淘寶客服及工作流程(淘寶客服具體工作流程有哪些)
1.淘寶客服具體工作流程有哪些
方法/步驟
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負責進行有效的客戶管理和溝通；負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負責進行有效的客戶管理和溝通；負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評價，必須要做到這點，真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。
2.淘寶客服需要什么基本知識
1、熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于淘寶客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，淘寶客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。所以要對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶：作為導購客服來說，最好要熱情、靈活多變。那么一個優(yōu)秀的淘寶客服不但要懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。接待客戶時一些必要的問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系買家。
3、貨到付款的訂單處理：網(wǎng)上購物很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是大多數(shù)買家會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于淘寶客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要貨到付款的方式，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓淘寶客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。但是要知道中差評并不是不能處理的，只要發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，就應(yīng)該趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，當然現(xiàn)在有一些買家通過惡意中差評來獲得不當利益，對于這種情況，客服不是沒有辦法的，首先要注重收集資料，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。作為一個優(yōu)秀的淘寶客服最重要的一點就是同理心。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度
3.淘寶客服工作內(nèi)容具體是什么
淘寶客服是以淘寶為平臺，通過聊天工具以文字和語音的形式，從售前到售后隨時隨地為客戶選購提供服務(wù)的工作。
主要工作內(nèi)容為：1.售前接待，回答客戶售前咨詢，主要作用在于導購，針對行業(yè)、產(chǎn)品、人群采用不同話術(shù)引導客戶購買；2.售中輔助，幫助客戶完成下單，包括修改訂單、支付問題等；3.售后處理，退換貨處理、投訴安撫、工單提交審核，物流跟單等，作用在于降低退款率，提升好評率和DSR動態(tài)評分；4.店鋪數(shù)據(jù)歸納分析，針對運營情況優(yōu)化話術(shù)、調(diào)整運營策略；5.客戶管理，回訪老客戶，維系情感聯(lián)系，提高復購率和關(guān)注度。當然淘寶品類多，不同行業(yè)、產(chǎn)品、不同店鋪對客服的職能判定會有所區(qū)別。
服裝行業(yè)就要求客服對產(chǎn)品的款式、搭配、質(zhì)量、尺碼清晰，游戲代練行業(yè)就要求客服對該游戲升級方式的計算非常清晰，實體產(chǎn)品往往需要幫助老板倉管打包發(fā)貨，虛擬行業(yè)則需要跟進產(chǎn)品，如游戲平臺規(guī)則等。山東紅袖電子商務(wù)集團有限公司主營在線客服、電話客服、電商客服（網(wǎng)店客服）、工單客服、店小蜜配置、智能客服等多種客服外包業(yè)務(wù)，為網(wǎng)店運營提供一站式客服支持，詳情可咨詢紅袖電商客服微信公眾號和官方微博、紅袖電商服務(wù)小程序。
4.淘寶店的淘寶客服工作流程什么啊
1、按時倒崗，按時上線。
2、做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等。
3、在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。4、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 5、買家付款后，確認發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式，詢問買家快遞是否能夠到達的。
6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。7、督促已拍下未付款買家及時付款。
拓展資料：A.反應(yīng)快，對于客戶的第一條消息，響應(yīng)速度要快，不讓客戶等待時間超過10秒；B.歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實際過程中各店根據(jù)不同情況可進行調(diào)整。
溝通溝通環(huán)節(jié)是客戶對產(chǎn)品了解的一個過程，也是客戶享受客服服務(wù)的一個綜合環(huán)節(jié)，更是做好網(wǎng)店用戶體驗感的幾點因素之一。對產(chǎn)品的專業(yè)了解程度不用多說了，這個是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問，適當引用一些數(shù)據(jù)、專業(yè)術(shù)語也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；參考資料：百度百科——網(wǎng)站客服。
5.淘寶新客服培訓流程是什么,有什么技巧
淘寶客服怎么培訓？淘寶客服怎么訓練？一. 客服培訓前的準備工作
這個準備工作，不僅指的是在客戶招進公司來，進行的前期培訓的準備。而是指培訓人在平時在客服工作中要細心觀察，善于總結(jié)案例。平時就要準備好一些工具性的材料，流程的說明等等。
在之前客服碰到的問題中，要經(jīng)常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢？以便在平時工作中就整理新人培訓材料的list，同時需要根據(jù)外部內(nèi)部環(huán)境的變化，對材料及時調(diào)整，以備不時之需。
淘寶客服怎么培訓？淘寶客服怎么訓練？二. 客服需要掌握的基本知識
淘寶客服怎么培訓？（一）淘寶規(guī)則
一個專業(yè)的客服，學習好淘寶規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因為規(guī)則問題被淘寶處罰的問題；同時了解差評師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評師。
