導(dǎo)購員與顧客(導(dǎo)購一般的工作內(nèi)容和要注意的都是什么呢)

1.導(dǎo)購一般的工作內(nèi)容和要注意的都是什么呢

導(dǎo)購的工作內(nèi)容就是幫助消費者做出決定，實現(xiàn)購買。

購買之后，還要負責(zé)跟蹤服務(wù)（電話為主），協(xié)助技術(shù)人員對消費者完成最后的施工，將保證卡各項內(nèi)容逐步實現(xiàn)，從而在消費者心目中形成良好的口碑效應(yīng)。當(dāng)導(dǎo)購的注意事項：1、首先，導(dǎo)購員必須明白自已的工作內(nèi)容。

日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見，收集競爭對手的商品，價格和市場活動信息，并向負責(zé)主管匯報，完成日、周、月工作報告，及時向主管匯報，完成主管交給的各項任務(wù)，嚴格執(zhí)行商品的零售政策。

2、其次，導(dǎo)購員須注重個人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養(yǎng)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹商品特點，向顧客說明買到商品將會給他帶來什么樣的利益，回答好顧客對商品提出的疑問，說服顧客下決心買，耐心傾聽顧客的反饋意見和建議，并作好記錄，有些意見可以與廠方業(yè)務(wù)人員和供應(yīng)商協(xié)商和調(diào)整，目的是更好的銷售，接受顧客提合理化意見并關(guān)心顧客的利益。

3、另外，做好一名導(dǎo)購員，還須注意個人的容貌、著裝、儀態(tài)和舉止。合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會讓自己更加自信。

得體的著裝既美觀大方，又增強自己鑒賞能力，增強自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂觀向上，時常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。

4、最后，做好一名導(dǎo)購員要多學(xué)過硬的知識。了解產(chǎn)品知識，多感受細體會商品優(yōu)點，多講商品的特性和功能，多聽聽專業(yè)人員介紹商品知識技巧，找出商品獨特賣點，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測顧客購買動機、類型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標，從而達到銷售、宣傳品牌的目的。

2.導(dǎo)購員應(yīng)注意哪些細節(jié)問題?

能夠成功的人，也都是優(yōu)秀的個人，成功并不是天生具來的，而是因為他們 具有善于利用外界有利因素的能力，所有就容易成功。

要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必 須隨時隨地的不斷努力，提升自己的能力。通過對優(yōu)秀導(dǎo)購人員的長期觀察分析，總結(jié)出了以下六大能力： 一、良好的溝通能力 銷售是改變?nèi)说墓ぷ?，銷售的過程就是與客戶溝通的過程，溝通能力是導(dǎo)購 員必備的能力基礎(chǔ)，具備良好的溝通能力，需要做到能說、會說、會聽、會看。

一位有經(jīng)驗的導(dǎo)購員這樣說過，在實際導(dǎo)購工作中，能說不如會說，會說不 如會聽，會聽不如會看，會看不如會干，會干不如會想。 （一）能說——見到顧客有話說 面對顧客如何做到“能說”，要做到以下： 1、面對顧客時，能夠把家具的賣點如數(shù)家珍，一一道來； 2、對顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不會被顧客問??； 3、能夠說清楚，有專業(yè)水準； 4、咬字清楚，語調(diào)輕松，介紹中不前后自相矛盾，善于自圓其說； 5、善于調(diào)動輕松的現(xiàn)場購物氣氛。

（二）會說——能否說到點上 “會說”指什么呢？會說是指導(dǎo)購員能否說到顧客的心里，說到點子上。要 夠理解消費者的心理，說出消費者真正的需求。

該說的說，不該說的不說；該多 說的多說，不該多說的少說。 一則不會說話的笑話： 有一個雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，如果 我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替 代產(chǎn)品?！?/p>

有一天，一位少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購員很抱歉說：“對不起，賣完 了。”但他同時又補上一句說：“有上等的砂紙您要不要？” 那位少婦聽到之后作何反應(yīng)、回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地 說明了：如果一個導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。

