天貓商城客服(淘寶客服需要注意什么)
1.淘寶客服需要注意什么
最主要的：
代表店鋪和公司形象
產(chǎn)品專家和形象專家
了解顧客需求，引導話題，誘導成交
讓顧客記住店鋪特色
責任心和態(tài)度最重要
客服應該具備的知識
產(chǎn)品屬性和應用知識：貨號 規(guī)格 材質(zhì) 功能
品牌基本信息：威登保羅男包 時尚男包新銳品牌
顧客消費心理常識：大多消費著 關心的價格和質(zhì)量
客服基本技能
買家購物流程的全程操作熟悉：詳細看店鋪的自助購物
售后服務的知識：看店鋪的品牌服務中心
應急和重要事情，及時上報： 客戶糾紛 投訴等
客服語言規(guī)范
最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
服務基本要求：
反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；
每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）
用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切
了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）
對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。
專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）
以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服
主動推薦和關聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價。
建立信任（建立好感、交朋友、）
通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任
轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷售，并以促成交易為目的
體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）
服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。
客服應該避免的幾種情況
責任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動作消極
立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客
專業(yè)：知識不夠技能淺，服務不到位，給公司造成損失
細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低你家賣的是正品嗎？
1、我家網(wǎng)店是以公司名義開設的，工商有備案，銷售產(chǎn)品均為全國銷售規(guī)模前十的男包品牌，您可以放心購買的。
2、反問：您也許是第一次到商城或第一次到我家店鋪查看商品吧？我們都是官方商城評估驗證后批準的第一批元老店鋪呢，商品您可以放心的 3. 親 本店都是自營自銷產(chǎn)品 所有商品均為正品銷售的
2.網(wǎng)店客服工作要注意哪些
淘寶客服須知
客服注意事項1-4條，一旦違規(guī)，將面臨淘寶的處罰，公司可直接扣除未發(fā)付 薪水并開除
1、嚴禁透露銀行帳號、QQ、電話號碼、公司地址等內(nèi)容
2、嚴禁提供外部店鋪連接，如：非商城店鋪，拍拍店鋪等
3、嚴禁辱罵客戶，不可以粗口
4、嚴禁空掛旺旺，人卻不在電腦旁
5、不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨
6、公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當客戶要求提供發(fā)票時，告知找店長
3.客服需要知道的天貓規(guī)則都有什么
2丶包郵問題 （4分） 3丶信用卡問題 （4分） 4丶貨到付款問題（4分） 5丶泄露他人信息 （6分） 6丶關閉交易問題 （1分） 7丶付款方式問題 8丶套賣家保證金 9丶質(zhì)檢 以上這些，一旦違規(guī)事實認定，是會被扣分的。
一 ： 關于發(fā)票問題（違規(guī)成立，扣6分） 發(fā)票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用 常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發(fā)票 2丶商家表示開發(fā)票需要買家承擔稅點金額，或者讓買家承擔發(fā)票郵寄費用 3丶商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票 4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當月限額發(fā)票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等==此種情況，應主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔 5丶經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品），或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。 6丶 可開抬頭為公司的發(fā)票，也可以開個人發(fā)票 10月26號發(fā)票的規(guī)則已經(jīng)變了，詳情參考。
/detail-277。htm?spm=1。
1000386。221670。
8。NivJvY 二：包郵問題（如違規(guī)事實成立，扣4分） 包郵商品的發(fā)布標準： 1丶標題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣 2丶使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費 3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明 包郵問題的常見違規(guī)情況： 商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區(qū)拍下，商家要求加運費。
此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。 三 ： 信用卡問題 （如違規(guī)事實成立，扣6分） 信用卡問題的標準答案是： 1丶商城默認是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。 目前采用的是信用卡快捷支付方式。
（郵政不支持） 目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外） 應用的場景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信用卡網(wǎng)關支付的商家； 2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信用卡分期。
） 信用卡分期付款介紹詳見： /lab/help_detail。htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。
支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點此查看/lab/help_detail。htm?help_id=249185&type=T）： 中行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 平安：3期 ︱6期 ︱12期 農(nóng)行：3期 ︱6期 ︱9期 ︱12期 招行：3期 ︱6期 ︱12期 光大：3期 ︱6期 ︱12期 民生：3期 ︱6期 ︱12期 中信：3期 ︱6期 ︱12期 廣發(fā)：6期︱12期 建行：3期 ︱6期 ︱12期︱18期︱24期 注： 當總金額不能被分期的期數(shù)整除時，具體每期還款金額以銀行計算為準。
分期手續(xù)費每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。 信用卡風險防范3點： 1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以 2丶買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務內(nèi)容，正確解答 3丶買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。
四 ： 貨到付款（如違規(guī)事實成立，扣6分） 貨到付款業(yè)務，是由商家自己訂購的服務（對搜索有一定幫助） 如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務 提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。 假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務丶不要私自關閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。
PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間 五 ： 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分） 泄露信息的防范： 1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息 2丶如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來（不建議） 六 ： 關閉訂單（ 違規(guī)成立，扣1分每筆） 防范： 1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關閉訂單 2丶如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關閉） 七 ： 付款方式問題 淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。 如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。
在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式。 八 ： 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞。
現(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下。
4.淘寶天貓客服銷售技巧有那些(越多越好)知道麻煩說下?謝謝了 愛問
很多人認為，網(wǎng)店在線客服就是打打字，事實淘寶客服銷售技巧很重要，可不是和客戶聊聊天就可以了，剛開始弄淘寶的時候，我也是這么認為的，但是隨著時間的推移，再加上自己的實戰(zhàn)經(jīng)驗，我越發(fā)覺得其實不然，跟客戶聊天要聊出訂單來才算你是高手。
結(jié)合我的實戰(zhàn)經(jīng)驗，以及我從各方面打聽到的，學習到的知識，來談談技巧，也許對你有幫助！ 1。 假定準顧客已經(jīng)同意購買： 當準顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，在線客服可采用“二選其一”的技巧。
譬如，在線客服可對準顧客說：“請問您要那部淺灰色的手機還是銀白色的呢？”或是說：“請問是星期二還是星期三送到您府上？”。 此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
2。幫助準顧客挑選： 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。
這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 3。
利用“怕買不到”的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。 在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。
譬如說，在線客服可對準顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>
4。 先買一點試用看看： 準顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對產(chǎn)品沒有信心時，在線客服可建議對方先買一點試用看看。
只要你對產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準顧客下決心購買。
5。欲擒故縱： 有些準顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。
這時，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。 這種很忙的舉動，有時會促使對方下決心。
6。反問式的回答： 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。
舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色手機嗎？”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？” 7。 快刀斬亂麻： 在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動對方時，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準顧客簽訂單。
譬如，直接了當?shù)貙λf：“如果您不想錯過好東西的話，就快下單吧！” 8。 拜師學藝，態(tài)度謙虛： 在客服費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。
譬如說：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。
他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。希望幫助到你，這些也是在猜哪網(wǎng)，猜哪秘書哪兒獲取的。