淘寶客服怎么培訓？（二）產(chǎn)品知識
產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。
特別是遠程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實實在在看到實物，對功能性產(chǎn)品，最好能自己實際操作，實際體驗，對產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。
產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設(shè)計理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時候，就能很清晰的告訴客人穿著時的大致效果，最后，講完課了，要將每個寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個標準的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時查對，更好的回答客人！其他的類目如也是如此。
淘寶客服怎么培訓？（三）后臺流程
后臺流程，是每個客服必須掌握的，對于客服首先自己要對淘寶平臺要非常熟悉，不僅能提高個人工作效率，同時能更好引導客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。
6.淘寶云客服的工作流程是怎樣的
淘寶云客服的工作流程：
1、同一時段只能選擇上一個技能組的班務(wù)；
2、每一天選班不得大過6個班務(wù)；
3、選班提交成功后不能取消，只可請假。
4、每個班務(wù)開始前5分鐘開放上班入口，登錄后才可進行工作；
5、班務(wù)遲到15分鐘以上，該班務(wù)將被取消；
6、班次上線后30分鐘和結(jié)束前10分鐘，無法操作小休；
7、班務(wù)結(jié)束的前5分鐘，系統(tǒng)將停止客戶問題進入。
擴展資料
加入云客服需要條件：
1、道德品質(zhì)、各項行為良好；
2、有獨立的淘寶賬戶，買家/賣家信用5心以上；
3、淘寶賬戶有實名認證的支付寶賬戶，支付寶芝麻信用分650分以上；
4、打字速度大于50字/分鐘；
5、擁有獨立使用的電腦，網(wǎng)速穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境良好；
6、有責任感，能接受新規(guī)則且嚴格遵守工作原則；
7、樂于助人，具有服務(wù)意識和服務(wù)意愿；
8、耐心，細心，認真，具有一定的隨機應(yīng)變能力及一定的抗壓能力。
參考資料：淘寶網(wǎng)-云客服選班/上班規(guī)則
參考資料：淘寶網(wǎng)-加入云客服需要什么條件？
7.淘寶客服怎么做的
① 一般9:00按時倒崗，按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品 熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕 ③ 推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。
包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子 在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。 ④ 網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。
比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。 ⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。
而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。 確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。
并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 ⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注 接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 另外，客服還分售前售中售后的，售前一般就是回答客戶咨詢的問題并引導他們購買。 售后一般就是針對于客戶收到產(chǎn)品后的各種問題進行解決啦，比如他給了中差評，那么就需要溝通關(guān)且解決。
8.客服工作最基本知識和要求
我是一個學醫(yī)學的，但是我花在學醫(yī)合學計算機方面的時間幾乎是對半分的，我是一個喜歡走馬觀花的人，就個人看法陳述如下：最基礎(chǔ)的是計算機相關(guān)數(shù)學：簡單邏輯，布爾代數(shù)（幾乎所有計算機知識都統(tǒng)一于他們），集合論，圖論，矩陣（程序設(shè)計中的算法設(shè)計很多都依賴于他們），不過這些知識都很是枯燥，最好看看數(shù)學史，數(shù)學思想方面的書，對提神解決問題的能力很有幫助，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)相關(guān)知識（程序設(shè)計的另外一個方面數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計，以及由此產(chǎn)生的面向?qū)ο蟮乃枷敕椒ǔ吹煤軣幔?；作為一名程序員，最好學習c語言，以及匯編語言，如果你能夠掌握這兩門語言，幾乎你在所有層次上掌握了計算機知識，匯編語言是你與硬件打交道的必須武器，想要真正的理解語言是什么玩意兒，最好看看語言學方面的知識，以及與之相聯(lián)系的思考，要學好計算機語言，真正的弄懂它必須要熟悉編譯原理，并且從編譯原理中你可以學到很多的編成的思想以及方法以及計算機相關(guān)的誕生思想歷史，因此強烈建議閱讀編譯原理；在后就是硬件方面的知識，我覺得是對數(shù)學思想應(yīng)用最好的印證，以及計算機體系結(jié)構(gòu)的發(fā)展史，我個人覺得硬件方面的知識知需要了解；如果你確實很有編程能力，能夠很好地掌握c語言，匯編語言，之后你可以研究某方面的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議知識，這是你能夠感覺到你的思維已經(jīng)完全結(jié)構(gòu)化，解決問題也會是很得心應(yīng)手的，另外是你的邏輯思路已經(jīng)很輕松了，關(guān)鍵是要總結(jié)一套自己解決實際問題的方法，其中，你看編譯原理一書時，看數(shù)學史時，你就會很清楚地看到問題是如何一步步地提出來和被解決的，以及別人解決問題的思路和辦法以及是怎樣想到這些辦法的，辦法的來源如何，學會這些我認為才是一個程序員所應(yīng)該具有的東西，提神自己解決問題的感知方向的能力需要有很廣搏的知識積累與經(jīng)驗，我覺得不要抱太大的功利心理就當是使自己快樂的愉悅方式，你會更容易接受知識，以藝術(shù)化的思維方式解決問題，考試考不好沒什么，只要最后一次考好，中間盡情發(fā)揮，相信經(jīng)歷苦痛之后，你能獲得成功，我們讀書，就是為了獲得好的學位能力得到社會的認可，祝你開心，成功！壓力不要太大。
很愿意做你的朋友，另外，最好找一本全國計算機等級考試的考綱說明。