一則“會說話”的故事： 在臺灣，人們早上喝豆?jié){，都習(xí)慣往熱豆?jié){里面磕放一個生雞蛋。一名叫永 和的伙計，在這家豆?jié){ 店內(nèi)打工，他每天賣出的雞蛋總比別人多一倍，經(jīng)過老 板的仔細觀察發(fā)現(xiàn)，永和在給客戶介紹時是這樣說的：“先生，您好！要一個雞 蛋還是兩個雞蛋？”，而其他的伙計是這樣問的：“先生，您好！要不要加雞蛋？”。

不同的問法，銷售業(yè)績是不同的。 因此，會說話體現(xiàn)在： 1、理解消費者，為顧客創(chuàng)造需求； 2、能準確把握消費者的需求，迅速拉進與顧客之間的距離； 3、讓顧客相信你所說的，話語充滿感情，樂觀、富于感染力； 4、繪形繪色，生動幽默； 5、學(xué)會運用FABE法則向顧客推銷產(chǎn)品，給顧客說明利益； 6、說到顧客動心，達到你的目的； 7、和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然、繪聲繪色； 8、給顧客留有余地，更要為自己爭取盡可能大的空間； 9、能夠把復(fù)雜的事情描述的讓顧客聽得很明白； 10、能夠針對不同的顧客，采用不同的介紹方式。

（三）會聽——理解顧客心聲，把握顧客需求 當(dāng)我們談到某個人應(yīng)該干銷售這一行時，我們常說他很有“口才”。事實上，會聽才能更有力量。

俗話說“言為心聲”，精明的導(dǎo)購員是善于聆聽的。他們知道除了在開頭的 時候由自己主動介紹、打聲招呼之外，其他時刻說話的主動權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手 中。

顧客的滿意或不滿意、贊同或不屑都應(yīng)該通過顧客的語言或身體語言表示出 來。 “會聽”的導(dǎo)購員通常從聆聽中能夠迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需 求。

比如顧客說：“這把椅子太輕了”，那么，椅子到底是重的好還是輕的好？聰明的導(dǎo)購員不會急于做出答復(fù)，而是了解顧客需要，了解顧客問這句話的真正 意思，結(jié)果顧客的真正意思是說：“他家里有小孩，椅子輕了容易歪倒，不穩(wěn)”。如果看出顧客確實想購買，你可以說：“雖然這把椅子搬起來比較輕，但是他的 地腳都有防滑墊，可以增大與地面的摩擦力，并且，它的四條腿都往外擴展，增 大了受力面，很穩(wěn)的，要不，您坐到上面試一下”。

請記住：優(yōu)秀的導(dǎo)購員，同時也是一個優(yōu)秀的心理學(xué)家。 能言善道、口若懸河的導(dǎo)購員未必容易得到顧客的認可；相反，木訥含蓄的 導(dǎo)購員反而容易取得顧客的認可，因為顧客覺得這樣的導(dǎo)購員誠實可信、值得交 往。

顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當(dāng)。 因此，導(dǎo)購員要記住，能說會說更要會聽，這樣你的介紹才會更加有的放矢。

有句很形象的話說：上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說的。 1、“會聽”的重要性 “會聽”有助于了解顧客，了解需求。

導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客開口，讓 顧客自己說出看法、意見和顧慮。 “會聽”可以使顧客感受到尊重和欣賞。

卡耐基曾說過：“專心聽別人講話 的態(tài)度，是我們能夠給予別人的最大贊美。”同樣，顧客會用感激和熱情回報你 的真誠。

“會聽”可以使自己更受歡迎。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對方、理解對方 的時候，我們的姿態(tài)是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無論什么場合總會更受人歡 迎。

“會聽”有助于我們贏得主動。俗話說“言多必失”，說得多了，就有可能 把自己不想說出去的秘密泄露出來。

有經(jīng)驗的導(dǎo)購員面對顧客時，常常先把自己 的底牌藏。

3.怎樣做好一名導(dǎo)購,及應(yīng)注意的細節(jié)?

