大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷,專業(yè)不限,接受過(guò)服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn),懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué),管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。
熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范,具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力,應(yīng)變能力強(qiáng),英語(yǔ)口語(yǔ)流利。
具備相當(dāng)?shù)牟惋嫻芾碇R(shí)和水平,綜合素質(zhì)好;有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、開(kāi)拓創(chuàng)新精神,溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng),敢于承擔(dān)責(zé)任。
具備良好的氣質(zhì),和藹、大方、儀表端莊,性格開(kāi)朗,善于交際,具有全局觀念、服務(wù)意識(shí)和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。
大堂經(jīng)理就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店、酒樓一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴,監(jiān)督各部門(mén)的運(yùn)作,協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系,保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞,是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁.
如何做好大堂經(jīng)理工作 要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,不僅要練好“外功”,還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”,綜合各自觀點(diǎn),主要有以下幾方面。 (一)要明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要包括:大堂管理、示范服務(wù)、分流客戶、推薦銀行產(chǎn)品,協(xié)調(diào)客流和安撫顧客情緒等。有的將大堂經(jīng)理概括為身兼六職:是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。 (二)要具備良好的各類素質(zhì)和能力。有的認(rèn)為,學(xué)習(xí)能力最重要,大堂經(jīng)理要不斷地充實(shí)和完善自己的業(yè)務(wù)知識(shí),使自己成為一本移動(dòng)的銀行“活字典”。有的認(rèn)為,工作中要時(shí)時(shí)給自己充電,在熟練掌握銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí),還要在工作中不斷增長(zhǎng)自己的才干。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握要充分并全面,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),否則“一問(wèn)三不知”,大堂經(jīng)理就形同虛設(shè),業(yè)務(wù)知識(shí)是大堂經(jīng)理的基礎(chǔ),是人體的骨骼。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方,個(gè)人素質(zhì)是大堂經(jīng)理的門(mén)面,是皮膚。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理不僅要學(xué)習(xí)金融、經(jīng)濟(jì)知識(shí),還要學(xué)習(xí)銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作流程、各項(xiàng)金融產(chǎn)品知識(shí),不僅要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)還要學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識(shí),只有這樣,才能為客戶提供全方位、個(gè)性化的金融服務(wù)。有的認(rèn)為,一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,必須擁有一本小冊(cè)子,里面不斷記錄今天的信息和明天的計(jì)劃,做到在反思和學(xué)習(xí)中進(jìn)步,才能完善自己,提高自己。 (三)要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,必須要做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者和溝通者。有的認(rèn)為,溝通從語(yǔ)言開(kāi)始,語(yǔ)言是橋梁、是瀑布、是彩虹,用正確的語(yǔ)言去溝通才能產(chǎn)生良好的效果,因此在與客戶溝通的過(guò)程中,要了解客戶的特點(diǎn),因人而異,使用不同的溝通方法,使溝通產(chǎn)生意想不到的效果。有的認(rèn)為溝通和協(xié)調(diào)包括兩方面,一是與自己的同事溝通,另一方面與客戶的溝通,當(dāng)自己融入到農(nóng)合行團(tuán)隊(duì)后,就要與同事和諧相處,就能更好地服務(wù)客戶。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,及時(shí)與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系。 (四)要有較高的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。