酒店管理基礎知識 一個管理者需要具備以下三種管理技能: ① 技術技能 就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業(yè)技術與技能,在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能,而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術技能,對酒店同樣十分重要。 ② 觀念技巧 即觀念形成的能力,它是指一個管理者能進行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
③ 人文技巧 即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對內聯(lián)系同級,了解下屬活動,激勵與誘導下屬的積極性,對外與有關組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調。
不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同,如第一種技術技能,低層管理者(如領班)就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧,否則他就不能指 揮員工向客人提供體質服務。至于高層管理者,對技術技巧的要求,不會像低層管理者那樣重要,但亦需要有一般的了解和掌握,但純粹外行也是不行的。
又如第三 種是處理人際關系的能力,無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
再如第二種觀念形成的能力,對高層 管理者來說則是非常重要的,因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念,有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神,有沒有正確的判斷和決策的能力,有沒有整體的觀 念,是關系到一個企業(yè)的成敗。
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第二章 酒店基本知識一、酒店基本概念(一)酒店的基本定義飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語,指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國,由于地域和習慣上的差異,有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目,向客人提供服務的一種專門場所。換言之,酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料,通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。◆酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生,商品交易及商人的商業(yè)活動,這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時期:客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前,當時名稱是客棧,設備簡陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務質量差。第二時期:豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初,當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展,使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現(xiàn),商品的進一步豐富,交通也開始發(fā)達,從而導致酒店的
(1)基本素質包括:生產(chǎn)管理者要有道德倫理素質,有良好的職業(yè)道德和信譽等;有良好的心理人格素質,有寬廣的胸懷、開放的心態(tài)、堅韌的毅力和意志力、個人的自我控制力;另外作為管理者,要有扎實的基礎知識,完善的知識結構。
(2)專業(yè)技術素質。作為生產(chǎn)管理者,應該對生產(chǎn)工藝、工作流程非常熟悉,知道哪些動作或工序對生產(chǎn)質量或效率產(chǎn)生什么影響。
(3)管理素質。作為管理者,必須熟悉管理的計劃、組織、協(xié)調、控制等基礎管理知識,市場營銷、采購、研究開發(fā)、服務、生產(chǎn)、質量、財務、人力資源、信息化建設等業(yè)務管理知識,還要了解產(chǎn)業(yè)、行業(yè)知識。
能熟練運用企業(yè)管理的計劃、組織、領導、激勵、溝通、創(chuàng)新、危急管理、合作團隊等技能。明白生產(chǎn)管理者素質要求后,需要做出生產(chǎn)管理人員素質現(xiàn)狀調查,通過調查發(fā)現(xiàn)他們有哪些不足,需要補充什么,然后有針對性地培訓。
培訓的方法有:(1)工作培訓。企業(yè)為了提高管理者的能力,有意識、有計劃地對管理者在工作安排方面進行特別處理。
比如通過崗位輪流,了解其它部門的運作,拓寬視野;通過較高職務的代理方式,提高其處理問題的思維高度;安排特殊性的工作,提高處理特殊事務的能力。在工作中提升是提高企業(yè)管理者實踐能力的有效途徑。
(2)外部培訓。將管理者送入較長期的教育培訓機構,接受比較系統(tǒng)的學習和訓練。
這種培訓方式的優(yōu)點在于系統(tǒng)化、規(guī)范化。特別適合提高企業(yè)管理者的理論修養(yǎng)。
(3)內部培訓。由企業(yè)組織的較短期的、專題性的培訓,要求企業(yè)管理者參加,提高某一方面的能力和技巧。
短期培訓針對性非常強,是及時“充電”的有效方法。這種培訓一般由企業(yè)內部更高層的管理者來講授。