要做好一名導(dǎo)購員，首先必須具備的客觀條件和主觀條件：

一、要做好一名導(dǎo)購員，必須具備的客觀條件：

1、來自于所在賣場的支持。賣場需制定嚴格的規(guī)章制度，并且要有嚴厲的執(zhí)行力，從而保證所有的導(dǎo)購員能在一個公平合理的競爭平臺上展開業(yè)務(wù)。

2、來自二級供應(yīng)商和廠方業(yè)務(wù)人員的支持。供應(yīng)商與業(yè)務(wù)員也應(yīng)有效的收集競爭對手的產(chǎn)品、價格和市場活動的信息，并及時有效的調(diào)整經(jīng)營對策。

二、要做好一名導(dǎo)購員，必須具備的主觀條件更為重要。

1、首先，導(dǎo)購員必須明白自已的工作內(nèi)容，日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見，收集競爭對手的產(chǎn)品，價格和市場活動信息，并向負責(zé)主管匯報，完成日、周、月工作報告，及時向主管匯報，完成主管交給的各項任務(wù)，嚴格執(zhí)行產(chǎn)品的零售政策。

2、然后導(dǎo)購員須注重個人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養(yǎng)。

為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹產(chǎn)品特點，向顧客說明買到商品將會給他帶來什么樣的利益，回答好顧客對商品提出的疑問，說服顧客下決心買，耐心傾聽顧客的反饋意見和建議，并作好記錄，有些意見可以與廠方業(yè)務(wù)人員和供應(yīng)商品協(xié)商和調(diào)整，目的是更好的銷售，接受顧客提合理化意見并關(guān)心顧客的利益。

3、另外，做好一名導(dǎo)購員，還須注意個人的容貌、著裝、儀態(tài)和舉止，合理的淡妝，不僅是對他人的尊敬，也是會讓自己更加自信。得體的著裝既美觀大方，又增強自己簽賞能力，增強自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂觀向上，時常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。

4、最后做好一名導(dǎo)購員要多學(xué)過硬的知識。

了解產(chǎn)品知識，多感受細體會產(chǎn)品優(yōu)點，多講產(chǎn)品的特性和功能，多聽聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識技巧，找出產(chǎn)品獨特賣點，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測顧客購買動機、類型及心理需求，要能對癥下藥，更好的接近目標，從而達到銷售、宣傳品牌的目的。

要做好一名導(dǎo)購員，其實要學(xué)習(xí)的要做的還有很多很多，希望能在今后的工作中，和我們同事們都共同學(xué)習(xí)，共同進步！

假設(shè)我是導(dǎo)購員

已經(jīng)做了3年了，我今年20歲！

其實做導(dǎo)購的經(jīng)驗不是別人傳授給你，你就可以吸收的！

而是要累積！

你記住社會上什么類型的人都有，所以什么顧客你都會碰到，有那種胡攪蠻纏的，不講理的，沒有素質(zhì)！那種人總是抱著一種：我消費就是大爺?shù)男膽B(tài)！很讓人討厭！

但是切記，顧客永遠都是上帝！我相信沒有什么是微笑解決不了的事情！

至于訣竅，我把我們公司的服務(wù)六部曲教給你！希望你可以從中領(lǐng)悟到一些！

親切招呼，了解顧客需求，誠意推薦，鼓勵試穿，附加推銷，美誠服務(wù)！

按照這些步驟去做，我相信你一定會成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員！

4.做導(dǎo)購應(yīng)該注意什么細節(jié)?

長期以來，培訓(xùn)專家在對導(dǎo)購員進行專業(yè)技能培訓(xùn)時，總是容易陷入就事論事的境地，往往就一個問題考慮一種解決方式，從而在以后的過程中遇到類似問題就可以輕松過關(guān)。

這種方式容易培養(yǎng)導(dǎo)購員的依賴心理，不利于其今后的發(fā)展。一方面違反了良性導(dǎo)購培訓(xùn)體系，過分夸大導(dǎo)購培訓(xùn)者力量，抹殺導(dǎo)購員自身創(chuàng)造力。

另一方面，容易形成以導(dǎo)購員為中心的狹隘意識中。導(dǎo)購培訓(xùn)者是幫你解決問題，這其中的“你”具有很明顯的單邊定位，只會站在一個品牌、一個領(lǐng)域、一個賣場的角度，忽視整體導(dǎo)購環(huán)境因素，形成弱勢效應(yīng)。

針對這種情況，我們在對導(dǎo)購員培訓(xùn)過程中，提倡使用啟發(fā)示式培訓(xùn)法，重在強調(diào)導(dǎo)購員自身能力的發(fā)挖，并適當(dāng)?shù)貢r機在他們身陷其中不知所措時給予點撥。在實際的導(dǎo)購員培訓(xùn)過程中，我總結(jié)出了三種途徑，通過這三種方式的綜合運用，在某種程度上能夠有效解決導(dǎo)購過程中存在的一些問題。

