刺傷。
一是要熟悉安全出口位置。在賓館客房門的背后,一般都能找到安全疏散示意圖,標明房間所在位置和安全出口位置,同時會用紅色箭頭指明疏散方向。
最好親自沿著路線走一遍,便于一旦遇到火災(zāi)事故時,能在最短的時間內(nèi)疏散到安全出口。
二是要了解消防設(shè)施。賓館內(nèi)部往往配有相應(yīng)的滅火器、室內(nèi)消防給水、自動滅火和報警設(shè)施以及逃生器材。賓客應(yīng)認真閱讀賓館提供的相關(guān)信息,對消防設(shè)施狀況做到心中有數(shù),尤其要全面了解客房附近走道可使用的消防設(shè)施,消防知識缺乏的人員,可以向消防控制中心或賓館指定的部門咨詢,并熟記賓館內(nèi)部報警電話。
三是注意防火,切記不能亂扔煙頭、火柴梗,或躺臥在沙發(fā)上、床上吸煙。要嚴格遵守規(guī)定。嚴禁將易燃易爆物品帶入賓館,如有此類物品應(yīng)交給總臺或安全保衛(wèi)部門。在客房內(nèi)嚴禁使用明火和大功率電器設(shè)備,離開房間時一定要切斷電源。
四是要掌握逃生自救知識。賓館一旦發(fā)生火災(zāi),而且走道尚未有煙火或煙霧較小時,應(yīng)迅速疏散到安全出口。
逃生時要匍匐前進,并用浸濕的毛巾或衣服捂住鼻口。走道煙火較大,無法向外疏散時,應(yīng)迅速關(guān)好房門,用浸濕的毛巾、床單等堵住門縫,防止煙火進入,同時,要在窗口揮舞毛巾呼救,情況緊急時,可以用床單、窗簾擰成繩,從窗戶逃生,但床單、窗簾一定要牢牢固定好,嚴防從高空跌落。如果樓層較高,應(yīng)退回室內(nèi),關(guān)閉通往燃燒房間的門窗,并向門窗上潑水或用濕被堵住進煙的門窗,延緩火勢發(fā)展。同時打開未受煙火威脅的窗戶,用力敲擊響器,發(fā)出求救信號,等待救援,切不可盲目跳樓。
1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2、新員工對工作崗位的了解。2)崗位職責;3)基本工作流程;4)樓層服務(wù)項目;5)應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。
3、樓層客房的分析,種類、數(shù)量及大??;4、做床的規(guī)范要求和注意事項;5、房間客用品的配備及擺放標準;6、棉織品的配備及擺放標準;7、磁卡鎖的使用8、客房保險箱的使用9、控制板的使用10、電視的使用與調(diào)臺;11、空調(diào)的使用;12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用;13、房間的報修范圍及報修程序。第二周1、學(xué)習(xí)ISO文件內(nèi)容。
2、樓層做房分三種:空房、走客、住客房,如何去做;3、設(shè)備問題何時自檢;4、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標準;5、做房后合格的客房標準6、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng);7、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng);8、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項;9、計劃衛(wèi)生的時間(根據(jù)我店團隊住店的規(guī)律,淡季時間段進行);10、計劃衛(wèi)生怎樣達到考核標11、衛(wèi)生、漏項如何檢查。12、案例培訓(xùn)。
七周三周至 新員工進行實踐操作。第八周 進行培訓(xùn)考核。
可以從以下幾個方面入手:
1:樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。
2:新員工對工作崗位的了解。
3:崗位職責。
4:基本工作流程。
5:樓層服務(wù)項目。
6:應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。
7:樓層客房的分析,種類、數(shù)量及大小。
8:做床的規(guī)范要求和注意事項。
9:房間客用品的配備及擺放標準。
10:棉織品的配備及擺放標準。
接下來就要進行詳細的摘要:
1:樓層做房分三種:空房,走客,住客房,如何去做。
2:設(shè)備問題何時自檢。
3:衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標準。
4:做房后合格的客房標準。
5:客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)。
6:客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)。
7:計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項。
8:計劃衛(wèi)生的時間(根據(jù)我店團隊住店的規(guī)律,淡季時間段進行)。
9:計劃衛(wèi)生怎樣達到考核標。
10:衛(wèi)生、漏項如何檢查。
第一章:餐飲入門 第一課:餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)及心態(tài) 第二課:酒店員工手冊學(xué)習(xí) 第三課:餐飲服務(wù)人員儀表儀容,各種規(guī)范培訓(xùn) 第四課:禮貌用語的訓(xùn)練,培訓(xùn) 第二章:技能知識培訓(xùn) 第五課:托盤技能培訓(xùn) 第六課:斟酒技能培訓(xùn) 第七課:擺臺培訓(xùn) 第八課:分菜培訓(xùn) 第九課:上菜培訓(xùn) 第三章:業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) 第十課:個人及餐廳衛(wèi)生標準培訓(xùn) 第十一課:酒水知識培訓(xùn) 第十二課:菜肴知識及點菜(加退菜程序)培訓(xùn) 第十三課:收銀結(jié)帳及注意事項培訓(xùn) 第十四課:迎送客人服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 第四章:綜合程序培訓(xùn) 第十五課:中餐零點服務(wù)流程培訓(xùn) 第十六課:中餐宴會服務(wù)流程培訓(xùn) 第五章:服務(wù)意識培訓(xùn) 第十七課:如何微笑服務(wù)和對客溝通 第十八課:針對不同類型客人的服務(wù)方式及注意點 第十九課:如何面對客人的投訴 第二十課:面對突發(fā)情況如何處理 第六章:考核與測評 第二十一課:技能培訓(xùn)測評 第二十二課:理論考試 第二十三課:自我培訓(xùn)總結(jié)及工作展望。
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