(4)企業(yè)管理者自我修養(yǎng)。企業(yè)的培訓教育不是萬能。
基本素質、基本業(yè)務等方面的學習和提升大都得依靠自己。企業(yè)管理者提高個人素質方面,也必須從修身開始,從做人開始,不斷加強道德方面、業(yè)務方面的修養(yǎng),樹立“終生學習”的觀點,不斷提高自身素質。
從生產(chǎn)現(xiàn)場提升的管理人員大多擅長專業(yè)技術,而缺乏管理知識和技巧,所以應該加強他們管理知識和技巧的培訓,特別培訓他們的溝通能力、影響別人和駕馭環(huán)境的能力、心理學的知識,這些可以通過外部培訓和內部集中培訓來提升其系統(tǒng)的管理基礎知識,通過在崗鍛煉和自身的努力來提升其運用管理技巧的能力??傊?,管理人員的素質不是一蹴而就的,需要運用多種方法,經(jīng)過其他管理者和生產(chǎn)管理者自身共同努力,經(jīng)過長期的培養(yǎng)和學習,才能有大的提高。
正確對待顧客的三個要點 對顧客過度殷勤,反而嚇跑他們;傲慢冷淡的顧客服務,卻讓他們趨之若騖。怎樣對待顧客是正確的?顧客是利潤之源,是現(xiàn)代企業(yè)的核心因素之一。
企業(yè)非常重視與顧客之間的關系,常常使出渾身解數(shù),卻還是會出現(xiàn)尷尬的情況。過度殷勤地對待顧客,有時候會把顧客趕跑;而傲慢冷淡的服務,如奢侈品品牌LV(路易威登)等,卻讓顧客趨之若鶩。
顧客對于服務的期待并不是統(tǒng)一,會隨著一些因素而發(fā)生轉變。LV的傲慢服務恰恰體現(xiàn)了奢侈品牌所訴求的高貴氣質,滿足了顧客對于LV的想象和期待。
但是,其他類型的品牌這么做卻很可能會失敗。顧客究竟是上帝還是朋友?要盡量滿足顧客還是不要“寵壞”了顧客?究竟怎樣才能夠正確對待你的顧客,使顧客真正成為利潤之源呢?管理大師專家肯?布蘭佳與吉姆?巴拉德、弗雷德?芬奇所著的《別把你的顧客丟了》一書指出,以正確的方式對待顧客是建立以顧客為中心的公司的核心步驟之一。
該書總結了正確對待顧客的三個要點。首先,構造顧客的期望。
要清醒地思考和分析企業(yè)的發(fā)展目標和企業(yè)戰(zhàn)略,為滿足顧客需要建造平臺;其次,了解顧客的期望,把顧客需要和企業(yè)愿景緊密結合;最后,授權給一線員工,給他們插上有力的翅膀,在服務中體現(xiàn)企業(yè)的理念、愿景和顧客需要 一. 自身素質。1. 個人形象 作為一個公司管理人員,自身的形象極為重要,首先必須給人留下比較嚴肅而親近的感覺,那么就要不斷提升自己的形象,比如;衣著的得體,工作及會客時必須身著黑色及灰色的西裝,白色的襯衫,淺色的領帶,黑色皮鞋黑色襪子,這樣給人一種正式而嚴謹?shù)淖黠L形象。
頭發(fā)要精干,不應該留長發(fā),長指甲,每天必須刮胡子,保持清晰明亮的笑容。這樣的外在形象給人第一感覺就是;嚴謹,認真,塌實。
2. 語言水平 作為公司的管理人員,每天必須不斷的和員工交流,向上級匯報。那么對管理人員的語言要求就比較嚴格,管理人員的每一句話都要慎重,什么話在什么場合說,怎么說?說的話有沒有影響力?這樣都是管理人員必備的水平。
最重要的一點就是語氣的控制,一句相同的話用不同的語氣說出來,會收到不同的效果。重在把握,重在觀察。
3. 行為規(guī)范 一個合格的管理人員,他自身的行為,不僅影響個人的威性及形象,甚至影響到公司的發(fā)展和管理。一個行為舉止端莊,正直,嚴謹,公開的管理者,必能影響到整個公司的人員行為規(guī)范。
如果自身稀拉,隨便,目中無人,大大咧咧,那么他的員工一定也會稀稀拉拉,松松跨跨,這就是“表率”作用,中國有句古話。
1、酒店的分類 (1)酒店的分類 ①商務性酒店。
它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。
其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。
其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。
③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。
此類酒店客房多采取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。
④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。
要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。 ⑤觀光性酒店。
主要為觀光旅游者服務,多建造在旅游點,經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。 (2)按酒店建筑規(guī)模分類 目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。
較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店,客房在300間以下; ②中型酒店,客房在300—600間之間; ③大型酒店,客房在600間以上。 2、酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。
五星級為最高級,在五星級的基礎上,再產(chǎn)生白金五星。 酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。
二、酒店產(chǎn)品的基本特性 酒店產(chǎn)品有以下幾個特性: (一)無形性 服務是無形的,對服務質量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。 (二)即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務)是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結束時消費亦同時結束。