氣質(zhì)感染法 氣質(zhì)感染法對于現(xiàn)階段的導(dǎo)購員而言，更容易操作和實施。據(jù)一份全國抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：國內(nèi)從事導(dǎo)購員工作的人員平均年齡在25.5歲，其中女性職業(yè)者占據(jù)了75%以上的份額。

對于這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務(wù)，特別是對一些新知識、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。 氣質(zhì)感染法的關(guān)鍵就是從人本意識入手，通過個性魅力和風(fēng)采的展現(xiàn)，吸引消費者。

打個比方，如果你天生就有一種貴族的氣質(zhì)，那你就必須要確定一類富人群為你的潛在消費者。而一旦你過分的注重工薪階層這類消費群，反而會給他們造成一種傲慢的印象；如果你與生俱來就跟普通大眾有一種默契溝通的緣分，那你就應(yīng)該把握住廣大的普通消費者群，成為你的顧客。

氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來的優(yōu)勢，并有意識的將這種優(yōu)勢擴大化。 對于每一位導(dǎo)購員，需要經(jīng)過三個階段的磨合： A階段：蘊育期 先根據(jù)自身實際情況，發(fā)挖自身存在的個性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費群體。

然后注意觀察這一類人群的說話方式、舉止投足、面部表情、外在著裝等一系列細節(jié)。接著，從細節(jié)之處調(diào)整自己的語言表達方式等不足的地方。

一般而言，區(qū)域消費群體可以從經(jīng)濟富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區(qū)分的主動權(quán)掌握在導(dǎo)購員手中。

需要注意的是，這一過程中，盡可能的是多看、多思考，千萬不能理解為簡單模仿。而要在模仿的基礎(chǔ)之上進行創(chuàng)新，從而把握這類群體的鮮明個性。

B階段：沖突期 在經(jīng)歷了初期的觀察與思考后，導(dǎo)購員就應(yīng)該開始大敢地嘗試。除了日常生活中的細節(jié)調(diào)整外，融入這種意識后有針對性選擇不同的消費群體進行嘗試。

伊始，受到調(diào)整的陌生性和不協(xié)調(diào)性影響，導(dǎo)購業(yè)績會有所下降，同時也會遭受到同行批評和奇怪的眼光。但必須要挺住，并且要能夠及時走出調(diào)整初期的心理壓力、批評聲音等陰影中。

在這一過程中，要不斷的調(diào)整和平衡自身的心態(tài)，增強對外界的抗風(fēng)險、抗壓力能力，從而提升導(dǎo)購工作的內(nèi)涵。 C階段：成型期 進入成型期后，導(dǎo)購員自身的壓力在減小、經(jīng)營業(yè)績也開始穩(wěn)中求升，這并非證明這種方法已獲成功。

應(yīng)該還需要進行擴展式定位。 你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區(qū)域范圍還有必要進一步擴大。

如果定位過于單一和狹窄，不符合現(xiàn)階段的導(dǎo)購工作實情，容易形成專業(yè)化后的單邊化。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。

如果你定位是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。 如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢。

需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質(zhì)感染法就會淪落成一種普通導(dǎo)購手段。

需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對于每一個人而言都是同等機會的，而不會因為你的丑與美、高與矮、胖與瘦會有所不同。唯一的區(qū)別就在于性別不同所帶來的提升方式和途徑的差異化。

通過試驗，我們發(fā)現(xiàn)女性的氣質(zhì)感染力更大。 消費者定位法 很多時候，導(dǎo)購培訓(xùn)者都會告訴導(dǎo)購員：不放過每一位從展臺前走過的顧客。

這一點提法并沒有錯。什么叫顧客，這里有一個概念的誤差。

另外，不放過每一位顧客的提法過于理想，究竟有多少導(dǎo)購員能夠達到這種境界？又有誰測算過每一位導(dǎo)購員的終端成交率是多少？這種思想有沒有意義？ 解決這類問題，是消費者定位法的最大優(yōu)勢。所有逛商場的人都可以稱之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。