有的認(rèn)為在服務(wù)工作中要做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,要熱情地提供舉手之勞的幫助。“三好”即眼好、耳好和口好,使顧客滿意。有的認(rèn)為當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑,熱情、文明去迎接客戶,用微笑去了解并懂得客戶的需求,用微笑去解答客戶的疑問(wèn),盡量去滿足他們,使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理要掌握專業(yè)的服務(wù)技巧,要牢記“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨,始終保持那份落落大方而恬靜優(yōu)雅的微笑,要用親切和耐心的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理要真心實(shí)意為客戶著想,要用“熱心、關(guān)心、細(xì)心、耐心和真心”去呵護(hù)客戶,真心和熱情是大堂經(jīng)理的動(dòng)力,是血液。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理在服務(wù)時(shí)還要做到耐心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、虛心接受客戶的批評(píng),當(dāng)碰到急躁客戶重復(fù)詢問(wèn)同一問(wèn)題時(shí),大堂經(jīng)理務(wù)必要耐心聽(tīng)、耐心解釋;當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒,然后虛心接受客戶的批評(píng),感謝客戶的督促。有的認(rèn)為大堂經(jīng)理要懷著感恩的心去工作,首先要感謝客戶,其次要感恩單位,在感恩中體驗(yàn)這份工作帶來(lái)的快樂(lè),也讓客戶記住農(nóng)合行溫暖的服務(wù)。 (五)要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理是銀行工作的“一線”,不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,考驗(yàn)大堂經(jīng)理處理能力,如何處理好突發(fā)事件,需要大堂經(jīng)理去探索、去研究;處事能力是大堂經(jīng)理的智慧,是大腦。有的認(rèn)為當(dāng)客戶有抱怨情緒時(shí),大堂經(jīng)理要先穩(wěn)定客戶的情緒,然后面帶微笑,耐心地解釋。 (六)要具有合理調(diào)度維持秩序的能力。有的認(rèn)為,大堂經(jīng)理在事實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)拓思路,從客戶和銀行雙向思考,不怕辛苦,不推諉搪塞,以自身的實(shí)際行動(dòng)去引導(dǎo)客戶;合理調(diào)度是大堂經(jīng)理的行動(dòng),是肌肉。有的認(rèn)為,對(duì)于客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。 (七)要具有觀察和維護(hù)重點(diǎn)客戶的
1.要有很高的工作熱情
2.愛(ài)崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務(wù)
3.要有親和力
4.具備一定的工作能力
5.處理應(yīng)急事件的能力
6.要懂得業(yè)務(wù)知識(shí)
7.必須具備一定的文化修養(yǎng)
8.要有一定的內(nèi)涵
9.知識(shí)面要廣
10.最關(guān)鍵的是要懂得理解客戶的需求
11.要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力
12.處理好柜員與各個(gè)部門(mén)之間的矛盾
13.處理好客戶與柜員之間的矛盾
14.要把柜臺(tái)矛盾在第一時(shí)間處理到位
15.要有一定的與客戶溝通的能力??蛻艟褪请y為你就應(yīng)該有問(wèn)必答。他的需求你就應(yīng)該給于解決。
大堂經(jīng)理要負(fù)責(zé)接待客戶,幫助客戶填寫(xiě)一些資料或者給他們提供一些咨詢的業(yè)務(wù)。
大堂經(jīng)理還必須要對(duì)銀行的基本業(yè)務(wù)比較熟悉,因?yàn)槭紫瓤蛻魜?lái)銀行辦理業(yè)務(wù)第一個(gè)要接觸的就是大堂經(jīng)理。還有就是協(xié)助銀行內(nèi)部人員如對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)處理一些單子,比如打印對(duì)賬單利息單等東西,還要管理回單柜的投放。
幫助柜臺(tái)人員復(fù)制必要的資料等。大堂經(jīng)理一般要有初級(jí)理財(cái)規(guī)劃師證以及保險(xiǎn)代理資格證,這樣可以對(duì)來(lái)銀行咨詢購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品或者保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶理財(cái)測(cè)試并且推薦購(gòu)買產(chǎn)品,而沒(méi)有那些證的是不允許進(jìn)行這些工作的。
銀行大堂經(jīng)理是銀行的一個(gè)職位,也是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。
擴(kuò)展資料: 工作要求;大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù)),做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)情況)和客戶資源信息簿(重點(diǎn)客戶情況);因故請(qǐng)假,各行應(yīng)安排稱職人員頂替,不得空崗。 銀行大堂經(jīng)理一般是由銀行的綜合柜員在積累一定的工作經(jīng)驗(yàn)后發(fā)展而來(lái),其未來(lái)的發(fā)展方向可以是支行行長(zhǎng),也可以向一些專門(mén)的業(yè)務(wù)經(jīng)理發(fā)展。
參考資料來(lái)源:百度百科:銀行大堂經(jīng)理 。
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