(三)不可貯藏性 酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運,在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。
(四)產(chǎn)品質量的可變性 產(chǎn)品質量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。
這些影響對產(chǎn)品質量有著很大的可變性。 (五)季節(jié)性 酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。
季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。 (六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關注。
酒店產(chǎn)品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務態(tài)度,去不斷提高服務質量,培養(yǎng)忠誠顧客。 三、酒店的服務項目和基本設施 (一)酒店的服務項目 酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。
一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面: 1、接待服務項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、復印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務;貴重物品存放服務等。
2、客房服務項目 客房出租及房內冷熱水供應,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。 3、餐飲服務項目 包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。
4、娛樂服務項目 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。 5、商場服務項目 出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。
6、汽車出租服務項目 旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。 7、其他服務項目 如幼兒托管、寵物托管等。
(二)酒店的基本設施 酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面: 1、前臺接待設施 具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。
包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 2、客房接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適。
海南新東方烹飪學校開設三年制高星級飯店運營與管理專業(yè),該專業(yè)以培養(yǎng)管理加技能型人才為目標。
熟練掌握黔菜、川菜制作,精通八大菜系經(jīng)典名菜和市場流行菜,熟悉中、西式名點,能勝任設計與制作各類不同檔次宴席菜單;具有酒店廚房管理、餐飲成本核算等相關知識及具備獨立創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新能力的綜合型人才。課程要求掌握刀工、勺工、案板、爐臺操作流程與規(guī)范;常用炊具、器皿、調味料識別與運用、基本刀口示范、基礎熱菜示范、雕刻技能操作品種。
雕刻技能操作、常用花刀示范、常用味型示范、常見原料操作技能示范、常用調味油的熬制示范和實訓、冷拼示范、常用烹調技法示范、常用冷菜示范、中式面點基本功、酒店常用品種示范、實訓、常用干貨原料漲發(fā)示范與實訓。
一、倡親密風尚
所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團結風尚
所謂團結,即全體員工分工明確,又互相合作,是目標一致下的團結。這種團結是企業(yè)實現(xiàn)自已目標的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動力,團結才能使員工同心同德,并肩工作。
三、提倡互助風尚
所謂互助,即員工無論在工作中,還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫助。
四、提倡友愛,
即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以“仁”為基礎,只有“仁”才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴于律已,寬于待人。
五、提倡勤儉風尚
所謂勤儉,就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財富,而厲行節(jié)約,反對浪費,同樣是企業(yè)興業(yè)之道。
六、提倡尊重風尚
所謂尊重,即是企業(yè)內部盡管有職務,工種之分,但企業(yè)的每個成員都要能彼此尊重,不輕視他人,多看別人的優(yōu)點,多向別人學習,能尊重別人的人格、知識、技術和勞動乃至生活習慣。
七、提倡合作風尚
所謂合作,即工作盡管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以鄰壑,不論份內外的事才都能關心,盡心盡力地去做,主動幫助別人。
八、提倡信任風尚
所謂信任,即企業(yè)的管理者與員工之間能彼此理解,不猜忌,信得過,不以勢壓人,不欺上瞞下,能選賢任能,知人善任,唯才是舉,做到用而不疑。上下都能坦誠相見,熱忱相待。
