服務(wù)評(píng)價(jià)方法內(nèi)容(服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法)

1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法有哪些

(1)統(tǒng)計(jì)調(diào)查表法。是利用專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)表對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和粗略分析質(zhì)量狀態(tài)的一種方法。

(2)分層法。是將調(diào)查收集的原始數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的和要求，按某一性質(zhì)進(jìn)行分組、整理的分析方法。

(3)排列圖法。是利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的一種有效方法。

(4)因果分析圖法。是利用因果分析圖來(lái)系統(tǒng)整理分析某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)果）與其產(chǎn)生原因之間關(guān)系的有效工具。

(5)直方圖法。它是將收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分組整理，繪制成頻數(shù)分布直方圖，用以描述質(zhì)量分布狀態(tài)的一種分析方法。

(6)控制圖。用途主要有兩個(gè)：過(guò)程分析，即分析生產(chǎn)過(guò)程是否穩(wěn)定。過(guò)程控制，即控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量狀態(tài)。

(7)相關(guān)圖。在質(zhì)量控制中它是用來(lái)顯示兩種質(zhì)量數(shù)據(jù)之間關(guān)系的一種圖形。

2.客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法有哪些

(1)統(tǒng)計(jì)調(diào)查表法。

是利用專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的統(tǒng)計(jì)表對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和粗略分析質(zhì)量狀態(tài)的一種方法。（2）分層法。

是將調(diào)查收集的原始數(shù)據(jù)，根據(jù)不同的目的和要求，按某一性質(zhì)進(jìn)行分組、整理的分析方法。（3）排列圖法。

是利用排列圖尋找影響質(zhì)量主次因素的一種有效方法。（4）因果分析圖法。

是利用因果分析圖來(lái)系統(tǒng)整理分析某個(gè)質(zhì)量問(wèn)題（結(jié)果）與其產(chǎn)生原因之間關(guān)系的有效工具。（5）直方圖法。

它是將收集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行分組整理，繪制成頻數(shù)分布直方圖，用以描述質(zhì)量分布狀態(tài)的一種分析方法。（6）控制圖。

用途主要有兩個(gè)：過(guò)程分析，即分析生產(chǎn)過(guò)程是否穩(wěn)定。過(guò)程控制，即控制生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量狀態(tài)。

（7）相關(guān)圖。在質(zhì)量控制中它是用來(lái)顯示兩種質(zhì)量數(shù)據(jù)之間關(guān)系的一種圖形。

感知服務(wù)質(zhì)量的決定因素：1、可靠性包含可信賴(lài)的程度與一致性，即企業(yè)能可靠且正確地提供所承諾的服務(wù)。2、回應(yīng)性則是服務(wù)人員幫助顧客和提供及時(shí)服務(wù)的意愿。

3、保證性是指服務(wù)人員具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)、有禮貌和獲得顧客的信賴(lài)。4、關(guān)懷性是指企業(yè)能給顧客提供關(guān)切與個(gè)別的照顧。

5、有形性包括服務(wù)的實(shí)體設(shè)備、員工的儀表與提供服務(wù)的工具和設(shè)備，即服務(wù)的場(chǎng)所、設(shè)備和人員。

3.航空客運(yùn)服務(wù)的具體評(píng)價(jià)方法有哪些

看了一些狗屁答案。

你一次問(wèn)了3個(gè)，我都貼過(guò)去。網(wǎng)上沒(méi)有現(xiàn)成的，我是查書(shū)現(xiàn)敲的，再給分哦~~~城市公共交通服務(wù)質(zhì)量的好壞主要通過(guò)方便性、迅捷性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等6個(gè)方面內(nèi)容來(lái)體現(xiàn)。

服務(wù)能力水平，是指城市公共交通所具備的服務(wù)功能強(qiáng)弱。 主要內(nèi)容包括： ①城市居民采用公交出行所需最大時(shí)耗； ②乘客換乘系數(shù)； ③線(xiàn)路網(wǎng)密度； ④站點(diǎn)服務(wù)面積覆蓋率； ⑤發(fā)車(chē)頻率； ⑥運(yùn)送速度； ⑦日均滿(mǎn)載率； ⑧線(xiàn)路非直線(xiàn)； ⑨線(xiàn)路長(zhǎng)度。

不知道你要做什么用，如果只是想了解，我簡(jiǎn)單說(shuō)下評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 上述9項(xiàng)里，滿(mǎn)足9項(xiàng)，是一級(jí) 滿(mǎn)足8項(xiàng)，二級(jí) 滿(mǎn)足7項(xiàng)，三級(jí) 滿(mǎn)足6項(xiàng)，四級(jí) 少于6項(xiàng)，五級(jí) 一共就有五級(jí)，所以要是評(píng)了五級(jí)，就掛了 其中細(xì)化成各種指數(shù) 還有具體的分 比如二級(jí)，滿(mǎn)足8項(xiàng)吧，8項(xiàng)里還分出小要素打分，按%來(lái)折算成相應(yīng)指數(shù)。 你要是寫(xiě)匯報(bào)材料，可以給你具體建議，參看下面的書(shū) 李相勇的《城市道路服務(wù)水平的模糊綜合評(píng)判》 交通運(yùn)輸系統(tǒng)工程與信息2002.8 《公共交通服務(wù)質(zhì)量的模糊評(píng)定法》 佛山大學(xué)學(xué)報(bào)，1997.8 尹峰，李楓的《公共交通服務(wù)水平的模糊評(píng)價(jià)》 上海交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2000.34 這個(gè)比較火， 很多寫(xiě)公共交通服務(wù)水平分類(lèi)型分析的都用這個(gè)評(píng)價(jià)方法， 你要是在校園內(nèi)萬(wàn)方應(yīng)該就能查得到。