所以，你必須尋找適合自身的消費者。因此，第一步，要明確自身的定位，你到底針對哪一類人群更具親和力，使其成為你的顧客。

第二步，就是要能夠?qū)Ρ姸嘞M者群體進行分析。按照貧富程度區(qū)分：剛過溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速對號入座。在明確區(qū)分不同消費者所屬類型后，導(dǎo)購員就應(yīng)該立即尋找到適應(yīng)自身的消費群，然后再針對性地調(diào)整相關(guān)促銷語言和介紹方式。

針對市井婦女，側(cè)重點于她們關(guān)心價格、注意細節(jié)；針對中產(chǎn)階級。

5.做導(dǎo)購員怎么接待顧客

要“來有迎聲”，顧客一進專賣店，導(dǎo)購人員要主動和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時候，走進一個店，那個服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。

因此，一定要主動和顧客打招呼。 因為主動相迎可以：迅速建立與顧客的關(guān)系。

主動表示服務(wù)意愿，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則；打消顧客的顧慮。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購員樂于為其提供服務(wù)時，才愿意表達自己的需求，所以主動相迎便于建立信任；顧客期待導(dǎo)購員主動相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購員會主動和自己打招呼。

導(dǎo)購員應(yīng)該放棄以往認為怕打擾顧客而不打招呼的舊觀念，導(dǎo)購員要找準時機給顧客打招呼；冷淡會使70%的顧客敬而遠之：調(diào)查顯示近70%的顧客不從一個店員態(tài)度冷淡的商店那里購買東西。如果導(dǎo)購員不主動相迎，可能很多顧客根本沒有欲望進來看看：積極的第-印象永遠是有益的。

長期主動相迎的結(jié)果，會使顧客對導(dǎo)購員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率。

6.導(dǎo)購與顧客說話時如何注意分寸

在與顧客的交談中，要明確哪些話應(yīng)該說，哪些話怎么說，這是店員服務(wù)語言中的基本問題。

該出口時再出口，否則就會禍從口出，達不到交往的目的。一般來說，誠懇的、善意的、禮貌和贊許的、謙讓的話題應(yīng)該多說。

而來意的、虛偽的、無禮的、貶低的、強硬的語言，就不應(yīng)該說。這些話不僅可以千萬沖突，傷及感情，同時也表現(xiàn)出自己的心胸狹窄，商店營業(yè)員切忌與顧客辨論，無論爭辯的結(jié)果如何，你都是失敗的。

因為如果是對方屈從于你的觀點，自新心受到傷害，就不會購買你的商品；如果顧客占了上風(fēng)把你打敗，就會對你的產(chǎn)品不屑一顧。有時出自好意但用詞不當(dāng)，方法不妥，好話卻產(chǎn)生了壞結(jié)果。

說話要把握好分寸，就應(yīng)不斷提高自己的專業(yè)修養(yǎng)和思想修養(yǎng)。服裝導(dǎo)購與顧客是仆人與上帝的關(guān)系，所以有些商場規(guī)定若營業(yè)員與顧客發(fā)生爭執(zhí)，無論任何原因，營業(yè)員都要被處分。

俗語說：“人上一百，形形色色”。在顧客當(dāng)中，不明事理者也不乏其例。

營業(yè)員在任何情況下都要面帶微笑，用自己的特殊角色化解矛盾和沖突。軟化對方的強硬態(tài)度，切不可針尖對麥芒，如說：“你這個人怎么這樣？”這樣就會激化矛盾。

所以談話要盡可能地考慮措辭，要多考慮該怎么說，而不可以想怎么說就怎么說。例如在商業(yè)性交談時，如果沒有達成預(yù)想的結(jié)果，就不要強調(diào)此次接觸失敗，而應(yīng)表達出一種遺憾的心情，并告訴對方“希望下次有機會再光臨?！?/p>

給下一次留下余地。商業(yè)交談往往都有強烈的目的性，其結(jié)果是實實在在的，就是雙方需要什么，付出什么。

在日常生活中，有時人們的談話喜歡有夸大其矢的成分，甚至?xí)嗾氯×x，以訛傳訛。某人吐了一口白痰，經(jīng)過十個人傳遞，就成了“吐了一只白天鵝”。

服裝的藝術(shù)造型需要用夸張的藝術(shù)手法去強調(diào)美感，但是服裝經(jīng)營活動，不可隨意夸大。良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。