總之,企業(yè)風尚所涉及的方面很廣,它實際是企業(yè)員工長期自覺形成的良好風氣。這種風氣,做為廚房管理者將極力指導,使整個廚房組成員都具有良好的風尚和精神面貌,也相信整個酒店都表現(xiàn)出良好的風氣,因為這些將是企業(yè)的巨大精神財富。
綜上所述,我相信員工在這樣良好的氛圍內工作,再加以管理必然會樹立良好的企業(yè)形象,才能無暇地參與到市場競爭中去,為利于開拓市場與產(chǎn)品。擴大影響和信譽,制訂該系列管理計劃。
基礎知識1、管理者一般需要具備哪三種技能 一個管理者需要具備以下三種管理技能: 1)技術技能 就酒店而言,它是具備本酒店,本崗位所需的專業(yè)技術與技能,在現(xiàn)代企業(yè)中達成有效的協(xié)作所不能缺少的。
不僅工業(yè)企業(yè)需要技術技能,而且其它產(chǎn)業(yè)同樣需要技術技能,對酒店同樣十分重要。2) 觀念技巧 即觀念形成的能力,它是指一個管理者能進行抽象思考,有形成觀念的能力;有一定管理理論水平,能適用管理思想,去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。
3)人文技巧 即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力,包括對內聯(lián)系同級,了解下屬活動,激勵與誘導下屬的積極性,對外與有關組織和人員進行聯(lián)系和協(xié)調。
2、不同層次的管理者具備這三種技巧的要求有異同:第一種技術技能,低層管理者(如領班)就必須精通熟練本崗位的特殊性、專門性的技術技巧,否則他就不能指揮員工向客人提供體質服務。第二種觀念形成的能力,對高層管理者來說則是非常重要的,因為一個高層管理者有沒有現(xiàn)代化管理的觀念,有沒有敏銳的洞察力和創(chuàng)造精神,有沒有正確的判斷和決策的能力,有沒有整體的觀念,是關系到一個企業(yè)的成敗。
什么叫人本管理 人本管理就是以人為本的管理。它是當前企業(yè)管理的黃金準則。
第三種是處理人際關系的能力,無論高層管理者、中層管理者還是低層管理者都同樣重要。只是工作的對象和接觸的范圍不同而已。
2、管理者應重視激勵原則的運用: 目標激勵,參與激勵,管理激勵,尊重激勵,感情激勵,危機激勵 ,榜樣激勵 ,歸宿激勵 ,獎罰激勵,物質激勵。效益既包括經(jīng)濟效益,又包括社會效益。
“效”是達到“益”的方法和手段,“益”是提高“效”的目的和動力。兩者相適應才能促進效益的提高,兩者相違背就會阻礙效益的增長。
由此可見,效益觀念的提出,不僅是管理的新觀念,同時又是管理的新目標。 什么叫角色? 角色一般是指戲劇或電影、電視中演員扮演的劇中人物。
比喻生活中某種類型的人物。 3、管理者,對下屬明確分工后注意事項根據(jù)任務要求,把人物財物組織起來實行優(yōu)化組合,堅持以“事”為中心因“事”設人。
分工協(xié)作,即明確各部門、各崗位工種和各員工的職責進行分工和協(xié)作,即明確每個有所在的崗位后“干什么”和“如何干”等問題。分工后一定要注意解決好協(xié)作問題和制約問題。
為了實現(xiàn)公司的目標和任務都必須解決好。 統(tǒng)一指揮、組織,是統(tǒng)一指揮的基礎。
沒有組織,就沒有統(tǒng)一指揮。 4、酒店管理。
所謂酒店管理就是管理者為了使酒店達到經(jīng)營的既定目標,在接待服務過程中發(fā)揮計劃、組織、指揮、控制、調節(jié)等管理活動的總稱。酒店管理是包括經(jīng)營與管理酒店管理的重要實踐是管理者要履行管理的職能,充分發(fā)揮管理的作用,以保證酒店的經(jīng)濟效益與社會效益雙豐收。
因此,酒店管理很重要一條就是:管理者使下屬把自己所負責的那一部份工作做好。 6、崗位責任制。
所謂崗位責任制就是通過一定的規(guī)章制度,具體規(guī)定每個崗位人員的職責權限,作業(yè)標準,工作量以及要求的責任制度。 7、崗位責任制的基本要求。
崗位責任制的基本要求,可概括為:五定——定崗、定工作、定人員、定權限、定責任。五有——理事事有人管、人人有專責、辦事有標準、作業(yè)有程序、工作有檢查 。
責權統(tǒng)一,有責有權,是實行崗位責任制的條件。 8、崗位責任制的重要內容 主要內容如下: 1)每個崗位的職責范圍和具體工作任務。
2)規(guī)定每項工作的基本標準要求。 3)明確因失誤造成的損失應承擔的責任。
4)為執(zhí)行職責所必須的權力。5)明確與有關工作崗位之間的協(xié)作關系及應盡的責任 崗位責任制強調崗位、個人、責任,它涉及到每一位職工, 因此,制定責任制要動員全體職工參與。
9、崗位責任制的實施 貫徹崗位責任制,必須堅持嚴格的考核和監(jiān)督制度,考核還要與經(jīng)濟責任制的結合起來,重點對個人的考核。作為管理者對此必須提高認識,如果沒有考核制度就沒有科學的根據(jù)去監(jiān)督執(zhí)行,沒有嚴格的監(jiān)督,崗位責任就會流于形式。
10、激勵所謂激勵就是管理者想方設法把下屬的積極性調動起來,讓他們把儲存的潛能發(fā)揮出來。它是管理工作的關鍵。
這里管理者須明確管理者執(zhí)行指揮職能的核心,在于鼓勵下屬,為實現(xiàn)酒店目標而主動積極工作。 11、競爭 競爭就是為了自己各方面的利益而跟人爭勝。
我國正處在經(jīng)濟體制轉換過程中,社會主義市場體系正在逐步發(fā)育成長,酒店必須適應市場經(jīng)濟的要求,在市場競爭中求存在,求發(fā)展,因此管理者就樹立競爭觀念,具體應包括以下幾點: 1)立足市場。 2)牢固樹立“服務質量是酒店的生命”的觀念。
3)重視各種信息,研究市場變化,加強風險意識,在酒店的服務項目、服務設施、服務特色、服務質量等方面都要敢于競爭、善于競爭、在競爭中取勝。 4)現(xiàn)貨酒店競爭很大程度上是人才的競爭。
人才對于酒店提高服務質量、改善經(jīng)營管理、參與市場競爭都具有決定性意義。管理者要適應這一趨勢,在努力提高自身素質的同時抓好員工的素質提高把員工的精神狀態(tài),思想道德科學技術和專業(yè)知識水平提高到一個。
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