4.保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括哪些內(nèi)容

保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分別按照財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)建立兩套定量指標(biāo)。定量指標(biāo)選取范圍，主要涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠直接感受和體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)，涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。在指標(biāo)選擇上，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則，選取目前保險(xiǎn)行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標(biāo)。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷(xiāo)售、承保、咨詢(xún)、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。其中，為敦促保險(xiǎn)公司及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的服務(wù)需求，切實(shí)提升消費(fèi)者體驗(yàn)，在銷(xiāo)售、承保與咨詢(xún)環(huán)節(jié)分別設(shè)置了電話(huà)呼入接通率、客服代表滿(mǎn)意率及承保理賠查詢(xún)異議處理率3項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重均為10%；為突出對(duì)理賠難的治理，在理賠環(huán)節(jié)設(shè)置了立案結(jié)案率、案均報(bào)案支付周期以及理賠獲賠率3項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為45%；為引導(dǎo)保險(xiǎn)公司減少客戶(hù)投訴并做好投訴服務(wù)，在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時(shí)率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為25%。

人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系也包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷(xiāo)售、

5.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的方法有哪些

一、意見(jiàn)卡和意見(jiàn)箱

在很多公用場(chǎng)合我們都可以看到它們的身影，酒店的書(shū)桌上、商場(chǎng)和營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)臺(tái)邊、餐廳的桌卡背面、雜志中的夾頁(yè)……?？蛻?hù)一般被要求對(duì)如衛(wèi)生，質(zhì)量，價(jià)格、服務(wù)的速度和態(tài)度等問(wèn)題進(jìn)行1-5級(jí)的選擇。意見(jiàn)卡內(nèi)容比較簡(jiǎn)短，多數(shù)只要客戶(hù)勾選即可。而意見(jiàn)箱則不同，是讓客戶(hù)根據(jù)自己的感受對(duì)進(jìn)行記錄的方式。作為意見(jiàn)箱很多時(shí)候我們也會(huì)發(fā)現(xiàn)成了消費(fèi)者發(fā)泄不滿(mǎn)的一個(gè)空間。我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)客戶(hù)的抱怨來(lái)追蹤問(wèn)題原因，以便于發(fā)現(xiàn)解決方案。

二、網(wǎng)站調(diào)查

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)很好的工具來(lái)測(cè)量客戶(hù)滿(mǎn)意度。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，網(wǎng)站設(shè)立非常便捷，可以通過(guò)客戶(hù)反饋了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望，提升企業(yè)對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的洞察力。許多公司采用在發(fā)票、說(shuō)明書(shū)上標(biāo)注相關(guān)網(wǎng)址，同時(shí)鼓勵(lì)客戶(hù)上網(wǎng)參與客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。采用網(wǎng)站調(diào)查時(shí)的常用問(wèn)題一般包括從工作人員的專(zhuān)業(yè)水平，服務(wù)中的等待時(shí)間，設(shè)施的整潔程度和價(jià)格。網(wǎng)站會(huì)鼓勵(lì)客戶(hù)提供改善其服務(wù)或產(chǎn)品的建議。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查不僅成本低，而且客戶(hù)在時(shí)間選擇上比較自由，更容易思考。如今很多企業(yè)在FACEBOOK和微博上建立了自己的官方站點(diǎn)，也是希望能夠更好的和客戶(hù)溝通，同時(shí)也是一個(gè)很好的宣傳和推廣自己的方式。

三、電話(huà)調(diào)查

很多企業(yè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行電話(huà)調(diào)查?？紤]到客戶(hù)的耐心程度，調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)在15分鐘之內(nèi)效果比較好。電話(huà)調(diào)查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶(hù)情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶(hù)獲得愉悅感。尤其是在接受服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后進(jìn)行調(diào)查，不僅客戶(hù)印象比較深刻，讓客戶(hù)感受到被重視，而且可以很好的及時(shí)解決一些問(wèn)題。有部分企業(yè)是通過(guò)第三方進(jìn)行電話(huà)調(diào)查，對(duì)于訪(fǎng)問(wèn)員的業(yè)務(wù)知識(shí)就需要有一定的培訓(xùn)，或者有很好的流程來(lái)及時(shí)協(xié)助電話(huà)調(diào)查過(guò)程中客戶(hù)提出的問(wèn)題。

四、客戶(hù)訪(fǎng)談

訪(fǎng)談會(huì)占用客戶(hù)大量的時(shí)間，由于時(shí)間地點(diǎn)的限制此類(lèi)訪(fǎng)談的開(kāi)展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶(hù)有意愿進(jìn)行交流和提供改進(jìn)意見(jiàn)。通過(guò)訪(fǎng)談傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)品牌、質(zhì)量、服務(wù)和業(yè)務(wù)流程等看法和感受，也可以就前三種調(diào)研方式中集中體現(xiàn)出的客戶(hù)需求和期望進(jìn)行探討。企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，要從客戶(hù)的需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，追求客戶(hù)忠誠(chéng)。